酒店服務禮儀試題答案

酒店服務禮儀試題答案

　　在平時的學習、工作中，我們經常跟試題打交道，試題可以幫助主辦方了解考生某方面的知識或技能狀況。你知道什么樣的試題才是好試題嗎？下面是小編為大家收集的酒店服務禮儀試題答案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　一、單項選擇題。

　　1 禮儀正式形成于：

　　A 原始社會

　　B 封建社會

　　C 奴隸社會

　　D 資本主義社會

　　2 人類社會中，差異最大的兩種文化傳統是：

　　A 美國文化和中國文化

　　B 古印度和古埃及文明

　　C 基督文明和伊斯蘭文明

　　D 東方傳統和西方傳統

　　3 在酒店產品中，服務質量的基礎是：

　　A 無形服務

　　B 有形的物質產品

　　C 員工素質

　　D 管理

　　4 女員工面容化妝的總的原則是：

　　A 化妝上崗，淡妝上崗

　　B 濃妝淡抹

　　C 素面上崗

　　D 根據個人情況確定

　　5 服飾的色彩搭配的基本方法不包括：

　　A 同色搭配法

　　B 差異搭配法

　　C 相似搭配法

　　D主輔搭配法

　　6 女士佩戴兩種或兩種以上的首飾要符合：

　　A 同量同色

　　B 同品同量

　　C 同質同量

　　D 同質同色

　　7 男子服飾的靈魂是：

　　A 皮鞋

　　B 西服

　　C 襯衫

　　D 領帶

　　8 下列站姿正確的是：

　　A 東倒西歪

　　B 聳肩勾背

　　C 雙手抱于腦后

　　D V字步

　　9 下列坐姿手臂位置的擺放不正確的是：

　　A 放在兩條大腿上

　　B 放在一條大腿上

　　C 手夾于兩腿間或雙手抱在腿上

　　D 放在身旁的扶手

　　10 下列走姿正確的是：

　　A 目光注視左右

　　B 同行排成行

　　C 手插在衣服口袋里

　　D 走路要用腰力

　　11 公務注視的范圍是：

　　A 對方的雙眼與額頭之間的三角區域

　　B 對方的雙眼與嘴唇之間的三角區域

　　C 對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準的方框中

　　D 對方的雙眼和胸部之間

　　12 握手的次序正確的是：

　　A 男士先，女士后

　　B 晚輩先，長輩后

　　C 尊者居前

　　D 下級先，上級后

　　13 自我介紹的要素不包括：

　　A 單位

　　B 身份

　　C 部門

　　D 職務

　　14 乘坐由司機駕駛的小轎車，重要客人坐在：

　　A 后排左座

　　B 后排中座

　　C 司機旁邊的座位

　　D 后排右座

　　15 兩桌小型宴請排座的原則不包括：

　　A 以左為上

　　B 面門為上

　　C 以遠為上

　　D 以右為上

　　二、列舉題。

　　1 列舉現代禮儀的特征。

　　2 列舉男子西裝禮儀的“三個三”。

　　3 列舉站姿的規范要求。

　　4 列舉國內常用稱呼。

　　三、簡答題。

　　1 酒店從業者注重儀容儀表的意義是什么？

　　2 什么是TPO 原則？

　　3 與下屬交往的禮儀有哪些？

　　四、論述題 簡述服務人員禮貌用語的要求。

　　參考答案

　　一、單項選擇題

　　CDBAB DDDCD ACBDA

　　二、列舉題

　　1 （1）國際性； （2）民族性； （3）傳承性； （4）時代性。

　　2 （1）三色原則； （2）三一定律； （3）三大禁忌。

　　3 （1）頭正； （2）肩平； （3）臂垂； （4）軀挺； （5）腿并。

　　4 （1）稱職務； （2）稱職業； （3）對認識熟悉的人，比較隨便； （4）對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼； （5）通用稱呼，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”。

　　三、簡單題

　　１（1）儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎； （2）注重儀容儀表是酒店從業者尊重賓客的需要； （3）良好的儀容儀表可以縮短服務人員與賓客之間的心理距離； （4）良好的儀容儀表是增強自信心的有效手段。

　　2 TPO 是西方人提出的服飾穿戴原則，分別是英文中時間（Time）、地點（Place）、場合 （Occasion）三個單詞的縮寫。穿著的TPO 原則，要求人們在著裝時以時間、地點、場合三 項因素為準。

　　3 （1）尊重下屬的人格； （2）善于聽取下屬的意見和建議； （3）寬待下屬； （4）培養領導的人格魅力； （5）尊崇有才干的下屬。

　　四、論述題

　　（1）接待“五聲” ① 賓客到來有問候聲； ② 遇到賓客有招呼聲； ③ 得到協助有致謝聲； ④ 麻煩賓客有致歉聲； ⑤ 賓客離店有道別聲。

　　（2）“文明十字” ① 您好； ② 謝謝； ③ 請； ④ 對不起； ⑤ 再見。

　　（3）禁忌“四語” ① 不尊重賓客的蔑視語； ② 缺乏耐心的煩躁語； ③ 自以為是的否定語； ④ 刁難他人的斗氣語。

　　酒店服務禮儀試題答案 1

　　酒店的服務質量好壞給酒店造成一定的影響，要怎樣才能贏得住客的信任和回頭率，酒店前臺的一些服務禮儀也是必須要做到的。以下是服務前臺的一些禮儀常識。

　　1）服務禮儀

　　a按規定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規范。

　　c頭發整齊、美觀，黑發長不及領，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d不戴首飾（結婚戒指除外），女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態良好。

　　g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規范，語音清晰。

　　h身體語言符合規范。

　　2）酒店周邊信息

　　熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

　　3）酒店內部信息

　　包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

　　4）酒店推出優惠措施的內容

　　a熟悉會員卡的優惠措施、

　　b節假日酒店推出的活動

　　5）商務中心各類服務項目的收費標準

　　a復印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　6）會員卡的各類信息

　　7）客房信息

　　包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等

　　8）客房內物品的使用方法

　　包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

　　9）客房內各種物品的價格

　　包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

　　10）前臺所用系統

　　包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統

　　11）酒店前臺專用術語

　　12）護照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。

　　熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務員必須把外幣的'號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好。總臺服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法（原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用）。

　　13）POS機的使用

　　POS機作為信用卡使用時的必備設備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

　　14）帳務處理

　　結帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

　　【擴展】

　　一、接待禮儀

　　1、接站禮儀

　　（1）掌握抵達時間

　　迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

　　（2）注意接站時的禮儀

　　對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

　　（3）服飾要求

　　在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

　　2、到店時的接待禮儀

　　（1）歡迎問候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

　　（2）發放分房卡

　　及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

　　（3）列隊歡迎

　　對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

　　二、送客禮儀

　　1、規格

　　送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

　　2、注意事項

　　對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：

　　（1）準備好結賬

　　及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

　　（2）行李準備好

　　侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

　　（3）開車門

　　酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

　　3、告別

　　送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4、送車

　　如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。

　　三、迎送工作中的具體事務

　　1、事前準備

　　迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2、協助工作

　　指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

　　3、接待過程中

　　必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

　　4、住店后

　　掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

　　5、重視分別接待

　　在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

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