服務行為規范（熱門）
服務行為規范1
儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態3個方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現，它與一個人的道德修養、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節的一種具體表現。
儀容衛生
自重自愛，不喧賓奪主。
要求頭發、面部、指甲、首飾、個人衛生等。
服務員儀容儀表規范要求
1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不得涂有色的指甲油.頭發要梳洗整齊,男生不留長發,女生不披頭散發.
2.注意個人衛生清潔,男生堅持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.
3.女生崗前要淡妝打扮,不準戴手鏈、戒指、耳環等首飾。
4.要經常保持笑容，要微笑服務，態度要和藹，說話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。
5.遇到客人要打招呼問好，談話要先請后謝，稱呼得當。
6.在公共場所(如大廳、走廊)如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應說“對不起”.在接待工作中應迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場所(如花園、大廳、商場等)閑逛。
7.坐、立、行走姿勢要端正，行走時應挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時不能背靠墻壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。
8.尊重客人的`風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴禁與客人開玩笑。
9.面對客人和服務操作時，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動作。
10.征求客人意見時，態度要誠懇，要實事求是，工作中有差錯時不回避。如客人誤會或發脾氣時要保持冷靜和克制的態度，不要與客人爭吵，及時向領導匯報，由領導處理。
11、凡事要講禮貌，事事要細致入微。在服務工作中做到“六主動”：主動問好打招呼;主動引路;主動開門;主動介紹設施情況;主動按電梯;主動征求客人意見。做到“五個一樣”：外客與內客一個樣;生客與熟客一個樣;閑時與忙時一個樣;檢查與不檢查一個樣;領導在場與不在場一個樣。
服務行為規范2
1、樓面、廚房根據需要，有必要計劃召開各類會議：廚房主管會議、樓面會議，部門會議的組織召開，并有會議紀要，留底備查
（1）樓面、廚房紀律：（重點）每周一次，周一召開。開始主要內容有考勤、考核情況、樓面紀律———主要內容：有職責、樓面上菜速度、客戶滿意度、服務質量、廚房紀律———主要內容：有庫存儲藏、職責、出品質量、菜品創新；達到開會效果，相關責任人加分1分，敷衍了事扣1分！
（2）每日例會：9。30開始，由部長組織，部長不在需提前安排好相關責任人召開（重點）；主要內容有總結評價過去一日廚房情況，樓面情況，兩部門配合情況，處理當日突發事件。
（3）協調會議：9。00開始，必須每周一次（重點），樓面和廚房全體員工在部長的.組織下召開，主要是相互交流、溝通。周日早上提前30分鐘開早會，每個人要帶筆記本，提10以上問題。要有會議記錄存檔！達到開會效果，相關責任人加分1分，敷衍了事扣1分！
（4）衛生工作會：每周一次，主要內容有食品衛生、日常衛生、計劃衛生；具體時間相關責任人安排，但是必須要開。
（5）安全會議：每半月一次，主要是廚房的安全工作
（6）設備會議：每月一次，主要內容有設備使用、維護。
2、除例會和特殊會議外，各類會議召開至少提前一天通知，并告知開會時間、地點、到會對象及內容。沒有做到扣0。5分
3、與會人員都應清楚會議性質及討論的要點，提前準備材料，會議主持者要做好會議進程的主要工作。
4、參加會議的所有人員都應準時出席，如因特殊情況不能準時到會者，應事先向相關責任人請假。會議必須準時開始，與會人員中途不得隨意離開會場，手機要關閉或調至震動。響起一次成長金10金。扣1分。
5、會議非議論期間，與會者不應私下交談，爭論搶白。如需發言，應等待合適時間。違反扣0。5分。
6、所有會議發言應簡明扼要，直截了當，節約時間。
7、與會人員應集中精力開會，不辦理與會議無關事宜。不符合者扣0。5分
8、會議一時不能解決的事宜，應另作處理，由專人跟辦，不應費時討論，不可糾纏不休。
9、會議未形成決定的方案或未被通過的提議，應自覺保留，會后不亂議論，會上決定之事項，廚房各崗位必須自覺貫徹執行，其結果應主動報上。違反扣0。5分！
服務行為規范3
為規范客戶服務人員行為，為客戶提供準確、快捷、標準的服務，特制定本規范。
一、回復時效規范
客戶服務中心應及時回復客戶提出的服務需求。
1、一般性事項，回復時限不超過24小時。
2、需與其他部門協調解決的事項，回復時限不超過48小時。
3、需跨省協調解決的事項，回復時限不超過72小時個工作日。
4、特殊事項應在指定時間內完成。
5、客戶回復率應達到100%
二、服務行為規范
1、接待客戶或接聽客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語規范。
2、不得拒接電話，電話響鈴3聲內提機應答。
3、受理客戶服務時不得相互推諉、扯皮。
4、辦理業務過程中不得與其他人員閑聊。
5、客服人員接聽客戶電話需要相互交流或請示時，應將客戶電話置于閉音狀態。
6、與客戶交談時應專心傾聽、耐心解答、換位思考，不得與客戶爭辯頂撞，嚴禁譏笑客戶。
7、如遇特殊問題需請示或交流時應先請客戶稍候，再答復。對無法立即處理或答復的問題，應記錄客戶聯系電話告知回復時間。
8、對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員解答。
9、接待客戶時應遵循“先外后內”的原則，即先滿足客戶的服務需求，后滿足內部需求。
10、服務過程中發生差錯，應立即向客戶致歉并說明，誠懇接受客戶的批評，同時立即糾正。
11、客戶提出表揚或道謝時，要謙虛致詞。
三、服務禮儀規范
以良好的精神狀態為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務、熱情周到。
（一）儀表
1、客戶服務人員上崗工作期間須身著統一服裝、佩帶工號牌，服務卡置于與客服服務人員相對應的'柜臺前。
2、不留奇型怪發，保持清潔整齊。
3、雙手保持清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色指甲油。
4、不噴灑味道過濃的香水。
5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。
6、口腔清潔無異味。
7、不佩帶裝飾性很強的飾物和標記。
（二）禮節
對待客戶要主動熱情、落落大方、有禮有節、不卑不亢。
1、接待
主動熱情，面帶微笑注視對方并上前迎接客戶。
當手中有工作時，應立即放下手中工作，面帶微笑注視對方，對立上前接待客戶。
2、問候
見面時，應根據時間不同主動問候，如：“早上好！”、“您好”等。
在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。
3、引路
在走廊引路時：應走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹。
在樓梯間引路時：讓客人走在正方向（右側），自己走在左側。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。
4、訪問客戶
訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的。
訪問前應就訪問議題做好必要的準備。
訪問時，應遵時守約，首先介紹自己。
會談盡可能在預約時間內完成。
告辭時，首先要表示感謝，其次再道別。
5、告別
與客戶告別時應首先表示感謝，其次再道別。如：“再見！”
下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等
四、服務用語規范
1、使用規范服務用語，建立專業、有禮的職業服務形象，使用文明服務十字用語：“您好、請講、謝謝、抱歉、再見！”。
2、實行“四聲”服務：來電有迎聲、問詢有答聲、投訴有回聲、掛機有送聲。
3、語速適中，語音甜美、語調柔和、咬清晰，避免出現方言過濃的普通話。
服務行為規范4
男員工
1、頭發：不可漂染；保持頭發清潔，無頭皮屑；頭發后不蓋領、側不遮耳；可使用發膠，但不可過于油膩或潮濕；
2、面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
3、手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
4、服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。
6、襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味
7、飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
8、名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損.
女員工
1、頭發：不可漂染顏色艷麗的發色；保持頭發清潔，無頭皮屑；過肩長發必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發夾須為黑色或深色
2、面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；
3、手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（禁止涂指甲油）；
4、服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；
6、長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲；
7、飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
8、工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損
9、化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經常補妝，但不能當著客人的面（球童不要求化妝）；
儀態
站姿：
1、身體端正；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
2、在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
坐姿：
1、身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起；
2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；
行態：
1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
2、男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
5、走路右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；
7、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；
8、客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路；
9、非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；
手姿：
1、為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的.目標；
2、在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；
3、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；
4、遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；
5、切忌以手指或筆尖直接指向客人
點頭與鞠躬
1、當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；
2、當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別
舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；
2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；
6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下；
7、在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找時，可將話筒暫時輕放在桌面上；
8、不得在客人面前經常看表；
9、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；
服務行為規范5
1.0目的
本規范適用于公司各級員工，是對各級員工行為規范的通用要求。
2.0儀容儀表
1)上班時間必須穿著公司統一定制的工作服（對因某些原因未做工作服的.，應著職業裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。
2)上班時必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛護工作牌，保持牌面清潔。
3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領；女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。
4)鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
5)面部、手部應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。
3.0行為舉止
1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。
2)坐姿得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。
4)與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。
5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
6)不得在辦公室與廣場內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
7)與顧客交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。
8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及作出其它一些不雅行為。
9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。
10)在上班時間不做與工作無關的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
11)參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。
12)進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎？”，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問“請問有人嗎？”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。
13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
4.0禮貌用語
1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；
若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“老奶奶”。
2)在服務工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。
3)節日期間，與顧客見面時應道聲祝賀語：“祝您節日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快樂！”、“新年好！”、“春節快樂！”等。
4)當顧客有事喊你時，應立即說“好的，馬上來”，接著說“請問需要我做些什么？”；如不能馬上來，應面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。
5)在服務過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。
（1）當打擾了顧客，應及時說“很抱歉，打擾您啦”、“請原諒我打斷您了”。
（2）若讓顧客久等了，則應說“很抱歉，讓您久等了”。
（3）需要顧客出示某種證件時，應說“您好，請出示您的××證（××卡）”。
（4）與顧客交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說“請原諒（很抱歉），我必需去做別的工作了”或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。
（5）當顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認真聽取，并說“請放心，我一定幫您轉達”。
6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當的補償行為。
服務行為規范6
培訓課目：員工服務禮儀及行為規范
培訓時間：180分鐘
受訓者：員工
培訓目的及要求：使新入職員工對商業基本行為規范、道德規范有一定了解；掌握日常服務禮儀，使服務人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務業要求標準。
培訓大綱：
一、商業服務人員的素質要求及服務規范
1、服務人員的素質要求
2、服務人員的舉止、儀容、儀表要求
3、服務人員的語言藝術
（1）基本要求（2）服務禁語（3）服務用語及文明用語
二、商業道德規范
1、公共衛生
2、公共道德
3、公司的利益
三、超市服務規范及服務原則
1、服務范圍
2、接待顧客的服務原則
3、接近顧客的方法
4、與顧客溝通的技巧
5、用微笑感染顧客
6、正確處理顧客的投訴及抱怨
（1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客
培訓內容：
1、禮儀的.含義：
所謂禮是指道德規范形成的大家共同遵守的準則；儀是指人們容貌、舉止、神態、服飾、是一種形式。禮儀具體體現在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節、動作、容貌、舉止的行為準則。
2、禮儀的本質：
禮儀包括禮貌、禮節、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛生、姿態；儀式是指較大場合舉行具有專門規定程序化的行為規范及活動。
服務行為規范7
一、競賽名稱：
“彩虹引領時尚，服務創造輝煌”有獎競賽
二、競賽地點：
勝利店四樓賣場
三、競賽時間：
6月下旬晚門店閉店之后。時間控制在一個半到兩個小時。
四、競賽主題：
以國美電器“彩虹服務”、“門店員工行為規范”為核心，圍繞國美企業文化和“門戶開放”政策展開的有獎競賽活動。
五、參賽人員：
主要針對所有門店員工駐店人員組成一組、門店二線人員（包括門店店長、門店財務、干事）抽出4人，門店一線人員（包括門店主任、營業員、促銷員）抽出8人。門店全體員工必須提前做好參賽準備，參賽前一天人力資源部將隨機確定參賽人員名單，比賽時抽簽決定組別。（用撲克抽簽）比賽開始之前給各組5分鐘時間起隊名與隊呼。兩個門店共分成七組，每組4人。
六、費用預算
（一）獎品費用整個活動將評選出團體獎、個人獎（采購部孟銳兵負責聯系）
1、團體獎：一等獎一名，各獎勵價值80元的獎品，10元/本的證書。二等獎一名，各獎勵價值50元的獎品，5元/本的證書。三等獎一名，各獎勵價值40元的獎品，3元/本的證書。
2、個人獎：突出表現獎1名（在全場比賽中表現最佳的人員，個人積分排名），最佳表演獎1名（在形象展示中表演突出的`個人，由評委選出），各獎勵價值50元的獎品，10元/人的證書。（證書由總務部余主管負責購買,周一到位！）共計872元。
（二）其他費用
1、競賽過程中的飲料費用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管購買）
2、記分牌制作費用：50元（共7個）（賣場部周陸負責購買）故本次競賽費用初步定為1000元。
七、工作人員
（一）評委組：總經理艾海清、采銷總監金鐵、人力資源部經理馬慧鳴、客服部經理張廣晶、勝利店經理韓彬、和平店經理楊清泉(周一做好領導的邀請工作)
（二）后勤組：賣場部負責競賽條幅的制作和懸掛、照相、隊牌（張濤負責，周一晚上制作好）記分牌的制作（賣場部周陸聯系）。人力資源部負責整個活動的組織與協調（韓玉杰：主持；夏秀梅：個人累計記分，禮儀小姐，發獎品時遞送獎品；馬濤：掐時間，給每組合分。請該組啦啦隊派人監督）。負責工作桌椅的安排（10張桌子、40把椅子），獲獎證書飲料的購買與勝利廣場物業協調賣場空調的正常運作。采購部負責競賽獎品的購買。
（三）啦啦隊：每個門店各出三個啦啦隊（一線兩個，二線一個），每隊5人；駐店人員出一隊，5人。啦啦隊要在適當的時機為自己的隊鼓勵助威。（每組都需要選出啦啦隊長。）
八、競賽流程
（一）總經理致詞
（二）主持人宣讀比賽相關事宜
（三）每個門店的隊員抽簽分組，小組成立之后用5分鐘時間起隊名、隊呼，并用事先準備好的mark筆寫在規定的隊牌上面。（準備八支mark筆，以及六只教練用的筆和紙。
（四）每個隊介紹各自的隊名和隊呼（并把隊名寫在前面的隊牌上面）
（五）競賽開始
第一輪：接力問答：各隊隊員必須輪流回答主持人提出的問題，每答對一道加2分，答錯不得分），每隊共8道題。
第二輪：爭分奪秒：每隊在規定的二分鐘時間里面答對10道題加10分，答對9道題加7分，答對8道題加4分，答對7道題加1分，七道題以下不得分。
第三輪：風險提速：主持人宣讀試題之后開始搶答（先撥通主持人手機的隊可以獲得答題資格），每答對一道加5分，答錯一道扣2分，提前搶答試題作廢，該組失去下一題的搶答機會。
第四輪：形象展示：七個組抽簽決定比賽題目，然后給每組5分鐘的準備時間來構思故事情節，5分鐘之后輪流上臺表演，由評委打分。下組表演結束之后給上一組亮分。（由評委評分，滿分20分）
（六）宣布比賽結果（團體獎得主、個人獎得主）
（七）頒獎儀式
1、首先為團體獎頒獎
1）人資馬經理為三等獎頒獎
2）金鐵總監為二等獎頒獎
3）艾海清總經理為一等獎頒獎
2、然后為個人獎頒獎
1）勝利店韓彬店長為最佳表現獎頒獎
2）和平店楊清泉店長為最佳表演獎頒獎
服務行為規范8
為強化制度建設，規范服務行為，提升服務形象，現制定窗口工作人員服務規范，望自覺遵守，嚴格執行。
一、員工服務守則
1、勤奮學習，提高素質。積極業務技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關的專業知識，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質。
2、敬業愛崗，恪盡職守。熱愛本職工作，認真履行崗位職責，按時按量、優質高效完成本職工作和領導交辦的任務。
3、嚴格按照法規、政策和業務操作規程辦事，維護制度的嚴肅性和客戶的合法權益；牢固樹立“服務至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務。
4、文明辦公，弘揚美德。遵守社會公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務用語；服務環境安全、衛生、有序、美觀，自覺維護辦公安全和秩序。
5、團結協作，開拓進取。正確處理各種工作關系，共同創造和維護團結、和諧、寬松、友愛的工作氛圍；積極探索，勇于創新，始終保持奮發向上、開拓進取的精神風貌和健康向上的心理素質。
二、服務語言規范
1、服務人員應使用普通話接待客戶，對不同的客戶要稱謂得當、說話得體、語氣親切、意思明確。
2、堅持使用服務用語，杜絕服務禁語。
3、接待服務對象微笑熱情，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
文明服務用語：
⑴您好，您需要辦理什么業務？
⑵再見，請走好。
⑶請稍等。
⑷對不起，讓您久等了
⑸對不起，請到XX窗口辦理。
⑹請收好。
⑺對不起，請您原諒。
⑻對不起，請您稍等一下。
⑼對不起，您的XX材料不符合要求，請提供XX材料。
文明服務禁語：
⑴不知道，不清楚，問別人去。
⑵快點，要下班了，明天再來。
⑶我不管，我就這態度。
⑷有意見找領導去。
⑸剛才和你說過了，怎么還問？
⑹到點了，你快點兒。
⑺沒看我正忙著嗎，著什么急？
⑻手續不全你來干什么？
⑼我說了算，還是你說了算？
⑽今天沒空，明天再說。
（11）文件上有規定，自己查去。
三、服務態度規范
1、熱情服務。員工為客戶進行服務時，要積極、主動、耐心、細致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見長，以“情”動人。
2、禮貌待客。員工在接待客戶時，要注意以禮待客，運用規范得體的言語、動作、神態去表現對客戶的尊重與友善。
3、以質見長。員工在為客戶服務過程中，不僅要熱情服務、禮貌待客，而且要對質量問題倍加關注，在服務上以質取勝，為客戶提供優質、文明、貼心的服務。
4、服務態度承諾：
⑴ 使用文明用語，杜絕服務“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；
⑵ 辦理業務，熱情接待，屬本部門受理的事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經辦單位或部門。
四、服務形象規范
（一）儀容規范：
1、保持頭發清潔、不應漂染艷麗彩發；
2、講究衛生，借寺整潔；
3、辦公時不戴墨鏡或有色眼鏡；
4、不當眾修剪指甲，不留長指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。
5、適當化淡妝，化妝應與年齡、著裝、場合、身份相協調，不得濃妝艷抹；
6、不宜在公共場所化妝或補妝；
7、女員工可適當化淡妝，化妝應與年齡、著裝、場合、身份相協調，不得濃妝艷抹；
8、不在辦公場所閑聊；
9、不在辦公場所吃零食；
10、工作期間不得市場竄崗、空崗。
（二）儀表規范：
1、員工著裝以整潔美觀、穩重大方、協調高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應與自身的年齡、氣質、膚色、體態、發型和職業協調一致；不得穿短褲、拖鞋；
2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應力求淡雅樸實，要少而精、簡而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。
（三）儀態規范：
1、站立時，應挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；
2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；
3、與客戶交談時，眼睛應正視對方，神情專注，自然微笑； 長時間交談時，應用以柔和的目光注視對方面部；當客人較多時， 要分別給予每一個客戶適當的時間注視；
4、不得指指點點與他人說話”避免一些不穩重、易于誤解、失敬于人的手勢；
5、應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時， 應適當遮掩。
五、服務效率規范
1、先外后內，高效、安全地辦理業務，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。
2、保持業務系統正常運轉，出現小故障及時排除，大的故障要采取應急措施，并向客戶解釋清楚。
六、服務紀律規范
1、認真遵守國家法律法規，嚴格落實各項業務管理制度規定。
2、必須及時到崗做好班前準備不得隨意更改或縮短對外營業時間；
3、嚴格遵守辦公紀律，不準擅自離崗、串崗、聊天、爭吵或大聲喧嘩，不準吃零食、打瞌睡、干私活，不準長時間接、打私人電話。
4、上班時間不宜翻閱與工作無關的書籍、報刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網聊天。
5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業務，不準與客戶爭吵，不準議論客戶。
6、不準向客戶提出工作以外的任何要求。
七、服務環境規范
1、工作場所布局合理，裝修美觀、大方、服務設施齊全、方便。
2、客戶等候區各種服務設施整潔干凈，無雜物擺放，無隨意張貼。
3、辦公室應保持干凈整潔，不得擺放與工作無關的個人物品，做到窗明幾凈，地面無污物，桌面無灰塵。
4、計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。計算機要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運轉。
服務態度承諾：
1、使用文明用語，杜絕服務“忌語”，禮貌待客，不與客戶爭吵；
2、辦理業務，熱情接待，屬本部門受理的`事項當場辦理或答復，非本部門受理的事項，明確告知客戶具體的經辦單位或部門。
3、辦事紀律承諾：不接受被服務單位的吃請和禮品，不向被服務單位提出幫辦私事的要求。
八、服務監督
1、客戶的意見、投訴要認真受理。對口頭或通過電話提出意見、
投訴的客戶，要虛心聽取，表示謝意并記錄留存。
2、客戶意見正確、屬于本部門職責范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門職責但不能立即解決的，要努力創造條件盡快解決；不屬于本部門職責的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關部門反映。屬于客戶誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。
3、對于客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認真核實，客觀分析，及時將處理結果反饋給客戶。
服務行為規范9
為規范店長、收銀員、服務員、制作人員等一線服務人員的行為，樹立餐廳現代文明形象，培養員工現代文明品質，提高服務水平，特制訂本規范。
一、儀表儀容規范
1、按規定穿著工作服，將工號牌端正佩戴于左胸。
2、保持頭發整潔、自然、大方，不留怪異夸張發型和不染奇色頭發。男不留長發，后不及領，側不過耳；女士不披肩發，發散過肩應盤起或托起。
3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。
4、不佩戴過多飾物，不使用過濃香水。
5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內；按規定可不穿工裝時，服飾應整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準穿拖鞋、背心上班。
6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。
二、行為舉止規范
1、站立服務站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開成
45°~60°角，即使兩腳平行分開其距離不得過肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準之外）。
2、坐式服務坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺桌，不托腮抱腿。
3、走姿穩健自然，不在營業場所奔跑。不在營業場所勾肩搭背，拉手挽臂。
4、不吹口哨，不哼小調，不唱歌曲。
5、不準在營業場所吃食物、吸煙、看書報雜志。
6、不扎堆聊天，即使進行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。
7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時清理垃圾雜物。
8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂孩子等。
9、不對著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對著顧客梳妝打扮，不對著顧客清除體內垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。
10、主動為顧客讓道，不與顧客爭道，行走時不碰撞顧客，不強行超越顧客，確需顧客讓路應有禮貌招呼在先。
11、不在營業現場休息，不占用顧客休息座椅等便民設施。
12、不因長時間接待親友和打電話而影響工作。
13、營業現場不搞棋牌等任何娛樂活動，嚴禁賭博行為。
14、工作日中不飲酒。
15、上班和參加各種會議、有組織的活動等不遲到，不早退，不缺席。
三、語言規范
1、不用綽號或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。
2、不說粗言俗語，污言穢語。
3、顧客進入視線范圍，應主動及時招呼：“您好。”
4、接待說普通話的顧客或外地顧客應改用普通話。
5、需要顧客配合、對顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯誤，應用商量口吻并敬語在先：“對不起（不好意思），請您……（好嗎？）。”不得使用命令式語言或服務忌語。
6、接待完顧客后，應使用敬語道別：“謝謝”，“請走好”，“歡迎下次再來”等。
7、第一個接聽外線電話，應首先說“您好，家電城。”
8、接待顧客嚴禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的.地方買好了”、“隨你找誰去好了”等語言。
四、接待規范
（一）服務員接待規范
1、定位定姿站立參加集體迎賓。
2、主動迎客，不因清理貨物、記帳、點款、搞清潔等冷落耽擱顧客。
3、面帶微笑，全神貫注接待和服務顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。
4、顧客多時做到接一、問二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。
5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。
6、當好顧客參謀，誠實、耐心、細致、準確地介紹商品。
7、與顧客還價時不生硬，談不攏價格時應作誠懇耐心的解釋。
8、認真開票、驗票。
9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說明書及贈品等，不拋摔商品。
10、對特殊使用事項如安全事項、保管事項、三包事項等應向顧客交待清楚。
11、與顧客發生矛盾時，應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。
12、不與顧客爭執，不糾纏顧客。
13、打烊時，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。
（二）收銀員接待規范
1、開門時應準時進入崗位，不得出現有客無人現象。如確有事離開崗位，應出示提示牌。
2、主動迎賓，不因點款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。
3、唱收唱付，關照準確、清楚。
4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。
5、不得拒收零錢，不得強要顧客自備零錢。
6、不得與顧客發生爭執，發生矛盾應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。
7、打烊時，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。
五、內外部關系處理規范
1、尊重上級，執行上級的工作指令。與上級有不同意見可以陳述，但不爭辯；
不能完成或不能及時完成工作任務，應向上級及時匯報，不得隱瞞拖延；對上級違反操作規程的指令，可以不執行，但應向上級或有關部門作出說明。
2、同事間應謙恭相讓，互敬互尊，出現矛盾及時主動和解。工作中產生矛盾而影響工作時應及時向上請示匯報，請求協調。
3、發現有直接危害公司財產、安全等嚴重不良行為，應立即予以制止，并及時報告有關部門或上級領導；發現上司和同事有其它不良行為，應實事求是向上級反映，不得私下擴散。
4、工作場所不接受他人敬煙，營業現場和禁煙區應禮貌、及時制止任何人吸煙。對顧客和其它人的不文明言行應禮貌制止，做到有禮有節。
5、外出工作，應文明禮貌，遵守社會公德和對方的規章制度。
六、道德規范
1、節約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺維護各類公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。
2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不
說不利于團結的話，不揭他人生理缺陷及個人隱私。
3、不罵人，不打架，不無理取鬧，不搞流氓行為。
4、不挪用、貪污、盜竊公共財物（包括物品、商品、貨款、票據等），不私自
占有、偷盜他人財物。
5、不將私物帶入商場出售，不私自為供應商代銷商品，不自收貨款。
6、不接受或索要顧客饋贈，不接受或索要供應商業務關系戶的物品、錢財及宴請。
7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業務關系單位人員。
8、不泄露公司商業機密。
9、不參加有損公司利益的商務活動，上班時間不準炒股。
10、不以權謀私、假公濟私，利用職權搞個人創收或為個人撈取利益。
七、售前、售后工作規范
（一）售前
1、根據上班時間提前簽到進入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。
2、按規定穿戴好工作服和工號牌，搞好個人衛生，整理好個人物品，物品放在隱蔽處。
3、搞好清潔衛生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺凈、門窗凈、燈箱燈具凈、柜臺道具整齊，商品陳列整齊）。
4、檢查并準備好營業服務用具、印章、票據等，做到齊全、完好。
5、收銀員應準備好找零款。
（二）售后
1、目送最后一位顧客離店，嚴禁在顧客離店前進行衛生清掃工作。
2、收拾整理好營業用具、票據、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據、印章、帳簿等）關鎖好或放進安全處。
3、結清當日銷售成果，填寫銷售日報表等報表，服務員與收銀臺對帳做到準確無誤。
4、收銀臺人員按財務規定和安全規定押款和保管過夜錢物。
5、打掃衛生，清理雜物。
6、檢查安全，搞好職責范圍內的“三清”工作。
7、經商管人員或安保人員清查后統一離開公司，不得早退。
八、考核獎懲：
1、行政管理部負責對全體一線服務人員執行本規范的情況進行檢查考核，各經營部門和銷售支援部負責對各自部門一線服務人員執行本規范的情況進行檢查考核。
2、對違反本規范的一線服務人員及所在部門和領導，對照《考帝思檢查獎懲條例》進行處罰。
服務行為規范10
家政服務員的道德標準
一、對顧客態度和藹、誠懇，服務積極、認真，說話和氣、禮貌。
二、對顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優親厚友，不走后門，拉關系。
三、對顧客要耐心周到。做到有問必答，百問不厭，百挑不煩，千方百計為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。
四、對顧客要謙虛謹慎，自覺接受顧客監督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發生爭吵。
五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務員要通過服裝打扮，儀容姿態，舉止動作反映出一個優良的思想品德和文明的時代精神。語言要藝術，不說粗話、臟話。
六、刻苦學習業務技術，不斷提高服務質量。每個人都必須在自己的工作范圍內，刻苦鉆研學習，練好基本功，做一名最佳的服務員。
家政服務員的職業守則
家政作為一種職業，也有相應的職業道德所規范。它是家政員在家政服務過程中必須遵守的道德規范和行為準則的總要求。家政員的職業道德規范的形成并不是簡單出自某個行政機構或領導的意愿和要求，而是長期的家政服務實踐中提煉出來的經驗結晶。家政服務員的職業道德和職業守則具體表現為：
誠實守信竭誠服務遵章守紀恪守公德
勤奮好學技術精湛工作盡責厲行節約
自尊自愛文明得體語言規范儀表端莊
入鄉隨俗求同存異尊重客戶理解溝通
尊重隱私信守約定敬老愛幼愛崗敬業
親情服務人文關懷甘于平凡勇于奉獻
家政服務員日常行為規范
一、初到雇主家時，主動向雇主出示隨身所帶的現金及首飾，離開雇主家時，主動出示隨身所帶物品，得到雇主認可后方可離開。
二、到雇主家后應盡量在最短的時間內仔細了解：
1、雇主家庭周圍與服務相關的商店與設施的地點和服務時間。
2、家庭成員的關系和緊急情況下的聯系方式和地址。
3、所用必要物品的位置。
4、雇主對服務員的具體要求和注意事項。
5、照看的孩子或老人的習慣、脾氣和生活方式等。
6、要了解家庭成員的習慣，飯菜口味和生活特點。
7、家庭成員的'性格、
8、愛好和工作時間。
三、如實向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態度。對客戶提出的問題要有問有答，不要以貌取人。沒聽明白就請問話人重復一遍。回答完問話后，可把自己關心的問題逐一地提出來。不要用點頭或搖頭表示，要明確地表達自己的意見。
四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡樸，不能穿過透、過緊、過短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。
五、在雇主家，時刻都要記住自己是服務人員，責任是服務好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時，要有意識的避開，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務人員一起說長道短。來了客人主動招待，大方得體。
六、注意禮節，不經主人許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事找主人必先敲門，出去時記住要輕輕的把門帶上。坐、立姿勢都應端正。與人交談時要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說話，說話要注意語音語調，不要粗聲大氣。主人出門或歸家時要有禮貌的打招呼。
七、工作要積極主動，注意觀察，讓客戶家庭環境保持整潔美觀，使客戶回到家時心情舒暢。
八、嚴于律己，寬以待人，待人處事持積極態度；為人熱情、開朗、真誠、自信；心胸開闊、情緒穩定、自制力強；事關個人利益要從大處著眼，不要斤斤計較；謙虛求教，主動溝通，對產生的誤會、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個人生活的關系，調整好自己的心態，不要向雇主訴說自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力微笑著工作、生活，用自己積極樂觀的生活態度感染對方，這樣客戶就會親你近你，報以微笑。
九、不要使用主人專用生活用品，更不可動用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。
十、要主動協助雇主節約各種開支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動分吃。
十一、主人的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。
十二、要有安全防范意識，不要好奇亂動雇主的貴重物品，以防損壞；不會使用的電器等用具，再學會使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財產和人員的安全。工作時盡量小心仔細，如損壞雇主東西，應主動向主人認錯，爭取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責任。由于你的原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財產，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責任事故。除吸取教訓外，應該做到：
1、如實說出真相，誠懇賠禮道歉。
2、對雇主的經濟損失你有責任賠償，要主動表示賠償。具體賠償金額要雙方協商。
3、雇主諒解你而不要你賠償，你應表示感謝。
4、雇主心疼損失而發脾氣，是人之常情，要正確對待。
十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開門，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號碼告知其它家政服務員、老鄉和不相干的朋友。
十四、無事不要撥打占用雇主電話，更不要撥打長途電話，如有急事需在客戶家打電話，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話時間要短，并爭取長話短說。不經主人允許不得擅自觀看電視。
十五、住家服務員不經主人許可不要隨意外出，不要私自外出會親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。如遇有特殊情況不能按時返家，應及時通知雇主，并征得同意。不要和不認識的人交往，以防上當受騙。
十六、幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開支賬，少則三天，多則一周向雇主報賬，這樣可避免雙方因時間過長發生記憶差錯。不得虛報冒領；雇主委托你購買日用品時，要請對方詳細說明要求，如規格、顏色、價格等，以免發生差錯；購買物品，應向商店索要發票，便于回來錢貨兩清；購物時的個人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時忘記補還時，可婉轉提示對方；購買副食蔬菜，應按雇主交代的品種、數量、單價辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買。
十七、關愛雇主家中的每一個成員，對他們要想自己的親人。對調皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對外張揚，能勸解則勸解，不能勸解時注意做好本職工作。要沉著，不要慌張。
十八、合同簽訂后，按合同規定的要求認真做好本職工作，按合同的有關條款取酬、休息、辭工。家政服務人員不可以強行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費，更不得向雇主借款。
十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛護的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：
1、雇主所訂服務合同內容與實際工作不符；
2、雇主家中無居住條件；
3、雇主要將你轉讓給他人或帶往外省市服務；
4、雇主家中無女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個人信件等嚴重的侵權行為，應立即通知公司或當地公安機關。
二十、每季度公司舉行優秀服務員評選大會，年終有春節表彰大會，應鼓勵服務人員積極參與，好好爭取！
服務行為規范11
現代企業都十分注重樹立良好的形象，商貿服務行業尤其如此。公司形象主要取決于兩個方面：一是公司所提供產品或服務的質量水平，二是員工的形象。為提升員工的形象與素質，特制定《員工行為規范》。
一、儀容儀表
在員工的形象中，儀容儀表是最重要的表現，在一定程度上體現了公司的服務形象、服務質量、管理水平、公司實力。整潔衛生、優雅美觀、端莊大方的儀容儀表，能有效地提升公司的形象，增強顧客的信任度，有助于銷售任務的完成。
●面部：
○男職員必須刮干凈胡須。
○女職工可適當化淡妝，不可濃妝艷抹。
○保持面部清潔干凈。
●口腔：
○必須保持口腔清潔衛生，不得有異味。
○上班前不得吃大蒜等有特別氣味的食品。
●耳朵：
○男職員禁止在耳朵上佩戴任何飾物。
○女職員每邊耳朵可各戴一只簡單的耳環，但不得過大或過于奇異。
●眼鏡：
○只允許員工因矯正視力的需要而戴眼鏡。
○工作時間不允許戴墨鏡及各類裝飾類眼鏡或空鏡框。
○眼鏡樣式不得夸張奇異，不得配各類有色鏡片。
●頭發：
○頭發必須經常清洗，保持干凈，不得有異味和頭皮屑。
○頭發必須梳理整齊，不能凌亂。
○男職員頭發要長短適中，不能剃光頭，前發不覆額、側發不掩耳、后發不及領。
○女職員長發必須梳理整齊并扎束穩妥，前面劉海不能長過眼眉。
○所有職員發型需符合職業要求，禁止剃光頭、留怪異發型、夸張及前衛染發/燙發造型。
○禁止佩戴夸張怪異的發飾。
●雙手：
○必須經常洗手以保持雙手清潔衛生，特別注意避免指甲藏有污垢。
○禁止留過長指甲（最長不可超過指尖）。
○女職員指甲只可涂淺粉紅、珍珠色等，禁止涂上其他深紅或前衛顏色。
○禁止佩帶夸張飾物。
●身體：
○不可在身體任何暴露部位看到紋身、刺青、彩繪。
○只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用濃烈刺鼻的香水。
○經常清洗保持干凈衛生，身體不能有異味。
●衣服：
○款式顏色需莊重大方簡潔，符合職業特點。大小合身，不宜過緊過松。
○不能穿奇裝異服，不能有過多或夸張的銘牌、飾帶；不能有夸張或不雅的文字和圖像。
○男士不能穿短褲、背心，不能光膀子。
○女士不能穿低胸裝、露背裝、露臍裝、超短裙（褲）等過分裸露及透明的服裝。
○出席隆重場合要著正裝，男士著襯衫、西服（夏季可不穿）、皮鞋，女士著職業套裝。
○衣服須勤洗勤換保持干凈整潔，不得有破損。
●鞋子：
○男職員禁止穿高跟鞋，只允許穿平跟、中跟鞋。
○女職員禁止穿鞋跟超過10公分的高跟鞋。
○所有職員禁止穿拖鞋、露腳趾的涼鞋、帶鞋釘的.皮鞋。
○重要場合應穿著與服裝相配的皮鞋。
○鞋子須保持干凈清潔，皮鞋須保持清潔光亮。
二、行為舉止
行為舉止是影響員工形象的另一重要方面。文明優雅、從容自信、親切和藹的行為舉止，能充分反應出員工具備的生活情調、思想修養、道德品質、文明程度，讓顧客產生良好的第一印象，更有助于促進銷售或服務的順利完成，并提升公司的良好形象。
●站姿：
○身體自然站直，頭部保持端正，挺胸收腹，兩肩略向后展，兩腿略微分開自然站立。
○不可松肩彎腰躬背。
○不可不停抖動雙腿或晃動身體。
○不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨。
○不可將雙手抱于胸前，或雙手都叉在口袋里。
●坐姿：
○上身和頭部保持端正，兩肩略向后展，不可松肩彎腰躬背。
○不可過于后仰或深陷于沙發內。
○雙手自然輕放于腿上或沙發等扶手上，不可將雙手抱于胸前，或不停地搓手。
○兩腿略微分開，不可架二郎腿，或不停抖動。
○女士著裙裝落座時要避免分腿，且雙腿應適當偏向同一側。
○離座時要自然穩重，非固定座椅如有挪動，要輕輕放回原處。
○避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。
●走路：
○應保持身形端正、自然穩重、步伐輕快，不可松松垮垮、拖拉散漫。
○在辦公區走廊或通道內請靠右行走，互相禮讓，不要搶行。
○公司內職員與領導或客戶相遇，應主動讓行，以示禮貌。
○非緊急情況下，請不要在辦公區走廊或通道內奔跑。
○與同事、顧客一起行走時，不要勾肩搭背。
●談話：
○在公眾場合說話時，在滿足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干擾他人。
○多用文明禮貌用語和敬語，如“您、請、謝謝、對不起”等，忌用粗魯、不文明的口頭禪。
○說話時要面帶微笑朝向談話對象，語調親切、自然，語速平穩有節奏，吐字要清晰。
○與客戶、上級談話時，應保持專注，面帶微笑、兩眼自然注視對方。
○要認真傾聽對方談話內容，適時點頭應答，忌心不在焉、答非所問。
○對方講話過程中不要隨便插話打斷對方，如需插話應在對方講話告一段落時。
○手勢得當，不能用手對著顧客或同事指指點點，更不能拉拉扯扯。
●就餐：
○按規定時間在規定地點用餐，并在規定的時間內用餐完畢。
○取餐時遵守秩序，不急不躁；排隊輪候，文明禮讓。
○厲行節約，需多少，盛多少；盛多少，吃多少。
○用餐后自覺清理桌面，座椅推回原位，餐具自行清洗干凈。
○就餐時間有客人購貨時，負責接待的人員可輪流到餐廳用餐，不要當著客人的面用餐。
三、商務禮儀
商務禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們日常商務活動的方方面面。商務禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重。良好的商務禮儀是個人內在素質的外在表現，能有效地促進人際交往，改善人際關系，有助于塑造企業形象，提高顧客的滿意度和美譽度，最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。
●接打電話：
○有電話進來時，須在電話鈴響三聲之內接起電話，不可拖拉耽擱。
○接電話時拿起話筒，先說聲“您好”，并主動報出公司名稱（打電話時同樣）。
○拔打顧客電話，應說“您好，我（這里）是XX公司XX，請問是XXX嗎”等。
○接電話時如對方未表明身份，應有禮貌地請問對方姓名或單位，有什么需要幫忙等。
○如合適，可用姓+職務稱呼對方，否則可用姓+先生（女士）/師傅/老板等稱呼。
○忌用“喂，你找誰”等粗魯的語言。
○在滿足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干擾他人。
○通話言簡意賅，時間不宜過長。
○語氣和言詞要注意場合掌握分寸，給人好感。
○通話完畢，應禮貌地向對方說“謝謝”、“再見”等，并等對方先掛電話再輕放話筒。
○鄰座沒人時，應及時代接電話，有事請寫留言條，并及時轉告。
○嚴禁用公司電話撥打私人電話，嚴禁撥打信息臺電話。
●接待客戶：
○有客戶來訪馬上起來接待并讓座。
○來客多時按到達時間的先后順序接待，向后到的客戶簡要解釋并請對方稍等。
○對事前已通知來的客戶要表示歡迎。
○應記住常來的客戶，并主動稱呼對方。
服務行為規范12
（一）目的
服務行為是影響服務效果至關重要的因素,服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養,另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念.因此,我公司服務人員必須以客戶為中心, 以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。
（二）適用范圍
所有自辦營業廳
（三）行為規范
一、服務原則：
（1）真誠原則：禮貌服務是表達情感與態度的具體形式，營業人員必須具備良好的心理素質和職業道德，熱情服務，真誠待客。其外表和言行舉止應
發自內心真誠而自然的表露。
（2）一致原則：禮儀的一致性體現對客戶一視同仁，服務全過程服務水準的始終如一。對每一位客戶
提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求
的高低，言語的.輕重，態度的好壞，堅持服務質
量的高標準和前后一致性原則。
（3）合宜原則：服務項目與服務對象的多樣性，要求營業人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據客戶不同的性格、年齡、氣質等特征，使用恰當的稱呼；根據客戶的語言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務中尊敬和友好的本質。
（4）主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。
二、服務標準總體服務標準：
以客戶100%滿意為基本原則主動熱情的態度；提供迅速的服務；應答客戶的每一個提問，耐心解釋；維持客戶秩序和主動疏導客戶；清楚客戶業務辦理過程；對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應根據情況提供相應幫助，如有工作差錯，應道歉并盡快更正；客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。
三、現場服務紀律
按工作流程辦理業務；
不得在辦理客戶業務時處理其他事務；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對待用戶不講技術術語和行業術語；不推諉客戶；不得與客戶閑談和討論與業務無關的問題；不得以貌取人；領導視察時，除點頭示意外，不可停止工作；不可態度冷漠、輕視和與客戶爭執；保持工作臺整潔；工作時間不可與同事勾肩搭背; 為客戶服務過程中，不得接打私人電話;嚴禁工作時間加餐、吃零食；不得在臺席內喝水。在工作區域內不得擺放個人衣物、生活用品及其它與工作無關的物品。
四、服務要求
（1）著裝
工作期間著公司統一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標準位置；女士著裙裝時須配長統、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴禁穿拖鞋。領口不得敞開，襯衣領口不得露出內衣或毛衣，女員工系領花，男員工系領帶；女士(特別是前臺服務人員)長發要挽起并用發夾或發套固定在腦后。統一著黑色中跟皮鞋。
（2) 儀容隨時保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發整潔，男士頭發不蓋耳、不觸衣領；女士不可燙波浪式發型，長發統一盤起；雙手要保持清潔，不留長指甲，不準涂有色指甲油；保持頭發、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補妝；不可佩戴過多飾物，不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。
（3) 站姿站立時脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時胳膊不要撐在柜臺上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動。目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快。
（4) 行姿
目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過大或過急；以直線方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務廳內行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在營業廳內奔跑(緊急情況下除外) 。引導步是用于走在前邊給客戶帶路的步姿。引導時要盡可能走在客戶左側前方，整個身體要轉向客戶方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸出左手示意，并提示請客戶上樓、進門等。咨詢人員在廳內巡視時，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭。客戶進廳要主動問好，詢問客戶辦理什么業務。對于在廳內東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶要善于發現并主動上前提供幫助，以引導步帶領客戶到受理臺席。
（5) 坐姿標準式：輕緩地走到座位前，轉身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。
無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺上，不要前俯后仰。有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉，則不得左右轉動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。
（6) 表情
與客戶的交流中，目光是非常重要的。見到客戶時，應面帶微笑，顯示出主動、熱情的心情。另外還應頭部微微一點，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時，面部表情要松馳大方，對客戶的傾訴要表現出注意和認真的神態，需要時可一邊聆聽一邊記錄。營業人員當班內必須隨身攜帶筆，以備客戶使用，不允許記錄客戶問題左右借筆。不允許不注視客戶答話或斜眼看客戶，眼睛要直視客戶，微微點頭，與客戶講話時不允許指指點點，不允許斜眼，或當客戶面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復清楚就不理睬客戶。凡客戶目光落在營業員身上或試圖向營業員咨詢時，該營業員必須直視、主動問好、耐心咨詢。
（7) 眼神
直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；交談時視線不要離開對方；面對客戶時，避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼。
8) 手勢
規范的手勢應當是手掌自然伸直，掌心向內向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。
與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢；
不可用手擺弄物品、衣服、頭發等；
不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；
傳遞物品和單據時應雙手遞接，交正面向著對方；不得使用擺手和搖頭來表達“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。
服務行為規范13
一、儀容儀表
1男員工
1.1頭發：不可漂染；保持頭發清潔，無頭皮屑；頭發后不蓋領、側不遮耳；可使用發膠，但不可過于油膩或潮濕；
1.2面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
1.4服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。
1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味；
1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損；
2女員工
2.1頭發：不可漂染顏色艷麗的發色；保持頭發清潔，無頭皮屑；過肩長發必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發夾須為黑色或深色；
2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；
2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務員禁止涂指甲油）；
2.4服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；
2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的；
2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損；
2.9化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經常補妝，但不能當著客人的面（球童不要求化妝）；
二、儀態
1站姿：
1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
1.2在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依x在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得插腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
2坐姿：
2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起；
2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；
3行態：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
3.5走路x右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；
3.7與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；
3.8客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路；
3.9非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；
4手姿：
4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；
4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；
4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；
4.4遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；
4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人
5點頭與鞠躬
5.1當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；
5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別；
三、舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；
2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；
6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下；
7、不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾；
8、在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上；
9、不得在客人面前經常看表；
10、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；
四、表情
在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點：
1、微笑，是起碼應有的表情；
2、要熱情、親切、友好；
3、要坦然、輕松、自信；
4、要沉著穩重，不卑不亢
5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；
五、言談
1、語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；
2、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；
3、說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語；“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”；
4、注意使用恰當的稱謂稱呼客人；
5、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；
6、不得模仿客人的語言，語調和談話；
7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
8、回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人；
9、不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；
10、離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務；
11、基本禮貌用語
A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士
B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店
C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好
D、祝賀語：恭喜、節日快樂、新年快樂
E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快
F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了
G、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意
H、道謝語：謝謝、非常感謝
I、征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？
J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
12、服務應答規范
A、客人來到——“您好，歡迎光臨”
B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”
C、請客人重復敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎？
D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應該做的”
E、客人表示致歉——“沒關系”、“不必介意”
F、需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下”
G、答應客人的`要求——“好的”、“可以”、“沒問題”
H、暫時離開面對的客人——“請稍候”
I、離開客人后返回——“對不起，讓您久等”
六、電話接聽規范
1、所有來電，須在電話鈴響三聲內拿起接聽；
2、接聽電話需先問候對方，并主動報出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務”
3、認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；
4、必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向對方復述一遍；
5、全部通話完畢，應對對方打來電話表示感激，并主動說“再見”；確認對方放下電話后，自己再輕輕放下電話；
6、給客人或別處撥打電話，應先問候對方，并作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話
7、電話接聽的注意事項
7.1接聽或撥打電話語調應親切、悅耳，發音清晰、準確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等
7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；
7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽電話；
7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，必須馬上調整情緒至平穩后再接電話；
7.5對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥；
7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向對方致歉并說明，如：“對不起，請稍候”；繼續通話前，須先向對方說：“對不起，讓您久等了”
7.7任何時候不得用力擲話筒
7.8不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話；
7.9內部間工作通話不得影響對客人的服務，必須以客人服務為先，可以讓對方稍后打來；
七、對客服務要求
1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立），服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對于熟客要注意稱呼客人姓氏；
2、與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現出對客人的尊重；
3、對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；
4、和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍；
5、對客人的咨詢應圓滿答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；
6、在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結束談話，招呼客人；如時間較長，應說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。
7、當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。
8、在較敏感的原則性問題上，態度明確，但說話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
A、詢問式：如：“請問……”
B、請求式:如:“請您協助我們……”(講明情況后請客人協助)
C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”
D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的……”
9、打擾客人的地方(請客人協助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”；
10、若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；
11、尊重客人對客房的使用權，因工作需要進入客房時，應先敲門，待房內客人應聲后方可開門進入；
12、對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人；
13、把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號；
14、客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動；
15、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿譏笑；
16、客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人上級最后結果；
17、不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上；
八、工作態度
1、敬業愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現優質服務。
2、盡職盡責，講求效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。
3、團結協作，顧全大局。互相尊重，真誠協作、團結友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協力解決問題。
4、鉆研業務，提高技能。努力提高自己的服務技能，鉆研專業知識，關注工作中的技術細節，提高自己的知識水平，以做到優質高效地為客服務。
5、遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護酒店聲譽，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。
6、尊重、服從領導的工作安排及調度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。
服務行為規范14
自石家莊使軌道交通有限責任公司運營分公司《員工日常行為規范（試行）》實施以來，調度部組織全體員工認真學習相關內容，并要求每一位員工都要認真學習，領悟其中的精神要求，除部門組織學習外，我為了進一步掌握相關內容主要對崗位規范、形象規范、語言規范、電話規范、社交規范、會議規范、安全規范、職業規范等各方面內容進行再次學習，使自己在日常工作生活中嚴格執行自己。通過對《員工日常行為規范》的學習，主要有以下幾方面的心得體會：
首先，要想成為一名合格的員工就必須做好日常行為規范，不僅要學好技術方面的知識而且要規范自己的日常工作行為，也時刻調整自己的行為和心態，光技術做的好是不夠的，更要按照職業要求去規范自己，努力工作。
其次，員工是企業的主人翁，員工是企業的靈魂，員工行為規范的好壞，直接體現著一個公司的面貌。《員工日常行為規范》中主要對“形象規范、語言規范、電話規范、社交規范”等八個方面的規范要求。充分體現公司對員工的日常行為規范要求很嚴格，我作為一名石家莊地鐵的'電力調度員，時刻掌握石家莊地鐵供電系統的運行狀態，做好各項應急處理的準備工作，確保石家莊地鐵供電系統的可靠運行，因此更應該從各方面嚴格要求自己，在做好本職崗位工作的基礎上，還要時刻牢記自己日常工作對石家莊地鐵正常運營
的重要性。
公司的興衰，關乎著我們每位員工的命運。我們要熱愛地鐵事業和我們的公司，熱愛崗位，全心全意，盡職盡責，不僅要做好我們自己的本職工作，還要勇于進取創新，才能做得更好。
最后，員工的形象，代表公司的形象。外表即員工的儀容儀態。它就要求我們員工著裝整潔、得體；儀容自然、大方、端莊；舉止文雅、禮貌、精神。一句“你好”！能表現出你對別人的友好和關愛；一句“對不起”！能體現出你的寬宏博大的心胸。也許它就是“增強文明意識，提升行為素養。”的最為普通的一種方式！努力提高自身綜合素質。
從小事做起、從身邊做起，規范操作、按章辦事就是公司的生命力，就是我們賴以生存和發展的源泉。我們要以此為契機，將認識規范、按章辦事的實際行動落實到每一件小事、每一項工作中去，或許短時間內不能完全杜絕工作中那些違章的現象，但我相信，這是一個循序漸進的過程，只要保持對行為規范的高度重視和認識，行為規范就會化為一縷陽光，照亮每一個陰暗的角落。指引我今后的各項工作穩健快速的向前發展。
陳會哲
20xx年4月19日
服務行為規范15
禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由于風俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。
禮貌：是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規范。
禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協助與照料的慣用形式。
禮儀：是表示禮節和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的.剪彩、大型工程的奠基儀式等。
禮儀、禮節、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質都是尊重人、體貼人;禮節是禮貌的具體表現;禮貌是禮節的規范;禮儀則通過禮貌、禮節得到體現，三者間相輔相成，密不可分。其區別在于，禮貌是表示尊重的言行規范;禮節是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。
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