崗前培訓計劃(合集15篇)
時間的腳步是無聲的，它在不經意間流逝，相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧！我們要好好計劃今后的學習，制定一份計劃了。你所接觸過的計劃都是什么樣子的呢？以下是小編收集整理的崗前培訓計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
崗前培訓計劃1
一、培訓目的
酒店新員工面臨著從社會人到職業人的角色轉變，需要一個積極的職業心態及規范的職業化舉止，以適應職業人的角色需要。為了使新進的接待員盡快適應工作環境，熟悉工作流程，增強對企業的認同感和歸屬感，養成良好職業素養、職業形象、溝通協調能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰的心態以投入工作角色，提高工作效率和績效，特進行此次為期12天的新進接待員培訓。
二、培訓對象
本酒店新入職前臺服務人員。
三、培訓規模
10人
四、培訓內容(詳見附表)
(一)酒店文化常識；
(二)酒店概況業務知識；
(三)前臺崗位業務知識；
(四)前臺操作流程；
(五)前臺整體實踐。
五、培訓時間
20xx年4月28日~20xx年5月10日的每日上午8:30~11:30和下午13:30~17:30.
六、培訓地點
本酒店3樓培訓室
七、培訓費用
本次培訓屬于內部培訓，無需太多開支。每天中午和晚上為培訓者和參訓者提供8元/餐的標準餐和飲用水，為講師發放500元/課時的津貼，預計2萬元人民幣左右。
八、培訓人員
相應領域的老員工以及接待處的部長。
九、培訓方式
PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學實踐等方式相結合。
十、考評方式
1、考試：接待員學完課程設置中的每一個培訓課后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。
2、考核：體現"以技能為最終成果"的培訓理念。由酒店組成考評組在培訓點對接待員進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業素養及職業精神，視個人情況延長試用期或者勸退。
十一、調整方式
情況若有變化，需上報人力資源部經理并得到三分之二以上的培訓員工的同意。
十一、培訓評估與反饋
1.講師、人力資源專員總結培訓過程中出現的問題及時更改培訓教程。
2.培訓員工在培訓完每一節課填寫《新員工培訓反饋表》上報人力資源部。
3.培訓結束后邀請考評組人員進行培訓效果總結。
崗前培訓計劃2
一、指導思想
xx小學教師培訓工作，認真貫徹落實省、市師培工作精神，結合我區教育局重點工作，以高提小學教師專業水平為目的，按照“面向全員、強化學科、提升骨干”的方針開展培訓工作。學校將立足校本，結合常規教學和教科研活動，充分發揮校本培訓的功能和優勢，建設一支高素質的教師隊伍，特制定我校教師校本培訓計劃。
二、培訓目標
面向全體教師，通過實施校本培訓，使我校教師職業道德和專業素養得到進一步提高，在實施新課程中，了解本學科的發展趨勢，完善知識結構，提升知識層次，具有較強的教育教學能力、實踐創新能力和教育教學科研能力，提高履行崗位職責和實施素質教育的能力和水平，適應基礎教育發展的需要，成為覺悟高、觀念新、業務精、能力強、善創新的教育工作者。
三、培訓的主要內容
以學科教育理論、專業知識、綜合文化知識和學科教學方法為主要內容。以課堂教學為主陣地，從理論到實踐，從日常教學到校本教研，從主科到專科，要求每人每周必學一篇與教育教學有關的文章。再次，繼續培養教師的現代遠程教育信息技術的管理與應用能力，要求每人每學期應用現代信息技術講課不少于5節。
四、培訓途徑
1.教育教學理論和專業知識培訓
根據教師實際需要和學科教學的特點、要求，進一步組織教師學習現代教育理論，使教師能用理論指導教育教學行為，優化課堂結構，合理運用教學方法，更好的完成教育教學任務。
2、教育教學能力培訓
實施開展教學實踐和技能培訓，把課堂作為主要陣地，改革教學方法，優化課堂結構，提高課堂效率。加強現代信息技術的培訓和運用，提高教學技能。要積極引導教師，運用教育教學問題進行實踐、研究、反思、總結，對教育信息進行收集、處理、共享，使教師的教育教學行為體現明確性、示范性、參與性和有效性。
3、教育科研能力的培訓
要加大教育科研培訓的力度，以學校課題研究或個人課題為載體，開展教育科研，進行基本理論及方法的培訓，為教師課題研究服務，把教育科研和課題、日常教育教學工作結合起來，在實踐中逐步提高教師的教育科研的素質。
崗前培訓計劃3
為保證新護士上崗后能順利適應臨床護理工作，遵守護理相關法律法規、護理工作制度、診療護理規范及操作規程，保障護理質量和護理安全，特制定本培訓計劃。
一、根據《深州市中醫醫院崗前培訓計劃》制定本培訓計劃。
二、培訓目標
1、鞏固其專業思想，熟悉崗位職責與護理工作制度。
2、抓好"三基"(即基礎理論、基本知識、基本技能)與臨床實踐相結合。
3、熟練掌握基礎護理操作技術，熟悉專科護理理論、護理要求及護理技術。
4、掌握婦產科疾病的病情觀察要點。
5、掌握婦產科疾病的主要治療藥品的給藥方法、常用劑量及毒性反應。
三、培訓師資與培訓對象培訓師資:張俊彩、王玉坤 參加培訓人員:所有新上崗護士
四、培訓內容
1、定期強化醫療護理各項規章制度、院內感染管理要求、崗位職責、護理人員語言行為規范。
2、業務素質培訓
2.1熟悉婦產科危急重癥病人的護理常規，護理基礎理論、專科護理理論、護理新業務和新技術。
2.2掌握婦產科專科疾病護理常規。
2.3掌握婦產科一般護理常規。
2.4熟悉心電監護儀、輸液泵、紅外線治療儀、多普勒胎心監護儀、簡易呼吸器使用。
2.5掌握婦產科常用藥品劑量及毒性反應;掌握護理文書書寫，能掌握心肺腦復蘇急救技術。
3、崗位培訓:入科后專人帶教進行崗位培訓。
五、培訓措施
1、護士長做好環境、規章制度與各類工作職責的介紹。
2、護士長應結合每個護士制定出具體培計劃。
3、鼓勵自學、鼓勵參加各類護理大專學歷學習。
4、由高年資護士進行傳、幫、帶。
5、督促參加醫院組織的各種繼續教育活動。
6、督促參加科室的業務學習、業務查房和護理病例討論。
7、每季度進行技術操作考核、理論考試、院內感染知識考核。
8、.培訓期間，定期召開新護士座談會，了解其生活及工作狀態。
六、考核評價
1.培訓結束后每個人必須參加理論考試和操作考核，不合格者限期培訓，直至合格才能獨立上崗。
2.培訓結束后，寫出培訓小結并承諾是否服從科室工作安排，能否做到以工作為重，是否有獨立上崗的信 心和能力。
3.科室按期進行總結評價。
崗前培訓計劃4
新員工培訓對于新員工快速和全面了解公司、盡快進入工作角色、認同公司企業文化，有非常重要的作用。因此，有必要在原有新員工培訓的基礎上更進一步加強新員工培訓體系的建設。
一、目前新員工培訓的現狀
從目前現有情況來看，集團的新員工入職培訓制度不規范，操作上無制度可依，具體表現在以下幾個方面：
集團公司和一線公司在新員工培訓的操作上沒有清楚的界限。即總部的新員工培訓應該哪些人參加，分公司的新員工培訓應哪些人參加，課程如何設置等都不清楚。以今年4月份即將舉辦的一期新員工培訓為例，置業公司沒有參加過新員工培訓的已經達20多人，如果把在深地區所有沒有參加新員工培訓的人統計起來，就達40人左右。這樣對新員工培訓的組織、課程設置等會產生不利的影響，而且，因為很多人都是已經加入公司很久了才舉辦新員工培訓，會導致培訓失去意義。
新員工培訓的課程體系目前還沒有完全成體系，特別是“金地之道”的推廣活動開始之后，原有新員工培訓的課程和“金地之道”的培訓推廣計劃的關系需要明確下來。
二、搭建新員工培訓體系的設想
1、將公司原有的入職指引人制度重新修改并進行一定形式的推廣
在集團范圍內推行入職引導人制度，并提供相應的在職訓練培訓。
入職引導人應做到：在新職員入職報到當天，部門負責人即應為新職員指定入職引導人。入職引導人在新職員入職第一天，確認并協助新職員取得《入職須知》上所列各項資料及表格，向新職員介紹部門職能、人員情況、講解本職工作內容和要求，幫助新職員了解公司有關規則和規定。任何有關工作的具體事務，如確定辦公位，領取辦公用品、使用辦公設備、用餐、搭乘班車等，新職員都可咨詢其入職引導人。
同時，集團人力資源部將通過各種形式，不定期跟進入職引導人制度執行的情況，并在集團范圍內予以公布。
2、重新調整新員工培訓課程
以往的新員工培訓是兩天時間，去年共舉辦了兩次新員工培訓，原有課程安排基本如下：《走進金地》專題片、《金地發展規劃》、《怎樣做一個金地人》、《人事制度問答》、《金地員工績效考核體系》、《職業生涯規劃》、《營銷個案分析》以及參觀、座談、戶外拓展和考試等幾部分組成。根據上述的培訓課程清單，將新員工培訓的課程調整如下：
1、刪除《走進金地》專題片等課程內容，開發《金地發展史》課程，課程時間1.5小時。
2、將《金地員工績效考核體系》和《人事制度問答》兩門課程進行合并，統稱《金地的人事政策和考核體系》，課程時間1.5小時。
3、將《營銷個案分析》增加內容，形成《金地項目介紹》，課程時間1小時。
4、保留《職業生涯規劃》、《怎樣做一個金地人》課程。
5、增加以下課程：《集團各部門職能介紹》、《房地產業務流程》、《職業禮儀》、《團隊工作》、《有效溝通》、《時間管理》等內容。
3、安排新職員盡快接受網上入職培訓。
應加快網上學院的建設，重點完成新員工網上課堂的建設，使網上課堂能彌補新員工很長時間都無法參加入職培訓的現實情況。并且，還可以讓異地公司新職員統一的接受網上培訓，達到企業文化統一的效果。
由于目前網上學院還沒有開始建設，因此，網上學院建設之后將形成新員工網上課程體系，并且新員工網上課程體系和新員工培訓共同組成金地新職員入職培訓。調整之后的整體入職培訓將如下：
網上新職員課堂：網上學院將提供《入職指引》、《金地發展史》、《集團組織架構及各部門職能介紹》、《房地產業務流程》、《金地項目介紹》、《金地的人事政策和考核體系》等課程，供集團全體新員工學習、并參加新員工網上考試。
新職員培訓：除原有課程之外，將增加《職業心態》、《房地產業務流程操作課程》、《個人發表和自我展示技巧》、《電腦操作》等課程。
4、合理處理好各分公司之間與集團總部之間新員工培訓的關系。
初步設想如下：
集團的新員工培訓應該根據人數多少定期舉行，建議人數超過10人即可舉辦。培訓時間為兩天，另一天安排戶外拓展訓練。集團和在深地區的新員工都必須參加，在深地區公司可以視情況舉辦自己的新員工培訓。異地公司的新員工培訓，可借助集團的資源，需要不定期舉行(但不得少于三個月舉辦一次)，培訓時間至少0.5天。
為了保證新員工相關制度的推行，需要在人事政策上進行相關規定：所有新員工轉正必須經過集團人力資源部審批，沒有參加新員工培訓、新員工網上培訓和新員工考試的員工將不得轉正或延期轉正。
盡快建設新員工課程框架和培養內部講師;同時加強一線公司專職兼職培訓人員的課程授權工作;
5、應屆畢業生的入司培訓應該單獨出臺相關培訓和培養方案，使這些畢業生盡快適應工作崗位。
為幫助新加盟公司的大學生了解公司的歷史以及理念，培養職業意識，盡快完成從學生到職業人士的角色轉換，建議對應屆畢業生統一報到之后，必須統一參加集團人力資源部舉辦的大學生入職培訓。
崗前培訓計劃5
一、培訓目的
1、讓新員工全面了解公司，了解并認同公司的企業文化，堅定不移
做出自己的職業選擇，理解并接受公司的理念和行為準則。
2、讓員工明確自己的工作職責、工作任務和工作目標，掌握工作要領
新員工入職培訓一般在入職一周內進行，包括集中崗前培訓和崗后指導培訓。行政部根據具體情況確定員工的培訓日期和簽名。
二、訓練方法
1、崗前培訓：根據公司相關制度和規定，準備培訓材料，以示對新員工的歡迎
回答新員工的標準化問題。
2、在職培訓：新員工實際工作部門負責（參觀工作環境：介紹部門環境和工作、
內容：說明工作要求：工作流程：工作處理：）
三、培訓材料
員工入職手冊，部門《崗位職責手冊》等
不及物動詞培訓內容
1、企業概況（公司、歷史、背景、使命等。）
2、公司組織結構和部門負責人
3、相關部門工作關系介紹
4、公司管理制度和人事制度
5、公司的基本財務政策
四、培訓評估和評價
建立在職人員培訓檔案，通過培訓檢查新員工的接受效果。
崗前培訓計劃6
技術部專業技術人員培訓計劃及目標，為提高專業技術人員專業技能和能力，同時實現一專多能的目標，更好的發揮專業技術對產品研發、生產及技術保障的指導作用，讓公司在未來的行業市場中擁有較強的競爭力，穩定快速的向前發展。根據公司要求，結合技術部部門現有的實際情況，特制定專業技術人員培訓學習計劃。
一、指導思想
技術人員要學習培訓，重在學習知識、提升專業技能，尤其是對專業領域的新技術、前沿知識的學習，以解決安全生產、產品研發實際問題為契機，不斷提高技術部專業技術人員的技能和實踐能力，進而全面提升全體人員的綜合業務水平。
二、學習培訓方式
部門一年2次培訓學習;邀請公司領導、總工程師舉辦講座;個人自學、專題研究等。
三、組織人員及參加學習人員
由技術部總工程師負責組織，技術部全體人員參與。
四、培訓時間
1、每年12月份及3月份左右進行。
2、邀請公司領導、專業領域專家舉辦講座。
五、考核管理
1、培訓期間嚴格實行考勤制度，全員做到不遲到、不早退。并嚴格執行公司培訓班紀律。
2、學習期間全員必須參加，不準請假，確實因工作原因等特殊情況需請假的，必須經總工程師同意，并自行完成學習計劃，補充學習內容。
3、所有參加學習的人員，必須認真做好學習筆記，學習筆記作為考核內容，由總工程師檢查。
4、每次固定學習時間不低于4小時，否則給予扣考勤成績的5%。公司領導、專業領域專家舉辦的講座，技術部全體成員必須全部參加，否則給予扣除考勤成績的10%處罰。
5、培訓考核成績分為3部分：考試成績占60%，考勤成績占30%，學習筆記占10%。成績低于90分的，每降低1分給予10元罰款。
6、個人自學情況考核：根據考核目標，逾期未達到要求的，每拖一天給予50元罰款。
崗前培訓計劃7
根據公司工作部署，結合公司領導對培訓工作的相關要求，現制定新隊員崗前培訓計劃如下：
一、每名新隊員培訓時間：
1.根據業務發展需要，每名保安員必需經過2—3天的保安知識專業培訓，做到隨到隨培訓。培訓結束后需進行考核，考試合格者方可分配上崗。
2.每月根據實際情況培訓保安知識。
二、培訓地點：
萬達監控室
三、培訓目標
1、提高全體保安人員綜合素質，樹立良好的社會形象。
2、提高全體保安人員工作效率，服務質量，為公司提供高效、周到的服務。
3、提高全體保安人員自我學習、自我約束的能力，實現企業前景。
四、培訓內容：
1、《保安員行為規范》
2、《保安員禮儀》
3、《保安管理條例》
4、法律常識學習
5、保安崗位工作流程
6、消防知識（滅火器的使用）
五、培訓管理規定
為保證這次全體保安人員的培訓工作順利進行，達到預期的目標，現根據實際要求，制定以下幾條紀律：
1、不得無故不參加培訓，違者按曠工處理；
2、培訓時應該做到不早退不遲到；
3、遵守紀律，不得在培訓過程中做與培訓內容無關之事項
4、培訓人員結合監控室實際情況加以解釋，做到隊員理解；
5、參訓人員統一著保安制服；
六、考核管理
培訓結束后，進行考核評定，培訓合格后由生活服務公司通知隊員上崗。不合格人員將延長培訓期，二次培訓仍不合格者將予以辭退。
崗前培訓計劃8
一、概要
本計劃主要內容為公司人力資源部xx年培訓工作的具體內容、時間安排和費用預算等。編制本計劃的目的在于加強對培訓工作的管理，提高培訓工作的計劃性、有效性和針對性，使得培訓工作能夠有效地配合和推動公司戰略提升和年度經營目標的實現。
二、依據
公司崗位說明書、員工培訓需求調查、中層管理人員座談、公司戰略提升與拓展需求、公司對培訓工作的要求。
三、 培訓工作的原則、方針和要求
為確保培訓工作具有明確的行動方向，人力資源部特制定了培訓原則、方針和要求，用以指導全年培訓工作的開展。
1、培訓原則
實用性、有效性、針對性、持續性為公司培訓管理的根本原則。
2、培訓方針
以提升全員綜合能力為基礎，以提高中層管理能力、團隊協作融合和員工實際崗位技能為重點，建立具有特色的全員培訓機制，全面促進員工成長與發展和公司整體競爭力提升，確保培訓對公司業績達標、戰略提升及員工個人成長的推進力。
3、培訓的六個要求
1)鎖定戰略提升與未來發展需求;
2)鎖定企業文化建設;
3)鎖定中層管理人員以及后備隊伍能力發展 ;
4)鎖定學習型組織建設;
5)鎖定企業內部資源共享;
6)鎖定內部培訓指導系統的建立與完善。
四、 培訓工作目標
1)建立并不斷完善公司培訓體系與操作流程，確保培訓工作高效運作; 2)傳遞和發展資訊企業文化，建立員工特別是新員工對企業的歸屬感和認同感;
3)使所有在崗員工xx年都能享有高質量、高價值的培訓;
4)重點為中層管理人員提供系統培訓，以保證各部門工作目標的有效完成; 5)進一步完善培訓課程體系，確保培訓內容和企業文化的一致性; 6)打造具備可復制性的系列品牌課程，并備檔;
7)建立內外部培訓師隊伍，確保培訓師資的勝任能力與實際培訓效果; 8)推行交叉培訓，實現企業資源共享和員工業務能力提升; 9)加強企業文化氛圍對企業的滲透。
五、 培訓體系建設
六、 培訓計劃總體控制
根據xx年培訓需求分析，現對xx年總培訓計劃總體安排如下：
1)每周計劃企業內訓1至2場，每季度末總結調整，一年固定企業內訓約80場(新人入職培訓除外);
2)每季度1場大型全員銷售培訓，形式由內外訓相結合;
3)為中層管理人員提供企業外訓每月1人/次(根據實際情況);
4) 季度及月度計劃：由人力資源部培訓專員在每季度末或月度末根據實際情況，對年度計劃分解及修改，并提供季度或月度計劃給人力資源部經理并抄送各相關部門負責人。
崗前培訓計劃9
（一）培訓目標
通過上崗培訓，使新護士了解我院護理隊伍的基本概況，樹立愛崗敬業、以病人為中心的服務理念，自覺遵守職業道德和護士行為規范，履行護士神圣的職責，努力學習、刻苦鉆研護理知識和技能，以良好的職業素質走向護理崗位。
1、培訓時間：院部上崗培訓3天，護理部上崗培訓3天
2、培訓內容
（1）介紹院史，當前的醫療形勢和醫院的機遇與挑戰，做一個德才兼備的護理人員。
（2）愛崗敬業系列教育：內容為護士職業道德規范教育，院規院紀、各項制度教育等。
（3）護理規章制度及醫療安全系列教育：內容為護理規章制度、分級護理制度、消毒隔離、護理安全管理制度、查對制度等。
a．護理安全教育：護理差錯事故登記報告及討論制度。
b．醫院防火防盜、滅火器應用等安全教育
c．介紹醫院內感染與護理五大質控內容
（4）考核：及格者準予上崗
a．理論考核（內容：崗前培訓內容、護理規章制度）
b．護理技能操作考試
c．上崗培訓書面小結
1、教育內容
（1）專業知識：了解有關護理職業道德，護理工作的組織，規章制度，護理質量監測，護理立法等方面知識，鞏固所學的護理理論知識，掌握所在科室的專業理論知識，掌握護理程序的理論知識。
（2）專業技能：掌握臨床護理基本操作技能，掌握專科的`各項操作技能，初步學會臨床各種儀器的使用，了解門診工作流程，獨立完成各班次工作，掌握各種護理文件書寫。
（3）每月書寫一篇讀書筆記。
2、教育形式
（1）由門診主干事進行一對一培訓。
（2）參加全院性的各類講座和科室業務學習，護理查房和自學相結合。
（二）考核方法
1、完成基礎護理理論考試操作考試，成績達標。
2、參加院護理部組織的、科內、病區內業務學習。
3、護士長每月考核一次（專業理論、操作技能、服務態度等方面）。
4、能勝任本護理單元的各崗位工作。
崗前培訓計劃10
一、目的
為了加強對新入職員工的管理，使其盡快熟悉公司的各項規章制度、工作流程和工作職責，熟練地掌握和使用本職工作的設備和辦公設施，達到各個崗位的工作標準，滿足公司對人才的要求。
二、培訓工作流程
1、到職前培訓準備
A、新員工到達公司報到(人力資源部負責，主要是住宿安排、準備生活用品、食堂位置及相關辦公場所指引等)
B、正式上班第一天(人力資源部負責：填寫報到表、提交相關證件資料)
C、簡單的部門新員工歡迎儀式，介紹相關人員認識。
D、由指定人員給新員工指引辦公座位、分發辦公用品(人辦資源部指定人員)
E、分發公司內訓材料及課程表
F、指定一個老員工做新員工的引導人。
2、正式培訓(講課式，報到第二天，時間為一天)
A、講師(人力資源部主管、相關部門經理)
B、培訓流程(人力資源部→相關部門→公司領導總結→討論→結束)
C、培訓內容
a、人力資源部門(9：00-12：00)
①公司介紹：企業發展、理念、歷程、前景、目標、主要業務、榮譽、組織構架
②企業文化：標志含義、公司宗旨、內部刊物、公司網站、愛心協會
③公司制度：入離職制度、考勤制度、休假制度、管理問責制度、獎懲制度、宿舍管理辦法、食堂就餐制度、差旅制度、培訓制度、保密制度、財務報帳流程、員工禮儀、勞保制度、安全制度
④公司福利：醫療、社保、意外保險、法定節假日休假、公司提供的娛樂設施、閱覽室、一年一次公費旅游、部門定額費用、提供食宿
⑤員工生活：聚餐、球賽、電影、培訓、旅游、同行交流、參加相關活動(可圖片式)
⑥主要領導介紹：董事長、總經理、副總經理、臺山公司、種雞場場長、飼料廠廠長、孵化廠廠長、技術部主管、銷售部經理、辦公室主任、財務部經理、采購部經理
b、相關部門(14：00-16：00)
①部門業務介紹
②工作崗位職責介紹
③業務知識與技能
④操作流程制度
⑤與其它部門的業務關系
c、公司領導做總結性講話(10-20分鐘)
d、新員工討論時間(約1小時)
三、參觀活動
(正式培訓結束后的第二天上午，時間為半天，8：30-12：00)
主要到分廠參觀，時間為半天，使用金杯車，各個分廠安排一個人做引導講解，人力資源部安排一個人跟班協調相關工作。
四、娛樂活動(參觀活動結束后的下午及晚上)
1、聚餐(18：00-19：30)。
2、茶話會(20：00-22：00)。
3、人力資源部主導，后勤支持，至少有1名公司主要領導，其它部門抽3-5人參加。
五、培訓總結和評估
1、新員工培訓總結。
2、新員工培訓反饋表。
3、新員工表現評估表(一星期后)。
4、資料歸檔。
六、其它
1、各部門的抽調人員名單。
2、培訓費用申請。
3、人員出勤情況登記。
崗前培訓計劃11
【培訓對象】
藥店經理、藥店店長、服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
【課程背景】
一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環節、一次危機沒有處理好。
近年來，企業品牌危機頻頻爆發，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標事件”、“歐典事件”等等……
當今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優秀客戶服務、銷售人員必備素質。客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手;擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升企業整體服務水平的關鍵。
【課程收益】
研討客戶會投訴的原因
客戶投訴的幾種類型
處理投訴的方法與策略
討論顧客服務中的投訴處理，以及服務危機對策
了解消費者保護法的相關規定，走進投訴現場，進行角色扮演
只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
幫助學員更好的了解和理解客戶。
了解客戶服務技巧和原則
善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
抱怨轉成公司致勝的機會
【課程大綱】
一、培養積極主動的服務意識
破冰行動：認識你、我、他
討論：現代競爭領域分析
分享：什么是服務意識?
練習：優質的客戶服務表現
測試：服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平
小組研討：客戶為何不滿?
二、構建一流的客戶服務體系
1)分享：構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
2)練習：小組拼詞匯
3)案例分析：客戶服務體系的框架與案例
4)小組研討：著名企業的客戶服務體系案例研討
5)分享：優化服務流程
不同意義下的服務流程含義
服務流程優化的主要途徑和要點
6)案例分析：海爾服務模式
7)分享：提升服務標準
8)討論：服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
9)分享：服務標準提升的方向
服務標準提升與完善的機制保障
10)分享：控制服務質量
影響服務質量控制的四個環節
服務質量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質量的
11)現場演練：問題導向
三、客戶滿意度與忠誠度管理
1)分享：影響客戶滿意度的三個原因：
產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);
產品/服務本身的質量(quality);
價格(price)。
2)討論： 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3)分享： 客戶挽留策略。
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
忠誠客戶到客戶忠誠。
確定客戶忠誠的評價標準。
4)案例參考：雪津客戶滿意度報告
5)練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
6)分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預警信息分析。
7)案例研討：聯想客戶滿意度分析
四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1)案例研討：ALLNE店的客戶期望分析
2)分享：
學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;
只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;
3)討論：如何了解客戶的期望值
4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理
五、客戶服務人員的能力提升
1)游戲：客戶到底要買什么
2)角色演練：6個服務情景演練
3)分享：服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
4)分享：
客戶服務代表的素質---3H1F
Head Heart Hand Foot
六、電話溝通的技巧
1)討論：電話溝通前的準備工作
電話溝通的一般流程
2)分享：接電話的技巧
3)案例分析：
呼叫中心的電話接待
撥打電話的技巧
優質電話服務
接待客戶的技巧
客戶服務的3A技巧：態度-Attitude(禮儀)、方法-Approach(語言)、表現-Appearance(外觀)
4)分享：語言表達技巧
5)研討練習：
客戶服務過程中常見場合下的應答
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
6)分享：
傾聽的技巧
抱著熱情與負責的態度來傾聽
傾聽時要避免的干擾
做一個主動的傾聽者
7)案例：冰淇淋與汽車啟動的故障
8)分享：推薦的技巧
9)游戲：難纏的客戶
七、認識和應對客戶流失問題
分享：衡量標準在客戶手中
練習：運用
系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望
體會：把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值;
八、企業服務品牌
1)分享：優質的客戶服務是最好的企業品牌
2)討論：客戶服務對于一個企業有什么意義?
3)分享：
只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
牢固樹立服務品牌。
創造企業品牌
4)案例分析：DELL
5)分享：
服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴重的傳染病
客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
老客戶=更少的費用
老客戶=豐厚的利潤
行動計劃
崗前培訓計劃12
一、培訓目標：
為了幫助新護士盡快適應醫院護理工作，全面掌握各項護理規章制度、職責、工作程序、護理技術操作規范、護理工作方法，緊急事件處理辦法，專科護理等多項護理技能，有利于醫院護理質量和整體護理水平的提高。特制定崗前培訓計劃。
二、實施方法：
1、新護士培訓計劃分為兩階段進行：
第一階段：在護理部進行，依據新護士個人情況，幫助熟悉醫院環境，了解醫院歷史和現狀及相關的法規、規章制度、職責、護士行為規范要求、熟悉基本護理技能操作規范。
第二階段：在所輪轉的科室內進行，主要為專科知識培訓。各相關護士長要詳細列出轉科期間期須了解、掌握的相關制度、操作標準、護理工作方法程序、培訓內容及時間、考核方式均應有記錄。
2、制訂完善的護理工作標準是新護士培訓效果的關鍵
護理工作制度、職責、操作標準、特殊及突發事件處理辦法及護理工作技巧等項目均按護理部制定的統一護理質量標準逐項進行。
3、具體培訓各相關科室護士長將培訓計劃及工作標準在新護士進科時向每位新護士講解，使其了解培訓目標、內容、工作標準及考核方式。由護士長詳細介紹培訓步驟，了解新護士的認知狀態。講解學習方法，介紹病房帶教老師特點。減輕新護士的思想壓力，提高學習效果。
4、規范化教學病房護士長、教學老師及病房均備有一套完整的新護士培訓計劃及護理工作標準，教學老師對照工作標準進行教學，在教與學的過程中強調規范化的教與學。
5、培訓方式采取科內、病房集中培訓，病房專人帶教、單獨講解及對照標準自學的方法相結合進行培訓。
6、考核方式采用護理部考核與科室考核相結合，筆試與實際操作考核相結合的考核方法，一方面考核新護士的業務能力，一方面了解各科的帶教效果。最后由護理部組織進行全面的理論和技術操作考試。考核成績將進入個人技術檔案。
崗前培訓計劃13
一、培訓目標：
為了幫助新護士盡快適應醫院護理工作，全面掌握各項護理規章制度、職責、工作程序、護理技術操作規范、護理工作方法，專科護理等多項護理技能，有利于醫院護理質量和整體護理水平的提高。特制定崗前培訓計劃。
二、實施方法：
1、新護士培訓計劃
分為兩階段進行：
第一階段：在護理部進行，依據新護士個人情況，幫助熟悉醫院環境，了解醫院歷史和現狀及相關的法規、規章制度、職責、護士行為規范要求、熟悉基本護理技能操作規范等。
第二階段：在所輪轉的科室內進行，主要為專科知識培訓。各相關護士長或護理組長要詳細列出轉科期間須了解、掌握的相關制度、操作標準、護理工作方法程序、培訓內容及時間、考核方式均應有記錄。
2、制訂完善的護理工作標準是新護士培訓效果的關鍵
護理工作制度、職責、操作標準、特殊及突發事件處理辦法及護理工作技巧等項目均按護理部制定的統一護理質量標準逐項進行。
3、具體培訓內容：
各相關科室護士長或護理組長，安排好帶教老師介紹病房帶教老師特點。減輕新護士的思想壓力，提高學習效果。
4、規范化教學
病房護士長、教學老師及病房均備有一套完整的新護士培訓計劃及護理工作標準，教學老師對照工作標準進行教學，在教與學的過程中強調規范化的教與學。
5、培訓方式
采取科內、病房集中培訓，病房專人帶教、單獨講解及對照標準自學的方法相結合進行培訓。
6、考核方式
采用護理部考核與科室考核相結合，筆試與實際操作考核相結合的考核方法，一方面考核新護士的業務能力，一方面了解各科的帶教效果。最后由護理部組織進行全面的理論和技術操作考試。考核成績將進入個人技術檔案。
崗前培訓計劃14
根據國家教育部及省市關于中小學新教師崗前培訓的有關文件精神，為使招聘的小學新教師能盡快適應實際教育教學工作，按照縣教育局和人事局的安排，對20xx年招聘的小學新教師進行崗前培訓，特制訂本實施方案。
一、培訓目標
1、初步理解職業內涵，正確理解教育教學工作的社會意義；
2、了解班主任、學科教學工作的基本特點和教學工作常規，掌握相關學科的新課程標準和教材教法，提高教育教學工作的實際能力。
二、培訓原則
1、從實際出發原則：培訓內容從新教師的特點和需要出發，突出針對性，強調實用性。
2、學員為主體的原則：培訓內容便于新教師的自主學習，自我提高，以利于調動新教師的學習積極性和主動性，注重實效性。
3.適當超前原則：新教師的培訓需要適應新課程改革的要求，注重新教師創新意識和實踐能力的培養，面對現實，適當超前，逐步形成與現代教育技術運用相協調的新教師培訓體系。
三、培訓對象
20xx年考試招聘的小學新教師41名。
四、培訓時間
20xx年1月12日——1月16日。
五、培訓課程及安排
六、培訓要求及考核辦法
1、要求參加培訓的學員按時上課，不遲到，不早退，不得無故缺席，特殊情況請假必須由教育局政工股批準。培訓期間，每天上、下午分別簽到一次。認真聽課，做好筆記，積極參加討論，完成老師布置的課后練習。
2、培訓考核由兩部分組成：
上課出勤率（50分）：每遲到或早退一次扣3分，無故缺席一上午或一下午扣10分，扣完50分為止；
卷面考試成績（50分）：所有課程為一張綜合試卷，滿分100分，所得成績乘以50%計入總分。
考核合格，由我校報縣教育局和縣人事局備案，填寫轉正定級表，以此做為一年后轉正定級、聘用聘任的重要依據。成績低于70分者為培訓不合格，不填轉正定級表，下期重學。
崗前培訓計劃15
一、 對各級護理人員繼續教育的培訓內容與安排：
1、 每月集中組織一次護理業務學習，余時間以自學為主。
2、 每月組織一次院內感染知識學習。
3、 每月組織一次護理業務知識查房。
4、 本年度進行護理基礎理論知識考試兩次（閉卷）；每月組織護理技術考核一次。
5、 參加醫院組織的業務學習和三基理論考試。
二、根據年資不同，對各級人員培訓的要求：
1、畢業后1年暫未取得護士執業資格護理人員的培訓：
要求以臨床基礎護理技能為主，兼學專科護理知識和技術。能熟練掌握基礎護理操作。
培養目標：
（1） 鞏固專業思想，嚴格素質要求，加強護士素質培養。
（2） 與臨床相結合抓好“三基”訓練。
（3） 明確臨床護理工作程序及責任護士工作職責。
（4） 學習專科護理理論和技能。
（5） 學習為患者做健康教育并實施整體護理。
（6） 每月對其進行技術操作考核，護理理論知識考核及院感知識考核。
2、畢業后1—5年護士的培訓
培養目標：
（1） 具有熟練的基礎護理技能。
（2） 在熟練掌握基礎知識和技能的基礎上，進一步學習和熟練專科知識和技能（包括專科疾病知識、疾病護理要點、專科儀器使用、用藥注意事項及常見不良反應等）。學習整體護理有關的理論和方法。
（3） 掌握護理文書書寫。
（4） 掌握心肺復蘇術。
培訓計劃和方法：
（1） 鼓勵自學。
（2） 由高年資護士進行傳、幫、帶。
（3） 在中培訓：利用護理業務查房以及通過實際業務指導加強基本功訓練和系統的理論學習。
（4） 每月進行技術操作考核，護理理論知識考核及院感知識考核。
3、畢業后5—8年護士的培訓
培養目標：
（1） 具有熟練的基礎理論知識及基礎護理操作技能，能執行系統化整體護理。
（2） 熟練掌握配合本科搶救的知識及技能。
（3） 達到護師任職條件。
（4） 熟練掌握心肺復蘇術。
培訓計劃和方法
（1） 鼓勵自學。參加院內、科內的業務學習，完成每年繼續教育學分。側重專科疾病的護理知識和技能，并參與病房授課和患者健康教育的組織和管理工作。
（2） 鼓勵參加護理專業高等教育自學考試，獲得大專、本科以上學歷。
（3） 參與病房護生和低年資護士的帶教。以良好的專業形象和正確的護理行為影響其他護士。
（4） 參與病房護理科研工作。
（5） 每月進行技術操作考核，護理理論知識考核及院感知識考核。
4、對護師的培訓
培養目標：
（1） 熟練掌握基礎護理和專科護理技術，掌握危重病人的護理和急救技術。
（2） 掌握專科新技術、新知識，能運用護理理論、技術和護理程序，對病人進行身心整體護理，成為病房的業務骨干并有意識的提高教育、管理、科研能力，逐步達到主管護師水平。
（3） 能參加護生帶教學習，能參加科研和經驗或撰寫論文。
（4） 能獨自參加危重病人的搶救配合工作。
培訓計劃和方法：
（1） 鼓勵自學。
（2） 參加院內、科內的業務學習，完成每年的繼續教育學分。側重專科、教學、管理及科研方面的內容。
（3） 參與病房帶教。
（4） 鼓勵參加護理專業高等教育自學考試，獲得大專、本科以上學歷。
（5） 每月進行技術操作考核，護理理論知識考核及院感知識考核。
5、對主管護師的培訓
培養目標：
具有教學和臨床帶教能力，能組織本科護理查房。能夠及時工作經驗，開展護理科研，逐步達到副主任護師水平。
培訓計劃和方法：
（1） 側重病房教學和管理工作。
（2） 參加院、科組織的業務學習，完成每年的繼續教育學分。
（3） 承擔病房的教學工作。
（4） 每年發表一篇論文。
每季度結合院內及科內的學習內容進行考試。
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