員工業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn)方案

　　第一章總則

　　1.1星級(jí)服務(wù)員意義

　　第一條星級(jí)評(píng)選目的

　　通過對(duì)個(gè)人工作成績進(jìn)行管理和評(píng)估，提高個(gè)人的工作能力和工作績效，從而提高酒店整體的工作效能，最終實(shí)現(xiàn)酒店與社會(huì)共贏的目標(biāo)；

　　星級(jí)評(píng)選是在一定期間內(nèi)，科學(xué)、動(dòng)態(tài)地衡量員工工作狀況和效果的考核方式，通過制定有效、客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)定，旨在進(jìn)一步激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高員工工作效率和基本素質(zhì)；

　　第二條星級(jí)評(píng)選用途

　　了解員工對(duì)酒店的業(yè)績貢獻(xiàn)；

　　為員工的薪酬決策提供依據(jù)；

　　為員工的晉升、降職、調(diào)職提供依據(jù)；

　　第三條星級(jí)服務(wù)員的劃分

　　酒店星級(jí)服務(wù)人員實(shí)行掛星服務(wù)。依據(jù)酒店不同部門，將服務(wù)人員分為五個(gè)星級(jí)，即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星為服務(wù)員，四星為服務(wù)師，五星為高級(jí)服務(wù)師。入職員工轉(zhuǎn)正后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定小組評(píng)定批復(fù)后，星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為半年。半年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。

　　第二章星級(jí)服務(wù)員評(píng)選原則

　　第四條評(píng)選原則：

　　公開的原則：評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的制定是通過酒店管理層協(xié)商和討論完成的，評(píng)選過程是公開的、制度化的；

　　自愿的原則：由被評(píng)選者根據(jù)自身工作情況和奮發(fā)向上的工作心態(tài)，自愿申報(bào)評(píng)審；

　　客觀的原則：用事實(shí)說話，評(píng)價(jià)判斷建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上；

　　溝通的原則：審核者在對(duì)被評(píng)選者進(jìn)行考核的過程中，需要與被評(píng)選者進(jìn)行充分溝通，聽取被評(píng)選者對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)與意見，使評(píng)選結(jié)果公正、合理，能夠促進(jìn)工作改善；

　　時(shí)效性原則：評(píng)選是對(duì)被評(píng)選者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)工作成果的`綜合評(píng)價(jià)，不應(yīng)將本次評(píng)選規(guī)定時(shí)間之前的表現(xiàn)強(qiáng)加于本次的評(píng)選結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個(gè)

　　忠誠可靠：忠于職守，恪守信義。嚴(yán)守酒店商業(yè)秘密，維護(hù)酒店合法權(quán)益；誠實(shí)守信：實(shí)事求是，取信于顧客和員工；講信譽(yù)，守信用；

　　服務(wù)精神：具有職業(yè)責(zé)任感，真誠服務(wù)，創(chuàng)造顧客消費(fèi)體驗(yàn)；積極向上，起模范帶頭作用。

　　第三章星級(jí)服務(wù)員評(píng)選周期

　　第五條評(píng)選周期

　　第四章星級(jí)服務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)及降星規(guī)定

　　3.1獎(jiǎng)勵(lì)

　　第十二條各部門人員一旦通過星級(jí)評(píng)選，其當(dāng)月收入除正常薪資外，將進(jìn)行額外獎(jiǎng)勵(lì)：

　　3.1.1參照《菱彩酒店薪資管理方案》。

　　3.1.2精神獎(jiǎng)勵(lì)：

　　所有星級(jí)服務(wù)員將全店通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，并頒發(fā)相應(yīng)星級(jí)證書及星級(jí)標(biāo)志；并享受送外培訓(xùn)優(yōu)先權(quán)利、年底雙薪、公費(fèi)旅游等福利；

　　3.1.3晉升獎(jiǎng)勵(lì)：

　　內(nèi)部晉升選擇星級(jí)服務(wù)員；

　　3.1.4在其他項(xiàng)目上的獎(jiǎng)勵(lì)星級(jí)服務(wù)員還將作為加薪、減薪、評(píng)選先進(jìn)、嘉獎(jiǎng)、培訓(xùn)、崗位調(diào)動(dòng)等的考核依據(jù)，以上范圍上的應(yīng)用酒店另行規(guī)定。

　　3.1.5降星規(guī)定

　　◆星級(jí)服務(wù)員一旦收到客人投訴服務(wù)態(tài)度，立即取消星級(jí)，當(dāng)月生效，三個(gè)月后方可重新申請(qǐng)；

　　◆星級(jí)服務(wù)員一旦有重大過失（參照酒店質(zhì)檢條例）立即降星處理，當(dāng)月生效，三個(gè)月后方可重新申請(qǐng)

　　◆星級(jí)服務(wù)員除重大過失外，觸犯酒店質(zhì)檢條例累計(jì)十次以上作降星處理，當(dāng)月生效，二個(gè)月后方可重新申請(qǐng)。

　　第四章星級(jí)服務(wù)員評(píng)選實(shí)施流程

　　4.1星級(jí)服務(wù)員的評(píng)選考核流程

　　第十三條星級(jí)服務(wù)員應(yīng)遵照以下流程進(jìn)行

　　采取本人自愿申請(qǐng)、資格審核、培訓(xùn)、理論和專業(yè)技能考核相結(jié)合的綜合認(rèn)定方法；

　　申報(bào)星級(jí)人員必須具備工作時(shí)間條件、培訓(xùn)時(shí)間條件和各崗位相應(yīng)等級(jí)的專業(yè)技術(shù)條件；

　　星級(jí)服務(wù)人員必須依據(jù)規(guī)則，按級(jí)申報(bào)，逐級(jí)晉星；每季度接受評(píng)審，若未通過評(píng)審，將采取降星處理。

　　主要流程：自評(píng)→部門經(jīng)理考評(píng)→星級(jí)服務(wù)員評(píng)定小組考核→董事長審核。

　　4.2星級(jí)服務(wù)員評(píng)選實(shí)施的時(shí)間流程

　　第十四條評(píng)選實(shí)施時(shí)間流程規(guī)定

　　員工提出評(píng)選申請(qǐng)后當(dāng)月26日-次月5日為非脫產(chǎn)評(píng)選考評(píng)工作日；

　　當(dāng)月25日前部門經(jīng)理將本部門申報(bào)人員名單及申請(qǐng)報(bào)送人事部；按評(píng)選考核流程進(jìn)行評(píng)選；如有部門未能按時(shí)報(bào)送資料，則該部門的人員考評(píng)工作推移到下月考評(píng)工作日進(jìn)行；

　　次月7日前人事部向各部門反饋評(píng)選考核結(jié)果；

　　次月8日前為申訴時(shí)間。

　　第五章評(píng)選結(jié)果申訴

　　5.1申訴條件

　　第十五條在評(píng)選考核過程中，員工如認(rèn)為受不公平對(duì)待或?qū)�考核結(jié)果感到不滿意,有權(quán)直接向人事部申訴。

　　5.2申訴形式

　　第十六條員工向人事部就考核結(jié)果提出申訴時(shí)，需要填寫《申訴表》，提交人事部；人事部負(fù)責(zé)將員工申訴統(tǒng)一記錄備案，并將《申訴表》和申訴記錄提交星級(jí)評(píng)選小組，并準(zhǔn)備召開申訴評(píng)審會(huì)。

　　5.3申訴反饋

　　第十七條人事部在申訴評(píng)審?fù)瓿珊?天內(nèi)將申訴評(píng)審處理結(jié)果反饋給申訴人。

　　第六章附錄

　　6.1此方案的修訂

　　第十八條由于實(shí)際情況發(fā)生變化需要對(duì)本方案進(jìn)行修訂時(shí)，由人事部草擬修改方案，提交董事長審批后執(zhí)行。

　　6.2評(píng)選考核內(nèi)容調(diào)整

　　第十九條當(dāng)因酒店經(jīng)營策略變化需對(duì)考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重?cái)?shù)據(jù)等進(jìn)行調(diào)整時(shí)，由行政部擬定調(diào)整方案，經(jīng)董事長審批后實(shí)施。

　　6.3本方案解釋

　　第二十條本方案由人事部負(fù)責(zé)解釋。

員工業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn)方案3

　　一、心態(tài)與心態(tài)培訓(xùn)

　　所謂心態(tài)，指人們的看法、態(tài)度，就是人們對(duì)事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。美國潛能開發(fā)專家安東尼?羅賓說：“心態(tài)可說是發(fā)生在我們體內(nèi)幾百萬條神經(jīng)作用的結(jié)果，也就是說，在任何時(shí)間內(nèi)的感受，是當(dāng)我們從周圍得到某些刺激，就把訊號(hào)送到腦部，因而產(chǎn)生的感覺和狀態(tài)。我們大部分的心態(tài)都是直覺的。對(duì)于跟自己有關(guān)事物所做的反應(yīng)，就叫做心態(tài)，可能會(huì)是進(jìn)取的、有為的，也可能是頹喪的、受抑制的，但是很少有人想刻意地去控制它。”美國成功學(xué)專家拿破侖?希爾關(guān)于心態(tài)的意義說過這樣一段話：“人與人之間只有很小的差異，但是這種很小的差異卻造成了巨大的差異!很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功和失敗。”

　　在現(xiàn)實(shí)生活中，往往有這樣一種現(xiàn)象：相同的事物，人們往往有不同的看法，并會(huì)采取不同的行動(dòng)。如接到顧客投訴，有些員工認(rèn)為這是顧客故意挑刺，刻意與我們過不去;而有些員工則認(rèn)為這是顧客對(duì)我們的關(guān)心、信任。不同的心態(tài)自然會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)果。為什么有許多人能夠獲得成功，能夠克服萬難去建功立業(yè)，有些人卻不行?不少心理學(xué)專家發(fā)現(xiàn)，這個(gè)秘密就是人的“心態(tài)”。心態(tài)決定了員工的命運(yùn)，也決定了企業(yè)的命運(yùn)。

　　既然心態(tài)對(duì)員工行為有如此之大的'影響，而且心態(tài)又是可以接受刺激而誘導(dǎo)，因此，完全可以也有必要通過培訓(xùn)來調(diào)整和改善一個(gè)員工的心態(tài)。員工心態(tài)培訓(xùn)應(yīng)運(yùn)而生。

　　二、心態(tài)培訓(xùn)的意義

　　行為學(xué)家認(rèn)為，態(tài)度→行為→結(jié)果→環(huán)境是一個(gè)循環(huán)的過程，積極的態(tài)度導(dǎo)致良性的循環(huán)，消極的態(tài)度則導(dǎo)致惡性的循環(huán)，因此，良好的心態(tài)是人才的必備素質(zhì)之一。心態(tài)培訓(xùn)就是幫助員工拓展觀念、調(diào)適心態(tài)，建立有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、取得成功的態(tài)度的一種培訓(xùn)方式。心態(tài)調(diào)適和訓(xùn)練的方向就是心態(tài)積極、平衡，保持愉快的心境。我們想要達(dá)到目標(biāo)、取得成功，通常習(xí)慣在行動(dòng)上調(diào)整，而不是在心態(tài)上去做改善。事實(shí)上，從心態(tài)上出發(fā)，才能根本解決問題。可以說，心態(tài)培訓(xùn)是企業(yè)最重要的培訓(xùn)，是企業(yè)員工培訓(xùn)之本。

　　1、心態(tài)培訓(xùn)是調(diào)動(dòng)人力資源主觀能動(dòng)性的培訓(xùn)。不可否認(rèn)，從理論上講，專業(yè)技能培訓(xùn)可以提高員工的業(yè)務(wù)和技術(shù)水平，導(dǎo)致工作績效的提高。但是如果員工心態(tài)本身就不正常，如他認(rèn)為培訓(xùn)只是企業(yè)在搞形式，或者他認(rèn)為自己無技能培訓(xùn)的必要，那么技能培訓(xùn)又會(huì)有什么效果呢?因此，心態(tài)培訓(xùn)是知識(shí)和技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)，它是調(diào)動(dòng)人力資源主觀能動(dòng)性的培訓(xùn)。通過心態(tài)培訓(xùn)，解決了員工的心態(tài)問題，一切培訓(xùn)才有效果和意義。

　　2、心態(tài)培訓(xùn)是塑造企業(yè)文化的重要手段。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)所表現(xiàn)的風(fēng)格、習(xí)慣、行為準(zhǔn)則、企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)精神，它是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。但是這些無形的理念如果不能植根于員工的大腦之中，則只能稱之為企業(yè)文化的種子要素，而不能真正發(fā)揮作用。只有通過心態(tài)培訓(xùn)等手段才能催化其生根發(fā)芽。員工工作中所有的抉擇和行為只不過是表現(xiàn)出來的企業(yè)文化。如果他們知道自己最重視的價(jià)值觀是什么，生活中追求的目標(biāo)是什么，就隨時(shí)都能更正確、迅速的做出決定。

　　3、心態(tài)培訓(xùn)是企業(yè)員工激勵(lì)的主要內(nèi)容。拿破侖將軍曾說過“一支軍隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的四分之三是由士氣決定的。”那么如何提高士氣?抑或如何激勵(lì)員工?實(shí)踐證明，現(xiàn)有的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)手段對(duì)士氣的提升作用有限。這一問題可以用期望理論來解釋，當(dāng)員工認(rèn)為預(yù)計(jì)能達(dá)到目標(biāo)的概率(期望值)很小時(shí)，即使目標(biāo)價(jià)值(效價(jià))很大，被激發(fā)的力量也不會(huì)很大。現(xiàn)有的激勵(lì)手段往往針對(duì)效價(jià)的提高，而員工期望值仍然很小，自然激發(fā)力有限。而通過心態(tài)培訓(xùn)，針對(duì)的卻是期望值的提高，再配合其他激勵(lì)手段，就會(huì)大大提高員工士氣。因此，可以說，心態(tài)培訓(xùn)是企業(yè)員工激勵(lì)不可忽視的主要內(nèi)容。

　　4、心態(tài)培訓(xùn)是提高員工情商的基本方法。美國心理學(xué)家高曼綜合心理學(xué)的研究成果認(rèn)為，一個(gè)人的情商對(duì)成功起到了關(guān)鍵性的作用，智商與先天性因素關(guān)系較為密切，而情商的高低更取決于后天因素，它主要是通過后天的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和鍛煉而形成的。對(duì)于大多數(shù)人，智力和能力的差距并不大，知識(shí)和技巧也差不多，這時(shí)自我超越的重點(diǎn)，更應(yīng)該傾向于堅(jiān)持和積累，即情商的提高。因此情商為人們開辟了一條事業(yè)成功的新途徑，它是企業(yè)心態(tài)培訓(xùn)中一個(gè)重要的內(nèi)容。

　　三、心態(tài)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

　　如前所述，一個(gè)人能否成功，關(guān)鍵在于他的心態(tài)。成功人士與失敗人士的差別在于成功人士有積極的心態(tài)，即PMA。而失敗人士則習(xí)慣于用消極的心態(tài)，即NMA，去面對(duì)人生。成功人士運(yùn)用PMA黃金定律支配自己的人生，他們始終用積極的思考、樂觀的精神和輝煌的經(jīng)驗(yàn)支配和控制自己的人生;失敗人士則受過去的種種失敗與疑慮所引導(dǎo)和支配，他們空虛、猥瑣、悲觀失望、消極頹廢，最終走向了失敗。因此，心態(tài)培訓(xùn)就是要使員工樹立積極的心態(tài)。這種積極的心態(tài)主要包括：

　　1、樂觀的心態(tài)。樂觀的心態(tài)是成功人士的必備素養(yǎng)。企業(yè)中的業(yè)務(wù)人員和管理人員隨時(shí)可能面臨不利的市場環(huán)境和經(jīng)營環(huán)境，如果沒有樂觀的心態(tài)，將嚴(yán)重影響工作士氣和正確決策。

　　2、成就的心態(tài)。員工只有不安于現(xiàn)狀，有強(qiáng)烈的成就欲望，才能最大發(fā)揮個(gè)人潛能，使個(gè)人和組織目標(biāo)最大化。

　　3、堅(jiān)持的心態(tài)。“百分之九十的失敗者不是被打敗的，而是自己放棄了成功的希望。”員工保持堅(jiān)持的心態(tài)，或者毅力也是至關(guān)重要的。

　　4、付出的心態(tài)。要讓員工牢記，天下沒有免費(fèi)的午餐，成功沒有捷徑可走，要想成功，必須付出。

　　5、務(wù)實(shí)的心態(tài)。企業(yè)是實(shí)業(yè)，反對(duì)務(wù)虛不務(wù)實(shí)，反對(duì)“面子工程”。企業(yè)員工要有務(wù)實(shí)的心態(tài)，如果注重“面子”可能連“里子”都保不住。

　　6、感恩的心態(tài)。讓員工知道個(gè)人的力量畢竟是有限的，人都是需要?jiǎng)e人的支持和配合的，哪怕別人為你做了一點(diǎn)微不足道的幫助都要感謝。

　　7、謙虛的心態(tài)。教育員工要有做小學(xué)生的心態(tài)，不斷學(xué)習(xí)，虛心學(xué)習(xí)，只有虛心才能得到別人的幫助，才能適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)人才的要求，才能進(jìn)步。

　　8、自信的心態(tài)。必須讓員工認(rèn)識(shí)到，首先相信自己能成功才可能成功，信心是成功的基礎(chǔ)，自暴自棄必一事無成。

　　四、心態(tài)培訓(xùn)的幾點(diǎn)建議

　　1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視心態(tài)培訓(xùn)。心態(tài)培訓(xùn)能否成功進(jìn)行取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視，而領(lǐng)導(dǎo)是否重視又取決于他們對(duì)心態(tài)培訓(xùn)的正確認(rèn)識(shí)。因此，搞好企業(yè)心態(tài)培訓(xùn)的前提是先對(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行心態(tài)培訓(xùn)，改變他們對(duì)心態(tài)培訓(xùn)的根本認(rèn)識(shí)。

　　2、企業(yè)要將心態(tài)培訓(xùn)理念貫穿于日常工作中。心態(tài)培訓(xùn)不同于知識(shí)技能培訓(xùn)，必須保持它的長效性。而長效性的保持又不能完全依靠專門的培訓(xùn)活動(dòng)，因?yàn)檫@樣一方面增加企業(yè)成本，另一方面可能會(huì)引起部分員工的逆反心理。正確的方式是企業(yè)在培訓(xùn)活動(dòng)的基礎(chǔ)上將心態(tài)培訓(xùn)理念貫穿于日常工作中，如優(yōu)秀的經(jīng)營者應(yīng)清楚地向員工描繪企業(yè)遠(yuǎn)景，同時(shí)徹底讓員工了解所從事工作的神圣意義，有了遠(yuǎn)景及使命感，員工自然心態(tài)積極樂觀，效率的提升與目標(biāo)的達(dá)成也將指日可待。

　　3、企業(yè)要針對(duì)員工心態(tài)狀況來培訓(xùn)。進(jìn)行心態(tài)培訓(xùn)以前，應(yīng)該先對(duì)員工的原始心態(tài)狀況進(jìn)行摸底，如通過調(diào)查問卷方式了解員工，究竟是工作信心不足，還是胸有成竹甚至狂妄自大?究竟是安于現(xiàn)狀，還是渴望更大成功?究竟是樂觀向上，還是悲觀消極?如果心態(tài)不正常，原因何在?了解了這些，再有的放矢地進(jìn)行培訓(xùn)會(huì)收到事半功倍之效果。

　　4、企業(yè)要盡量通過鮮活的案例來培訓(xùn)。企業(yè)員工都是成人，成人培訓(xùn)的特點(diǎn)是避免一味灌輸大量的空洞理論知識(shí)，而是要盡量結(jié)合周圍或教材上的鮮活案例或寓言故事進(jìn)行生動(dòng)講解，讓他們首先產(chǎn)生興趣，其次認(rèn)為可信，從而樂于學(xué)習(xí)、接受。

　　5、企業(yè)要采用多種培訓(xùn)手段培訓(xùn)。員工心態(tài)培訓(xùn)可以采用多種培訓(xùn)手段和方法，如講演法、案例分析、情景模擬、角色扮演等，應(yīng)該針對(duì)情況結(jié)合采用。

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