醫(yī)院客服崗位職責(zé)

醫(yī)院客服崗位職責(zé)10篇(優(yōu))

　　在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天，崗位職責(zé)起到的作用越來(lái)越大，制定崗位職責(zé)可以有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象。崗位職責(zé)到底怎么制定才合適呢？以下是小編為大家收集的醫(yī)院客服崗位職責(zé)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

醫(yī)院客服崗位職責(zé)1

　　一、負(fù)責(zé)幫助部門(mén)經(jīng)理組織部門(mén)員工按部門(mén)工作要求落實(shí)各項(xiàng)日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。

　　二、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對(duì)有關(guān)文件的管理。

　　三、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事務(wù)的真實(shí)性,協(xié)調(diào)各部門(mén)、區(qū)域跟進(jìn)處理,并將事務(wù)最終閉環(huán),了解投訴者對(duì)事務(wù)處理的滿(mǎn)足度。

　　四、負(fù)責(zé)組織部門(mén)員工對(duì)業(yè)主的看法、投訴、建議進(jìn)行分類(lèi),歸納、統(tǒng)計(jì),并將分析狀況每周向公司作一次報(bào)告,每月將有關(guān)狀況通報(bào)各部門(mén)、區(qū)域,落實(shí)改進(jìn)措施。

　　五、組織各區(qū)域?qū)�客�?hù)的走訪(fǎng)活動(dòng)。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)議和顧客調(diào)查度測(cè)量。

　　六、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門(mén)內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實(shí)操培訓(xùn)工作。

　　七、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)執(zhí)行狀況的監(jiān)督檢查。

　　八、負(fù)責(zé)檢查部門(mén)電腦客戶(hù)資料的精確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

　　九、對(duì)質(zhì)量策劃活動(dòng)的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和檢查,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)新區(qū)的'現(xiàn)場(chǎng)收樓工作。

　　十、定期向業(yè)主/住戶(hù)宣揚(yáng)有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問(wèn)題。十一、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和訂正措施的檢查監(jiān)督狀況。

　　十二、完成部門(mén)交付的其他工作。

醫(yī)院客服崗位職責(zé)2

　　1、充分了解客戶(hù)需求及購(gòu)物心態(tài)，主要通過(guò)在線(xiàn)閑聊，電話(huà)銷(xiāo)售的方式讓每個(gè)顧客買(mǎi)到他們須要的商品，并利用相關(guān)軟件剛好精確地處理跟進(jìn)訂單；

　　2、有效的為客戶(hù)供應(yīng)專(zhuān)業(yè)的商品介紹、訂購(gòu)詢(xún)問(wèn)、流程指引、售后支持等服務(wù)，并合理處理突發(fā)事務(wù)；

　　3、務(wù)必以顧客為中心，讓每個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)都輕松開(kāi)心；4、為客戶(hù)供應(yīng)高水準(zhǔn)的售后服務(wù),并以良好的心態(tài)剛好解決客戶(hù)提出的問(wèn)題和要求,供應(yīng)售后服務(wù)并能獨(dú)立解決一般投訴,評(píng)價(jià)問(wèn)題；

　　5、回復(fù)顧客留言和維護(hù)商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作；

　　6、匯總并整理日益增加的客戶(hù)需求和問(wèn)題，定期制作客戶(hù)服務(wù)報(bào)告，幫助其他部門(mén)和管理層處理相關(guān)問(wèn)題，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶(hù)的`投訴，限制消費(fèi)者滿(mǎn)足度的跟蹤及分析；

　　7、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)；

　　8、完成對(duì)客服現(xiàn)場(chǎng)管理等工作，并能對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題提出優(yōu)化改進(jìn)方案；

　　9、對(duì)客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

　　10、對(duì)客服人員的工作進(jìn)度及心態(tài)進(jìn)行跟蹤、反饋、管理。

醫(yī)院客服崗位職責(zé)3

　　醫(yī)院客服專(zhuān)員我們?yōu)榭蛻?hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從前期預(yù)約咨詢(xún)，到診前輔助登記及就診安排，及看診后帳務(wù)和保險(xiǎn)核定，帶給病人全程舒適滿(mǎn)意的就診體驗(yàn)

　　1、維護(hù)溫馨舒適的等候環(huán)境

　　2、協(xié)助患者做診前預(yù)約，接待登記，診后結(jié)算等工作

　　3、及時(shí)解決患者的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　4、確保患者診費(fèi)支付的`有效無(wú)誤

　　5、確保保險(xiǎn)患者的保險(xiǎn)核定工作的有效性及準(zhǔn)確性，協(xié)助患者完成保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)單

　　6、每日營(yíng)業(yè)額數(shù)據(jù)整理及每日?qǐng)?bào)表匯報(bào)主管

　　任職要求:

　　1、良好的英語(yǔ)水平

　　2、具有很強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力，有興趣在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展

　　3、良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作精神，能積極處理與客戶(hù)的關(guān)系

　　4、可以接受夜班任職資質(zhì):

　　1、大專(zhuān)或以上學(xué)歷

　　2、要求從事醫(yī)院/診所預(yù)授權(quán)經(jīng)驗(yàn)或保險(xiǎn)公司理賠經(jīng)驗(yàn)

　　3、擁有編碼和病案管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先考慮

　　4、客服服務(wù)意識(shí)我們?yōu)榭蛻?hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從前期預(yù)約咨詢(xún)，到診前輔助登記及就診安排，及看診后帳務(wù)和保險(xiǎn)核定，帶給病人全程舒適滿(mǎn)意的就診體驗(yàn)

　　1、維護(hù)溫馨舒適的等候環(huán)境

　　2、協(xié)助患者做診前預(yù)約，接待登記，診后結(jié)算等工作

　　3、及時(shí)解決患者的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　4、確保患者診費(fèi)支付的有效無(wú)誤

　　5、確保保險(xiǎn)患者的保險(xiǎn)核定工作的有效性及準(zhǔn)確性，協(xié)助患者完成保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)單

　　6、每日營(yíng)業(yè)額數(shù)據(jù)整理及每日?qǐng)?bào)表匯報(bào)主管

　　任職要求:

　　1、良好的英語(yǔ)水平

　　2、具有很強(qiáng)的溝通和協(xié)調(diào)能力，有興趣在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展

　　3、良好的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作精神，能積極處理與客戶(hù)的關(guān)系

　　4、可以接受夜班

醫(yī)院客服崗位職責(zé)4

　　A、熟識(shí)駕馭公司供應(yīng)的各種對(duì)業(yè)主/運(yùn)用人收費(fèi)及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，了解收費(fèi)價(jià)格，依據(jù)業(yè)主/運(yùn)用人須要督促相關(guān)部門(mén)剛好供應(yīng)服務(wù)。

　　B、做好物業(yè)管理費(fèi)及其它收費(fèi)的催款征收工作，對(duì)業(yè)主/運(yùn)用人提出的各種遲繳或不繳費(fèi)用的理由剛好匯總分析反饋給相關(guān)部門(mén)，督促剛好解決。

　　C、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工培訓(xùn)安排的編制，并負(fù)責(zé)審批安排的有效實(shí)施。

　　D、負(fù)責(zé)顧客投訴處理狀況的詳細(xì)跟進(jìn)工作。

　　E、跟進(jìn)業(yè)主/運(yùn)用人投訴的處理狀況，駕馭狀況應(yīng)精確，對(duì)本職權(quán)不能解決的問(wèn)題應(yīng)剛好上報(bào)經(jīng)理，對(duì)實(shí)行相應(yīng)的訂正措施負(fù)責(zé)落實(shí)。

　　F、監(jiān)督本部門(mén)員工BI執(zhí)行狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好訂正。

　　G、幫助經(jīng)理做好業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理及物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定的說(shuō)明工作，并幫助經(jīng)理做好各部門(mén)業(yè)主入住前的打算工作及裝修過(guò)程中施工監(jiān)督檢查工作。

　　H、負(fù)責(zé)每周本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量檢查，每月覆蓋職責(zé)范圍。

　　I、負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)主/運(yùn)用人檔案的統(tǒng)一管理、分類(lèi)及上交；協(xié)調(diào)整理VIP業(yè)主資料。監(jiān)督各類(lèi)質(zhì)量記錄的歸檔狀況，建立《歸檔質(zhì)量記錄清單》。

　　J、負(fù)責(zé)監(jiān)督對(duì)各類(lèi)信息的處理結(jié)果和反饋狀況，監(jiān)督樓管員對(duì)顧客信息及電話(huà)剛好更新。

　　K、負(fù)責(zé)監(jiān)督裝修手續(xù)的辦理、組織本部門(mén)裝修現(xiàn)場(chǎng)巡檢工作。

　　L、負(fù)責(zé)顧客入住、報(bào)修、來(lái)訪(fǎng)的接待，協(xié)調(diào)處理相關(guān)事宜，監(jiān)督樓管員對(duì)顧客報(bào)修、有償服務(wù)按規(guī)定比例進(jìn)行回訪(fǎng)。

　　M、負(fù)責(zé)商場(chǎng)文化活動(dòng)的詳細(xì)實(shí)施，并保留客觀(guān)證據(jù)。

　　N、負(fù)責(zé)對(duì)保潔、綠化、垃圾清運(yùn)、外墻清洗等供方付款前《工作驗(yàn)收單》及《供方評(píng)估報(bào)告》填寫(xiě)及上報(bào)工作。

　　O、負(fù)責(zé)監(jiān)督樓管員對(duì)空置房巡檢工作。

　　P、組織對(duì)客文件剛好、精確的張貼。

　　Q、負(fù)責(zé)《服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告》、《質(zhì)量目標(biāo)完成狀況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表》、《質(zhì)量目標(biāo)完成狀況分析報(bào)告》、《顧客投訴處理分析》、《顧客報(bào)修處理分析》的`統(tǒng)計(jì)分析工作。 R、對(duì)本部門(mén)在報(bào)修處理、服務(wù)質(zhì)量檢查、品質(zhì)月檢、質(zhì)量目標(biāo)分析等多次或重復(fù)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題實(shí)行訂正措施，填寫(xiě)《訂正措施報(bào)告單》。

　　S、負(fù)責(zé)對(duì)保潔、綠化等相關(guān)外包供方的監(jiān)管工作，審核《保潔監(jiān)控方法》、《綠化監(jiān)控方法》規(guī)定的質(zhì)量記錄并每月收集歸檔。

　　T、幫助經(jīng)理做好客服類(lèi)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練。協(xié)作其他部門(mén)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練。

　　U、負(fù)責(zé)完成經(jīng)理交辦的突發(fā)事務(wù)及重大事宜的工作。

　　V、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)任務(wù)。

醫(yī)院客服崗位職責(zé)5

　　崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)平臺(tái)客服人員日常管理，供應(yīng)引導(dǎo)、支持與監(jiān)督，并進(jìn)行培訓(xùn)、考核；

　　2、幫助電商經(jīng)理，制定和完善客戶(hù)服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程；

　　3、參加電子商務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)推廣與頁(yè)面設(shè)計(jì)的策劃方案的制定；

　　4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)平臺(tái)頁(yè)面上傳、貨品上架、售前、售中、售后服務(wù)等日常工作；

　　5、對(duì)客服在線(xiàn)閑聊記錄進(jìn)行檢查與監(jiān)控，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好進(jìn)行指導(dǎo)，并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行剛好訂正與處理；

　　6、熟知網(wǎng)銷(xiāo)平臺(tái)頁(yè)面各功能模版與結(jié)構(gòu)，正確引導(dǎo)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)；

　　7、負(fù)責(zé)剛好處理服務(wù)的故障和客戶(hù)的投訴處理，進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)足度的跟蹤及分析；

　　8、定期整理搜集客戶(hù)反饋，進(jìn)行客戶(hù)需求分析，向上級(jí)提出合理化建議；

　　9、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及資料的整理，依據(jù)銷(xiāo)售狀況策劃店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)方案，向上級(jí)提出合理建議；

　　10、完成上級(jí)主管交辦的其他臨時(shí)工作。

　　任職資格：

　　1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，一年以上的同等崗位閱歷；

　　2、有良好的行業(yè)觸覺(jué)，駕馭肯定的快消專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)；

　　3、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，能對(duì)組員進(jìn)行有效的`輔導(dǎo)工作，幫助組員提升；

　　4、良好的溝通協(xié)調(diào)實(shí)力、責(zé)任心、執(zhí)行力及服務(wù)意識(shí)，具有肯定的團(tuán)隊(duì)管理閱歷

醫(yī)院客服崗位職責(zé)6

　　1、編制顧客投訴部門(mén)的工作目標(biāo)及安排，并分解落實(shí)。

　　2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門(mén)各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。

　　3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門(mén)的員工，提高其業(yè)務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)。

　　4、負(fù)責(zé)支配顧客投訴部門(mén)員工的班次，考勤和業(yè)績(jī)考核工作。

　　5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門(mén)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

　　6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門(mén)與其他部門(mén)的工作連接和協(xié)作。

　　7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。

　　8、負(fù)責(zé)制定賣(mài)場(chǎng)顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施。

　　9、負(fù)責(zé)依據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣(mài)場(chǎng)各大類(lèi)商品的售后服務(wù)（退換貨）標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。

　　10、負(fù)責(zé)接待并妥當(dāng)解決顧客以各類(lèi)方式（來(lái)訪(fǎng)，致電和致函等方式）對(duì)本賣(mài)場(chǎng)商品，服務(wù)等個(gè)方面的'投訴。

　　11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。

　　12、負(fù)責(zé)定期對(duì)賣(mài)場(chǎng)的顧客投訴受理狀況進(jìn)行分析總結(jié)，并反饋至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)以便發(fā)覺(jué)問(wèn)題并予以解決。

醫(yī)院客服崗位職責(zé)7

　　日常管理：

　　1、考勤，值班支配；

　　2、部門(mén)的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

　　3負(fù)責(zé)部門(mén)員工業(yè)績(jī)考核工作；

　　4、日常會(huì)議；

　　5、培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn)；

　　6、制定客服部門(mén)工作目標(biāo)及安排；

　　7、部門(mén)員工工作的監(jiān)督和向上級(jí)主管回報(bào)工作；

　　8、投訴記錄的巡查和跟進(jìn)處理；

　　9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，實(shí)行預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量

　　10、滿(mǎn)足度調(diào)查方法的文案

　　11、公司部門(mén)橫向縱向的溝通，合作，對(duì)接

　　客服是公司的窗口：

　　1、注意服務(wù)看法，用語(yǔ)

　　2、樹(shù)立公司外部形象

　　3．正面供應(yīng)公司信息，

　　維護(hù)客戶(hù)：

　　1、做好客戶(hù)檔案管理

　　2、定期回訪(fǎng)客戶(hù)，進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)

　　3、維護(hù)優(yōu)質(zhì)潛在客戶(hù)，開(kāi)發(fā)成客戶(hù)

　　4、實(shí)惠活動(dòng)剛好通知客戶(hù)

　　5、每次回訪(fǎng),給客戶(hù)帶來(lái)有用的或有利益的信息，使客戶(hù)情愿接受員工的回訪(fǎng)

　　投訴的處理：

　　1、客服有投訴要傾聽(tīng)客戶(hù)的看法

　　A．事實(shí)不清：表示理解，澄清事實(shí)

　　B、我們服務(wù)有欠缺的.:致歉，剛好彌補(bǔ)，第一時(shí)間處理

　　2、確定客戶(hù)的滿(mǎn)足度

　　3、定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報(bào)表

　　滿(mǎn)足度調(diào)查：要通過(guò)調(diào)查活動(dòng)，發(fā)覺(jué)影響顧客滿(mǎn)足度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿(mǎn)足度的過(guò)程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿(mǎn)足策略。

　　1、設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶(hù)有看法可以表達(dá)。投訴電話(huà)；留言板

　　2、滿(mǎn)足度調(diào)查表（問(wèn)卷）：列出全部可能影響顧客滿(mǎn)足的因素，然后根據(jù)重要程度由最重要到最不重要排列，最終選出企業(yè)最關(guān)切的幾個(gè)因素，讓受訪(fǎng)者幫助推斷這些因素的重要程度；分為：高度滿(mǎn)足，一般滿(mǎn)足，無(wú)看法，有些不滿(mǎn)足，極不滿(mǎn)足

　　3、作為被服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足。

　　4、深度調(diào)查，對(duì)某一問(wèn)題深度訪(fǎng)談。

醫(yī)院客服崗位職責(zé)8

　　醫(yī)院客服主管經(jīng)理重慶佑佑寶貝兒童醫(yī)院有限公司重慶佑佑寶貝兒童醫(yī)院有限公司，佑佑寶貝，佑佑寶貝工作描述:

　　1、建立科學(xué)的咨詢(xún)、反饋、投訴機(jī)制與流程，調(diào)查、分析客戶(hù)需求，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，及時(shí)調(diào)整工作重心與策略，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2、負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的策劃、執(zhí)行、管理的能力，對(duì)會(huì)員進(jìn)行培養(yǎng)、激活，提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度負(fù)責(zé)顧客主數(shù)據(jù)體系的建立，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂、采集流程、數(shù)據(jù)維護(hù)和管理，并開(kāi)展大數(shù)據(jù)分析和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo);

　　3、制訂、執(zhí)行、宣貫客服部的各項(xiàng)規(guī)章制度及流程;

　　4、積極主動(dòng)維護(hù)并推廣醫(yī)院健康、良好的`形象，在日常工作中帶領(lǐng)客服部員工貫徹醫(yī)院的服務(wù)理念;

　　5、維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系，負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛處理;

　　6、建立客服團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)及培訓(xùn)客服部員工的業(yè)務(wù)技能，調(diào)動(dòng)客服部員工的工作積極性，規(guī)范工作中的言行，領(lǐng)導(dǎo)建立、維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系;

　　崗位要求:

　　1、本科以上學(xué)歷，6年或以上服務(wù)業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，有醫(yī)院客服背景和法律法規(guī)知識(shí)背景者優(yōu)先考慮;

　　2、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，英文流利;

　　3、具備較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力、分析判斷、組織協(xié)調(diào)和管理決策能力，

　　4、儀表談吐優(yōu)雅，溝通能力、計(jì)劃執(zhí)行、協(xié)調(diào)能力與社交能力強(qiáng)。;

　　5、具備較強(qiáng)的溝通能力、良好團(tuán)隊(duì)管理能力，跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，善于團(tuán)隊(duì)合作，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)外統(tǒng)一目標(biāo)，結(jié)果導(dǎo)向;

　　6、具有強(qiáng)烈的責(zé)任心及服務(wù)意識(shí)，良好的悟性及工作習(xí)慣，及督促、培養(yǎng)下屬提升工作績(jī)效的能力。

醫(yī)院客服崗位職責(zé)9

　　1、在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定具體工作計(jì)劃，配合醫(yī)療和醫(yī)技科室的診療工作。

　　2、負(fù)責(zé)患者及下屬心態(tài)的調(diào)查，避免因患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不滿(mǎn)而未予及時(shí)處理或因?qū)г\情緒波動(dòng)影響工作質(zhì)量而造成醫(yī)療糾紛或患者流失。

　　3、經(jīng)常和臨床醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)技科室人員溝通、交流，了解其工作習(xí)慣與專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，以便合理分診，最大限度的為患者服務(wù)。

　　4、運(yùn)用服務(wù)技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)務(wù)人員之間及醫(yī)患之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不能解決的及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做到勤觀(guān)察、勤思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理來(lái)自臨床科室或患者之間的隱患和矛盾。

　　5、創(chuàng)造使導(dǎo)醫(yī)及電話(huà)咨詢(xún)醫(yī)生安心工作的條件，了解并掌握每個(gè)導(dǎo)診員的心理變化，使其端正態(tài)度，積極工作。

　　6、積極組織導(dǎo)診員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高其工作能力與業(yè)務(wù)水平，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。

　　7、積極收集院內(nèi)、院外的信息，并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的信息，掌握市場(chǎng)信息及患者需求的變化，分析患者對(duì)服務(wù)要求的'變化，及時(shí)更新觀(guān)念，改變服務(wù)方法，以適應(yīng)廣大患者需求。

　　8、及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)工作中的缺、優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)糾正和表?yè)P(yáng)，充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)醫(yī)的工作積極性和主動(dòng)性。

　　9、協(xié)調(diào)并處理因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量引起的醫(yī)患糾紛。

　　10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)工作。

醫(yī)院客服崗位職責(zé)10

　　一、客服部目標(biāo)崗位職責(zé)

　　以實(shí)現(xiàn)高度顧客滿(mǎn)足度和顧客忠誠(chéng)度為目標(biāo)，系統(tǒng)改進(jìn)院內(nèi)服務(wù)體系。以?xún)?yōu)化服務(wù)流程為手段，并將院內(nèi)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)融為一體，充售前、售中、售后管理各個(gè)層面開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作。

　　二、客服功能定位

　　客服中心是醫(yī)院術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后為一體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，既有術(shù)前詢(xún)問(wèn)預(yù)先服務(wù)工作，也有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作，也擔(dān)當(dāng)后期顧客管理、開(kāi)發(fā)工作，同時(shí)也負(fù)責(zé)不滿(mǎn)足顧客的維護(hù)及處理。

　　三、客服崗位職責(zé)

　　1、對(duì)術(shù)后顧客添加微信，并分類(lèi)歸檔（A、B、C類(lèi)，有隱形需求消費(fèi)的手術(shù)項(xiàng)目要備注）。

　　2、定期進(jìn)行微信或短信推送，幫助詢(xún)問(wèn)師回復(fù)微信。

　　3、幫助現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)進(jìn)行術(shù)后回訪(fǎng)，負(fù)責(zé)拆線(xiàn)后顧客的術(shù)后電話(huà)回訪(fǎng)，監(jiān)督該顧客的現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)服務(wù)質(zhì)量、手術(shù)效果及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴產(chǎn)生。

　　4、負(fù)責(zé)老顧客后期服務(wù)及二次消費(fèi)的開(kāi)發(fā)。

　　5、顧客生日、重大節(jié)假日活動(dòng)的信息發(fā)送。

　　6、活動(dòng)前供應(yīng)有需求的老顧客名單。

　　7、醫(yī)院活動(dòng)時(shí)作為詢(xún)問(wèn)助理參與活動(dòng)，進(jìn)行顧客詢(xún)問(wèn)并促使出單。

　　8、負(fù)責(zé)對(duì)投訴顧客進(jìn)行說(shuō)明和勸慰，緩解投訴顧客的`不滿(mǎn)心情，預(yù)防將要發(fā)生糾紛的顧客投訴。

　　9、負(fù)責(zé)整理顧客投訴狀況資料，并報(bào)有關(guān)部門(mén)。

　　10、負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴責(zé)任人提出處理建議并報(bào)有關(guān)部門(mén)。

　　四、不滿(mǎn)足顧客處理流程

　　1、術(shù)后不滿(mǎn)足顧客，首先由現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)接待；現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)處理三次以上未能解決，提交客服主要處理。

　　2、客服接待不滿(mǎn)足顧客，必需安撫顧客，將接待過(guò)程記錄在案（顧客不滿(mǎn)足項(xiàng)目及事項(xiàng)、顧客提出的要求等，含在場(chǎng)人員簽字、日期處理看法及建議）。與顧客溝通后剛好檢查并請(qǐng)相關(guān)部門(mén)完善病例，匯總顧客相關(guān)資料，剛好上報(bào)。

　　3、組織與詢(xún)問(wèn)、治療/手術(shù)醫(yī)生、專(zhuān)家進(jìn)行會(huì)診（必要時(shí)院長(zhǎng)參加），匯總顧客狀況，探討處理方案。退款及賠償方案需院長(zhǎng)參加商定，并且財(cái)務(wù)確定后才能回復(fù)顧客，及辦理返款手續(xù)。

　　4、特別緊急狀況，客服處理無(wú)法安撫顧客，顧客鬧事影響正常經(jīng)營(yíng)顧客需剛好上報(bào)分管院長(zhǎng)及主要負(fù)責(zé)人，并同時(shí)通知其他部門(mén)，避開(kāi)影響醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作。

　　五、微信維護(hù)顧客工作分解

　　術(shù)后顧客微信添加→顧客分類(lèi)→每天推送相關(guān)需求的顧客相關(guān)內(nèi)容/維護(hù)

　　→幫助詢(xún)問(wèn)師回訪(fǎng)顧客，微信解答顧客疑問(wèn)，二次開(kāi)發(fā)顧客消費(fèi)→供應(yīng)有需求的老顧客名單/備注ABC類(lèi)→參與活動(dòng)，幫助詢(xún)問(wèn)成交

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