客服工作管理制度優秀

    時間:2023-06-01 17:39:22 制度 我要投稿
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    客服工作管理制度范本優秀

      在不斷進步的社會中,制度使用的情況越來越多,制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。擬定制度需要注意哪些問題呢?下面是小編精心整理的客服工作管理制度范本優秀,希望對大家有所幫助。

    客服工作管理制度范本優秀

      一、目的:

      以客戶為中心,制定完善的客戶服務體系

      二、適用范圍:

      企業客戶服務部

      三、客服部人員的管理:

      1、客服人員本著對客戶負責,對崗位負責的態度,應時刻保持和提高良好的服務素養。

      2、客服人員應竭誠為公司服務,加強專業知識,提高溝通技巧,不斷提高客戶服務水平。

      3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化,向客戶傳遞公司服務理念,維護公司良好的形象。

      4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議,嚴格執行上級下達的服務指令,并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

      四、客服部門日常行為規范:

      1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

      2、個人形象代表公司形象,穿著應得體大方,佩戴好工作牌,保持良好的個人形象。

      3、接聽電話要及時,態度熱情、端正、有禮貌。

      4、工作時間不得看視頻、聽歌,禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

      5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的崗位職責:

      1、準時開會。時間:8:00-8:30。

      內容:解決前一天的問題,制定新一天的工作;工作經驗交流,相互學習共同促進;組織客服人員的培訓。

      2、接聽電話是應先說:“您好,這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您?”

      3、客戶投訴和問題,應認真填寫客戶投訴處理表(見附一)。寫好解決方法,如遇解決不了的及時向主管請教。

      4、答應客戶的事情,一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

      5、整理客戶訂單,做好每日臺賬明細。

      6、客戶有配送要求的,必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤,應及時做好客戶的善后處理。

      7、依據業務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

      8、客服人員依據《客戶分類管理標準》(見附二)對客戶進行等級劃分,大客戶應重點對待。

      9、定期對客戶進行回訪,回訪內容包括:現有合作滿意度評價;合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。

      10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務,在外應維護公司的形象。

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