供電提升一線員工服務(wù)禮儀與溝通技巧
6月21日，國網(wǎng)福建石獅市供電有限公司啟動一線員工服務(wù)禮儀及溝通技巧提升培訓(xùn)，培養(yǎng)一線員工服務(wù)意識，強化溝通服務(wù)技巧，防范服務(wù)風險，以不斷提升供電服務(wù)水平和客戶滿意度。
此次培訓(xùn)由國企培訓(xùn)師特聘禮儀顧問黃瀟茜授課。首期培訓(xùn)中，黃瀟茜從服務(wù)禮儀規(guī)范、儀態(tài)訓(xùn)練、溝通技巧、投訴處理、服務(wù)原則等方面入手，向營業(yè)窗口人員系統(tǒng)地講解了在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中應(yīng)注意的事項、運用的技巧等，引導(dǎo)窗口人員準確把握客戶心理，及時進行有效溝通，妥善處理客戶訴求。培訓(xùn)結(jié)合視頻、電話錄音等進行事例分析，并讓窗口人員就接待客戶、受理業(yè)務(wù)、處理客戶現(xiàn)場投訴等進行情景模擬演示，同時加入講師和參訓(xùn)人員的互動、點評。靈活的教學(xué)方式和生動的案例講解，讓培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛活躍，參訓(xùn)人員在輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境中受到了教育和啟發(fā)。
據(jù)悉，此次培訓(xùn)還將面向抄表人員和搶修人員。培訓(xùn)前，培訓(xùn)機構(gòu)以明察暗訪、跟班實習(xí)等形式，觀察一線人員在服務(wù)過程中的`表現(xiàn)，查找不足，同時收集群眾反饋，進而形成有針對性的培訓(xùn)計劃，幫助一線人員規(guī)范服務(wù)行為，提高與客戶的溝通技巧和應(yīng)對突發(fā)狀況的能力，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)，切實提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
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