酒店前臺接待年終總結(jié)

    時間:2022-06-16 10:29:23 總結(jié) 我要投稿

    酒店前臺接待年終總結(jié)

      總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價,從而肯定成績,得到經(jīng)驗,找出差距,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認識的一種書面材料,它可以促使我們思考,讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才不會流于形式呢?以下是小編收集整理的酒店前臺接待年終總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

    酒店前臺接待年終總結(jié)

    酒店前臺接待年終總結(jié)1

      我自20xx年X月意外的進入了酒店,能順利的通過酒店的面試讓我感到真的非常的興奮,同時這也是讓我在工作前下定決心要努力的去工作,為酒店做出自己的貢獻。可是自己不過初出茅廬,在很多的貸方并沒有自己想象的那樣出色。在經(jīng)歷了幾次的失敗后,我開始腳踏實地的努力奮斗,通過自己的努力從工作中一步步強化自己的能力。

      現(xiàn)在,轉(zhuǎn)眼自己已經(jīng)結(jié)束了X個月的試用期工作,即將在自己的崗位上,轉(zhuǎn)正成為一名正式的XX員工。對此,我真的感到很高興。同時,沒我也決定要更加的努力,去提高自己的工作能力。現(xiàn)在,我在這里趁著轉(zhuǎn)正,對自己的工作進行一個總結(jié)。

      一、個人的工作情況

      作為一名新人,我在剛進入酒店后,就被安排了長達X周的培訓(xùn)。從酒店的基本禮儀開始,直到自己能順利的通過培訓(xùn)的考核,自己才能走上正式的工作崗位。而來到崗位后,自己還要在前輩的教導(dǎo)下慢慢的增加自己的工作,慢慢的讓自己真正的學(xué)會如何在酒店的前臺工作。在這學(xué)會如何的做好這份工作。

      和自己過去所想的不同,自己在培訓(xùn)中重新認識了酒店前臺這個職業(yè)。這并不是一個簡單的職業(yè),并不是簡單的在柜臺站好當一個“花瓶”就能做好的職業(yè)。最為一個前臺,我們要了解酒店的各個方面,酒店的房間、業(yè)務(wù)、菜品、配置,這些都是非常重要的,因為我們最重要的工作,就是要讓顧客留下,在我們的酒店住下。這就意味著,我們沒一點對酒店優(yōu)勢的了解,都是我們的有利的優(yōu)勢!我們越是明白,越是能做好推銷的工作,也越能給酒店帶來利益。

      在這段時間的工作中,我不斷的鍛煉自己的能力,讓自己能更好的完成酒店的任務(wù)。也能更好的完成自己的職責。在后面的幾個月中,自己的工作步入正軌,為酒店招攬了不少的顧客。

      二、不足

      這幾個月的工作,自己在剛開始的時候,實在是有些自大,導(dǎo)致工作沒多好,錯誤倒是犯下了不少。不過好在領(lǐng)導(dǎo)并沒有非常嚴厲的批評,只是在一點點的教導(dǎo)我該怎樣去面對顧客,怎樣去做好自己的工作。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我很快改正了自己的缺點和問題,漸漸的,自己也變得更加出色。

      三、總結(jié)

      這段時間來,自己真的給大家添了很多的麻煩,但是,我也從大家這里學(xué)會了很多。在今后的工作中,我會更加努力的提升自己,更加努力的做好自己的工作!讓自己能為酒店做出更多的貢獻!

      不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。

      酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸:“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

      酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。在這半年我主要做到以下工作:

      一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

      前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

      二、加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

      前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

      三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

      酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

      四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。

      前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的'不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

      只有學(xué)習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

    酒店前臺接待年終總結(jié)2

      時光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對20xx年的工作做一個總結(jié)

      一、前臺接待方面

      20xx年1月至7月,我從事前臺接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計接待用戶達1000人次左右。

      二、會議接待方面

      1、外部會議接待

      參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、xx分公司與xx分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴格按照會議需求高標準布置會場,積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,并做好會議過程中的服務(wù),在這個過程中,我學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗。

      2、內(nèi)部會議管理

      按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為人員提供更好的服務(wù)。一年來,共安排內(nèi)部會議500次以上。

      3、視訊會議管理

      在召開總部或省分視訊會議的時候,按照通知要求,提前半小時準時打開視訊系統(tǒng),確保會議按時接入,本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時,提前進行會議預(yù)約,呼叫各終端,確保每個縣區(qū)都能正常參會。

      三、費用報銷、合同錄入工作

      在這方面,嚴格按照公司要求,周一匯總收集報銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

      四、綜合事務(wù)工作

      20xx年7月,因部門人員變動,我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

      至11月底,共接待公安查詢300次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,做到及時上傳下達,不延時,不誤事。報送信息20篇,采編聯(lián)通之窗2期。

      對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,及時聯(lián)系維修網(wǎng)點,進行電腦維護與維修,與其加強溝通,并要求為我們提供備用機,以免耽誤正常工作。

      五、其他工作

      在完成本職工作的同時,認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作,并積極參加公司組織的各項活動,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

      六、工作中的不足

      在工作中主動性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。

      七、20xx年工作計劃

      1、加強自身學(xué)習,結(jié)合綜合部實際,多從細節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

      2、積極學(xué)習其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗,提高接待水平,提升公司形象。

      3、做好工會工作,推出有意義的活動,加強溝通交流,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。

      4、加強食堂管理工作,進行市場調(diào)查,加大費用管控力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。

      20xx年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機遇的20xx年即將來臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗,克服不足,加強學(xué)習,為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

    酒店前臺接待年終總結(jié)3

      年底了,各行各業(yè)都在進行年終總結(jié),酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的酒店前臺服務(wù)員工作總結(jié)如下:

      在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:

      一、微笑

      在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

      二、精通

      要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

      三、準備

      即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好。如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂。

      四、重視

      就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當記住“客人是我們的衣食父母”。

      五、細膩

      主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識。

      六、創(chuàng)造

      為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

      七、真誠

      熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣。生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。

      平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

      平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

      作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。

      當然學(xué)無止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習,在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

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