客服的工作職責

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(實用)客服的工作職責

客服的工作職責1

　　1、負責電話的接聽，受理臨時客戶下單、客戶詢問、客戶查貨、客戶投訴等；

(實用)客服的工作職責

　　2、負責客服系統(tǒng)網(wǎng)絡、平臺客戶下單，受理臨時客戶下單、客戶詢問、客戶查貨、客戶投訴等；

　　3、精確按時記錄并轉(zhuǎn)達客戶需求，隨時和其他部門溝通協(xié)調(diào)為客戶供應xxx的服務；

　　4、跟進業(yè)務受理后處理情景。

客服的`工作職責2

　　1、主持客戶服務中心工作，執(zhí)行和完善客戶服務中心有關(guān)規(guī)章制度、服務標準、作業(yè)流程、績效考核辦法及緊急情況應急預案并組織實施。

　　2、負責客戶投訴事宜協(xié)調(diào)處理，對重大客戶投訴及時向所在項目領(lǐng)導及公司相關(guān)部門匯報，同時跟蹤處理結(jié)果。

　　3、負責重大報事報修、投訴、委托及合理化建議的跟蹤處理。

　　4、負責轄區(qū)內(nèi)各項社區(qū)文化活動的`策劃、組織、實施。

　　5、負責管理項目的業(yè)主論壇發(fā)言監(jiān)督、管理。協(xié)調(diào)業(yè)主的各項矛盾糾紛，并定期對業(yè)主進行訪問，及時了解業(yè)主需求、改進提高客服工作。定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查。

　　6、督導檢查客服前臺、監(jiān)控中心等各崗位的工作記錄，將全面質(zhì)量管理體系落到實處。

　　7、負責統(tǒng)籌各類費用收取收，欠費催收。協(xié)助公司財務管理部進行財務檢查。編制月收費報表。負責收費單據(jù)的保管及帳務處理。

　　8、負責客戶服務中心內(nèi)部管理工作。

客服的工作職責3

　　1、處理業(yè)主投訴、報修，做好記錄并回應、反饋、并跟進處理結(jié)果；

　　2、物業(yè)管理費、水電費等相關(guān)費用的催繳及收��；

　　3、負責所在區(qū)域客戶服務工作，提高客戶滿意度、提升物業(yè)費收繳率；

　　4、協(xié)助項目主管完成社區(qū)文化活動；

　　5、協(xié)助項目經(jīng)理處理其他事務。

客服的工作職責4

　　1、采購物料的項目、數(shù)量、質(zhì)量、交期、余額的統(tǒng)計；

　　2、采購物料的交期目標、合格率目標的達成；

　　3、物料的交期進度控制和協(xié)調(diào)工作；

　　4、采購物料的品質(zhì)提供實物樣、效果圖、設計方案等，與業(yè)務需求部門(或品控)進行確認并完成簽樣。

　　4. 按照審批授權(quán)表規(guī)定審批采購申請，按照采購政策規(guī)定及法務等部門建議審批合同，識別運作采購中存在的風險并建議采取有效措施以降低風險。

　　5. 按照采購政策及審批授權(quán)表規(guī)定審批采購訂單，確認及跟進到貨，合理控制原材料庫存。

　　6.按照上述政策規(guī)定進行對賬、報賬、供應商評估;妥善保留認可供應商清單，定期更新供應商基礎(chǔ)信息及索證;提供真實、準確的歷史采購信息;有效地執(zhí)行供應商管理。

　　7. 提供領(lǐng)導下，負責對項目形成的各門類不同檔案資料進行收集、鑒定、保管、利用等工作。

　　3、負責施工圖紙、設計變更、圖紙會審記錄、技術(shù)交底等施工指導性文件的控制工作。

　　4、根據(jù)《檔案法》和公司有關(guān)檔案分類規(guī)則進行檔案資料的收集、整理、編目、統(tǒng)計、借閱和保管工作。

　　5、認真執(zhí)行保密制度，嚴格履行檔案借閱手續(xù)，確保檔案安全，做好檔案的“八防”工作，經(jīng)常檢查檔案保管狀況，對破損或或變質(zhì)的`檔案及時修補。

　　6、及時催收、鑒定、協(xié)助整理相關(guān)部門的各類不同的文件資料，做好立卷、歸檔工作。

　　7、項目竣工后檔案歸檔，并及時移交公司檔案室保存。

　　8、完成領(lǐng)導及上級部門交辦的其他工作。

客服的工作職責5

　　職責一：電商客服崗位職責

　　1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答;負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交;

　　2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務;

　　3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理，電商客服主管工作職責。

　　4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;

　　5、日常促銷活動維護、平臺網(wǎng)站(淘寶等)頁面維護。

　　職責二：電商客服崗位職責

　　1、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

　　2、負責進行有效的客戶管理和溝通

　　3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員

　　4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

　　5、負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　　6、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

　　7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡部成交記錄表》

　　8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來，管理制度《電商客服主管工作職責》。

　　9、不斷提高自己的.銷售能力(銷售語言，銷售技巧)

　　10、工作責任心

　　11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標，以便在推廣的同時，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

　　職責三：電子商務客服職責(售前)

　　1 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

　　2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到�？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。

　　3 售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢

　　4 客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌巍?/p>

　　職責四：電商客服崗位職責

　　1、配合電子商務部門流程梳理以及系統(tǒng)建立;

　　2、配合電子商務部門經(jīng)理的工作;

　　3、采用郵件推廣、發(fā)帖推廣、博客推廣、軟文推廣、論壇推廣、QQ群推廣等推廣方式進行網(wǎng)站推廣或者產(chǎn)品網(wǎng)絡推廣;

　　4、負責產(chǎn)品電子商務相關(guān)數(shù)據(jù)搜集和維護;

　　5、負責并每天出具電子商務報告;

　　6、負責期貨信息搜索和更新，以及交易的實施。

　　7.在各個知名商業(yè)網(wǎng)站發(fā)布供應信息。

　　8.淘寶網(wǎng)店經(jīng)營和管理。

　　9. 網(wǎng)站后臺管理與維護。

　　10. 客服洽談、跟單與訂單處理。

　　11.找客戶資料和電話營銷。

　　12.找大學生開網(wǎng)店代理公司產(chǎn)品，擴大公司產(chǎn)品市常

　　13.對代理商進行指導和管理。

客服的工作職責6

　　1、負責客戶信息的核實與跟進。

　　2、負責與客戶進行有效溝通交流，了解和挖掘客戶需求，促成客戶下單。

　　3、負責客戶的回訪、疑難解答與售后工作。

　　4、負責處理客戶投訴，定期對投訴結(jié)果進行匯報，總結(jié)和分析客戶的投訴、建議和意見，并提出改進方案。

　　5、完成領(lǐng)導交辦的.其他工作。

客服的工作職責7

　　1.物業(yè)費收繳、總機報修、咨詢接待、投訴接待。

　　2.樓道、外場巡視。

　　3.辦理業(yè)戶二次裝修手續(xù)、裝修巡視、裝修完成驗收。

　　4.租戶信息管理及開拓有償服務項目。

　　5.監(jiān)督、完善所屬管理區(qū)域內(nèi)各項客服、保安、保潔、保綠工作。

　　6.負責公司質(zhì)量督導工作中不合格項的.整改落實工作。

　　7.協(xié)同中心各工作條線，做好管轄區(qū)域的其他服務策劃活動。

客服的工作職責8

　　一、日常例行職責：

　　1. 各業(yè)務小組日常工作的安排與調(diào)度，確保團隊整體工作的順利完成

　　2. 座席系統(tǒng)的日常維護及使用情況監(jiān)控

　　3. 工作區(qū)域的現(xiàn)場管理及座席運營狀態(tài)監(jiān)控

　　4. 各類業(yè)務疑難問題跟蹤與處理，監(jiān)督“重要信息跟蹤管理制度”的落實執(zhí)行情況

　　5. 各業(yè)務組工作成員的服務質(zhì)量監(jiān)控

　　6. 定期組織召開班組工作例會及各種臨時會議

　　7. 對各業(yè)務組長的工作情況進行業(yè)績評估，并針對業(yè)務水平和工作能力進行交流和指導

　　8. 及時關(guān)注公司動態(tài)，定期組織開展在職員工的各種業(yè)務培訓

　　9. 每日業(yè)務數(shù)據(jù)的整理與播報

　　10. 每周提交運營指標報表和業(yè)務數(shù)據(jù)報表，每月提交分析報告及工作改善計劃

　　11. 領(lǐng)導安排的各項臨時性工作。

　　二、建設性職責：

　　1. 協(xié)助部門各項管理制度、業(yè)務流程以及考核制度的建立，并配合實施

　　2. 能夠結(jié)合班組工作，提出有助于完善部門工作有建設性的意見和建議

　　3. 與相關(guān)業(yè)務部門建立良好的溝通，協(xié)調(diào)相互之間的.關(guān)系，努力提高工作效率

　　4. 與部門內(nèi)外人員保持的良好的溝通和交流，積極參與部門的文化建設及推廣

　　5. 重視自身文化修養(yǎng)，積極進取，不斷提高個人業(yè)務能力及綜合素質(zhì)

　　三、任職資格：

　　1. 高度的工作責任心和敬業(yè)精神，熱愛網(wǎng)絡教育工作

　　2. 具有良好的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力，業(yè)務能力突出

　　3. 良好的團隊協(xié)作精神，學習和工作執(zhí)行能力強

　　4. 較強的語言表達能力、寫作能力及分析判斷能力

　　5. 良好的心理素質(zhì)及自控能力

　　6. 具備一定的應變力，解決問題的能力較強

　　7. 普通話標準，吐字清晰

　　8. 具備本崗位要求的業(yè)務知識和計算機水平

客服的工作職責9

　　1、積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務信息和資料，根據(jù)小區(qū)居民需要，不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務項目，不斷制定、完善客戶服務體系及服務流程；

　　2、加強內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理，每天召開部門總結(jié)會議，解決工作難點，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，掌握各工作的開展情況，發(fā)現(xiàn)問題并指導工作，確保各項工作任務的順利完成；

　　3、按照公司體系文件的規(guī)定，規(guī)范操作，監(jiān)督客戶資料檔案及服務檔案的'管理；

　　4、負責處理住戶投訴，及向上級時反饋，定期安排上門征求住戶意見和建議；

　　5、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

客服的工作職責10

　　崗位描述

　　1、負責來訪客戶接待工作；

　　2、專業(yè)細致回復客戶所提出的問題；

　　3、組織并且實施公司的各種宣傳活動；

　　4、收集客戶對公司的`反饋意見和反饋相關(guān)信息；

　　任職資格：

　　大專以上生物工程、生物科技、生物制藥等相關(guān)專業(yè)；

　　較強的溝通潛力和及時應變潛力；

　　邏輯思維強，團隊合作精神；

客服的工作職責11

　　1、全面負責高端住宅項目客服工作的組織、安排、品質(zhì)管理提升等工作;

　　2、負責客戶關(guān)系開發(fā)、維護及各種投訴事宜的處理工作;

　　3、負責客戶的回訪及服務滿意度情況統(tǒng)籌管理;

　　4、負責物業(yè)費收繳管理;

　　5、負責客服人員培訓、使用、管理及留人關(guān)懷等工作;

客服的.工作職責12

　　1。負責責任區(qū)域所有客戶的所有需求受理和跟進處理；

　　2。負責責任區(qū)域客戶定期上門拜訪工作，并與其建立良好客戶關(guān)系；

　　3。負責責任區(qū)域的物業(yè)管理日常巡查、品質(zhì)檢驗，包括公共保潔、綠化、秩序、安全、公共設施、水電、裝修巡查等，并負責跟進專屬責任區(qū)域品質(zhì)問題的`改進；

　　4。負責責任區(qū)域客戶的所有費用收取，包括物業(yè)費、停車費（不含臨停）及其它費用等，并及時錄入收費系統(tǒng)；

　　5。負責組織客戶參加社區(qū)活動，以及一應便利店商品和服務的推廣等活動；

客服的工作職責13

　　1、撥打意向用戶電話，引導達成項目要求；

　　1、語音客服要求普通話標準，口齒清楚，語速適中；

　　2、良好的服務意識，積極主動；

　　3、良好的語言表達能力和理解能力，善于傾聽，應變能力強；

　　4、有耐心，有責任心，情緒控制能力較強；

客服的.工作職責14

　　一：職責概論

　　1. 維護店鋪形象。

　　2. 促成成交。

　　3. 進行關(guān)聯(lián)銷售。

　　4. 處理售后。

　　首先，選擇這個崗位，我們需要明白我們就職于這份工作，我們的工作職責是什么。我們需要具備哪些職業(yè)技能以及工作態(tài)度，才能讓我們在工作中游刃有余。

　　其次，在我們的每一個工作職責中，如果想異于常人，進步得比別人更快，比別人拿到更高的薪資，我們又需要從哪些方面去完善。

　　1. 維護公司很好的形象

　　維護公司很好的形象，有幾個要點：

　　(1)專業(yè)性

　　在客戶咨詢時，切忌惜字如金。重要的問題，盡量通過數(shù)據(jù)丶專業(yè)的話語和對比，讓客戶心服口服。而非例如客戶問咨詢公司安不安全等問題，我們簡單的回答一句安全，這樣說與不說沒有區(qū)別。

　　(2)素質(zhì)性

　　遇到客戶態(tài)度不是很好，我們是應該針鋒相對，還是不卑不吭。如果針鋒相對，最后也許會發(fā)現(xiàn)，怒氣難消的除了客戶，還有我們自己。如果面對客戶刁難時能夠不卑不吭，既不得罪，亦不慣著。那么公司形象不會受損，也很難導致更麻煩的情況發(fā)生。

　　(3)榮譽感

　　我們來到這個公司，在這個公司工作。我們不僅僅代表了公司，公司也代表了我們。如果有人因為各種原因質(zhì)疑公司或者產(chǎn)品。我們需要以一種不卑不吭的姿態(tài)維護公司形象。

　　(4)職業(yè)素養(yǎng)

　　有的客服人員，在遇到所謂大單時，會認真對待，因為覺得大單時，會給自己帶來業(yè)績的提升。而在遇到小客戶甚至沒有注冊的新用戶時，則三心二意，不愿認真對待。這是非常錯誤的一種想法。

　　每個客戶情況不同，我們在沒有了解到更加清楚的情況時，切勿以客戶資金的大小而區(qū)分對待。

　　2. 促成成交

　　公司的營業(yè)狀況直接關(guān)系到公司的發(fā)展，也關(guān)系到員工個人的薪資多少。不管哪個店鋪，促成成交是一個客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比較重要的幾點：

　　(1)產(chǎn)品熟悉度

　　能否用最少的時間，熟悉自己銷售的產(chǎn)品。是一個新進員工基本要求之一。只有我們對自己的產(chǎn)品丶甚至相關(guān)的只是有了足夠的了解。我們才能在買家咨詢時，給予買家最好的答復。在這里建議大家能夠更好的去熟悉產(chǎn)品，可以將自己公司的內(nèi)容或者app上邊有的內(nèi)容可以使用筆記本記錄下來，這樣可以加深印象，也對產(chǎn)品熟悉度可以提高

　　(2)溝通能力

　　同樣的問題，不同的人采用不同的回答方式，最終的結(jié)果也會不同。能否與買家建立一種良好的溝通關(guān)系，也在很大程度上決定了這筆單能否成交。甚至會影響到后期維護的難度。

　　溝通能力的其中一個重要組成部分，則是你能否很好的引導買家。同時這也是作為一個銷售人員基本的應具備的能力之一。這需要我們有清晰的頭腦和明確的目的性。

　　(3)親和性

　　擁有良好的專業(yè)性，能夠讓客戶認可我們公司形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，則還需要克服擁有良好的親和性。一問一答，惜字如金，過于專業(yè)，都會讓客戶感覺到如同跟機器在溝通。

　　我們始終要記住，我們是為客戶服務的人員，而不是回答機器。我們是一個活生生的人，在溝通中，應在能讓客戶感到舒適的前提下，有自己獨特的溝通習慣和技巧。以自己強大的親和性，專業(yè)性。成為讓買家最終購買的最后一根稻草。在這里建議大家一定要有自己獨特的溝通習慣和技巧，切勿模仿

　　(4)認真的態(tài)度

　　以上所有的要求，均是建立在我們的認真程度上。如果我們對客戶得過且過，毫不在意，我們自然沒有多余的心思去完成每一步。這不僅關(guān)系了我們能夠讓咨詢的客戶購買產(chǎn)品，同時也會影響我們在公司的發(fā)展。

　　3. 進行關(guān)聯(lián)銷售

　　在銷售完成或者有很大可能銷售完成時，我們的目的已經(jīng)達到一半。而如果僅僅是這一半，無法讓我們成為一位優(yōu)秀的客服，在完成銷售單品這一半時，我們應該明確的有一個思路，那就是進行關(guān)聯(lián)銷售。

　　(1)找準時機

　　如果客戶想要購買產(chǎn)品，連本身咨詢的產(chǎn)品問題都沒有得到滿意的答復，我們?nèi)绻@時候向客戶推薦其他的產(chǎn)品，我相信換做任何人，都會對我們的推薦唾之以鼻，毫不在意。所以我們在推薦的時候，要找準推薦的時機，合理安排推薦的時間問題，不要盲目推薦。

　　(2)相關(guān)性

　　在推薦的同時，我們也需要考慮如何將自己投入的精力盡量收獲最大回報，在這里建議大家為了可以更好的去與客戶有關(guān)聯(lián)性，可以定期給客戶做回訪(電話、短信、qq及微信)，自己可以給客戶分成不同的類別，控制好回訪的時間維度

　　(3)知己知彼

　　如果我們在推薦之前，知道客戶還需要其他的產(chǎn)品，我們再進行推薦，推薦成功幾率也會提到大大提高。所以在客戶跟我們交談中，我們應多多了解客戶的需求

　　同時我們需要這樣的了解不宜過多，沒有一個人喜歡被查戶口一般的詢問。還是應圍繞客戶所咨詢的產(chǎn)品進行，對于客戶的`了解，盡量在客戶難以察覺的前提下進行。可以隨時關(guān)注他的微信微博等，多觀察客戶的狀態(tài),建議可以有一個客戶備忘錄，并進行分類記錄

　　4. 處理后期問題與投訴

　　后期維護與處理投訴是一個客服人員一個必須具備的能力，它是客服環(huán)節(jié)中最不受喜愛的環(huán)節(jié)，卻也是我們的成長中最重要的一步。在處理問題的過程中，我們需要明白進行售后服務，我們的是目的是什么——解決問題，一切不易于解決問題的動作，我們都要三思而后行。在這里建議大家可以與客戶做二次有效溝通，切勿一通電話與客戶解釋到底，不要與客戶偏執(zhí)。

　　(1)預知性

　　治療感冒，不如預防感冒。后期維護亦如此。

　　一位優(yōu)秀的客服人員，他的投訴等狀況必定是很少的，這不是因為他遇到的人都比其他人更好說話，而是他能夠在有可能會在投資發(fā)生之前，給予預防。

　　并且我們在之前花的心思，將大大小雨我們后期服務本身所花費的時間和精力。如何在投訴問題進行之前，消除客戶因我們自身原因造成的怒氣，也會影響我們?nèi)粘５墓ぷ餍�，工作心情。我相信沒有哪一個客服在面對每天滿是客戶怒氣沖沖售后下，還能夠笑口常開。

　　(2)處理態(tài)度

　　出現(xiàn)任何問題，不管是不是我們本身的過錯。我們第一應該做的，不是推卸責任，而是承認我們的失誤。我們的推卸，無法為我們帶來任何有益之處，反而有很大幾率會激怒客戶。如此得不償失的事情，我們?yōu)槭裁匆プ?

　　所謂伸手不打笑臉人，雖然話無絕對。但是至少大部分客戶在我們誠懇的致歉和誠摯的解決方案之下，憤怒的心緒能夠有所安撫。

　　(3)處理方式

　　不同的售后問題，如何選擇適合的處理方式是售后處理環(huán)節(jié)中的重中之中。它不僅會影響到公司的利益，也會決定客戶接受程度。

　　這需要我們對公司的規(guī)章制度，對產(chǎn)品的高度熟悉，對客戶性格的把握等等。一個疑難問題，我們的處理底線在哪里，我們應做到心中有數(shù)。這樣才能夠在不會過分影響公司利益的前提下，給買家一個好的解決方案。