客房服務(wù)員管理制度優(yōu)秀

時間：2023-03-10 10:39:21 制度我要投稿

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　　隨著社會不斷地進步，很多地方都會使用到制度，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據(jù)。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編為大家收集的客房服務(wù)員管理制度優(yōu)秀，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客房服務(wù)員管理制度優(yōu)秀

　　客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對服務(wù)員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進行了詳細說明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項：

　　（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

　　（2）尊重客人的隱私權(quán)。客房部服務(wù)員經(jīng)常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

　　（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機會接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

　　（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠聽不見，可以點頭或是用手勢來領(lǐng)會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。

　　（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。

　　（6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后方可進入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。

　　（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。

　　（8）接聽服務(wù)臺的電話時，應(yīng)先通報“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應(yīng)注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當?shù)刈鲇涗洠⑦M行復述。

　　（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。

　　（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。

　　（11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會面交談。

　　（12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。

　　（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時客房服務(wù)員就要掌握和運用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細的解釋，取得客人的理解和原諒。

　　（14）當發(fā)生以下情況時，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報告：

　　①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學專用劑一類的物品。

　　②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人。

　　③客人將自己的寵物帶入了房間。

　　④外來人員出入客房的人數(shù)或是頻率過多。

　　⑤在工作時無意中損壞了客人的行李物品。

　　⑥發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

　　⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴重的疾病。

　　⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。

　　⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。

　　另外，對于客人對客房服務(wù)的評價，稱贊或是批評，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報。

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