客戶關系管理論文匯總15篇
在學習、工作中，大家都不可避免地會接觸到論文吧，論文可以推廣經驗，交流認識。相信寫論文是一個讓許多人都頭痛的問題，下面是小編整理的客戶關系管理論文，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶關系管理論文1
1 商業智能的基本內容
1.1 商業智能的含義
商業智能(Business Intelligence)，又稱商務智能，是指采用相關的現代的數據技術、線上分析數據技術、處理技以及和數據挖掘技術組成而進行的數據分析技術，由此實現商業價值。
商業智能作為一個工具，主要進行處理企業中現有的數據，并將其轉換成知識和結論，幫助業務或者決策者做出正確且明智的決定，是幫助企業更好地利用數據從而提高決策質量的技術，其中包含了數據倉庫和分析型系統的相關技術等。
1.2 商業智能的系統架構
商業智能的系統架構主要包括以下三個方面：
表示層，用于處理 Web 環境中的所有用戶交互。
應用層，利用 BI 操作來處理響應的必要的處理服務，應用層是任務控制中心，能夠處理并管理所有的到來訪問，包括交互式與批處理。
數據層，訪問對最廣泛的數據源的服務。通常大型企業都有多個數據源。對于在擁有很多部門的企業中，數據之間的彼此交互，流傳都在很大的程度上，讓我們的之間的交流產生了很多的指節與需要處理的問題。
1.3 有關商業智能的關鍵技術
對于涉及到很多方面的例如：企業管理，數據倉庫，運作管理，信息系統，數據挖掘，統計分析等眾多門類的技術講，.對于商業智能系統可以看出其是一項復雜的工程。
這就要求用戶除了要選擇合適的商業智能軟件工具外，還必須按照正確的實施方法才能保證項目最后的順利進行。
商業智能系統的關鍵技術包括以下幾個方面：
(1)需求的分析：這是是商業智能實施的第一步，對于商業智能的期望和需求的定義必須在其他活動開展之前。
(2)數據倉庫的建模：通過對企業需求數據的有關分析，規劃好系統的應用架構，并建立企業數據倉庫的邏輯模型和物理模型。
(3)數據的抽取： 為了適應分析的需要，在數據倉庫建立后必須將數據從業務系統中抽取到數據倉庫中，在抽取的過程中還必須將數據進行轉換。
(4)建立商業智能的分析報表：專業人員按照用戶制訂的格式進行開發從而以適應商業智能分析報表的需要。
(5) 用戶的培訓和數據模擬測試： 對于開發以及使用的商業智能系統，最終用戶的使用是相當簡單的，只需要點擊操作就可針對特定的商業問題進行分析。
(6) 系統的改進和完善：在商業智能系統的實施過程中系統是逐漸的需要進行改進和完善的。按照上述步驟對系統進行重構或完善，是必須建立在用戶使用一段時間后，又有更高的要求和需求。
2 對于商業智能的客戶關系管理相關內容
隨著市場競爭越來越激烈，企業需要順應時代發展潮流建立科學合理的信息系統為企業業務活動服務，全面提高企業的工作效率，節約企業管理成本投入，從根本上提高企業經濟管理水平。加快企業的競爭力，使得在企業競爭中占據有利地位。客戶關系管理系統開始產生。客戶管理系統的實施，使得構建企業時能夠更加具有規范性和操作性，從而就會提高客戶對企業品牌的認可度，能夠拓展企業的經營范疇，提高企業經濟效益。
在信息系統中，應用集中式數據庫來存放系統運行期的相應數據和定義信息。分析客戶管理系統的數據需求、過程控制以及系統邏輯模型，然后建立完整的客戶管理系統的模型。因為系統是一個開放性很好的系統，所以對于該系統采用的面向對象的具體可編程技術，使得在整體上都是能夠進行相關的.管理和相關的信息設置。
其中在設計功能模塊的過程中，信息系統的內容主要包括客戶基本信息管理模塊和系統設置。設計系統設置模塊要求是：建立完整的系統的初始設置功能，滿足不同客戶的使用需求，客戶能夠根據實際情況靈活設置信息系統的功能，從而實現信息系統的高效利用，滿足客戶的管理需求。除此之外，在設計客戶基本信息管理的模塊過程中，需要充分挖掘已有客戶群體和潛在客戶群體的基本信息，同時做好信息數據維護工作。
對于商業智能管理系統的底層通信是基于 TCP/IP 協議而實現的，具有通用性和兼容性。智能管理系統的程序需要保證其安全性和可靠性，組合管理三種權限，即數據權限、提供功能模塊權限、操作權限，一方面實現了客戶信息的共享，另一方面也加強了客戶信息系統的安全性，體現了程序的靈活性和多樣性，具有易集成、易擴展的特點。
系統程序的主要內容為客戶編號，維護管理系統的客戶信息是通過單一的數據字段來完成的，可以有效提高數據的安全性和可靠性，而且設計的系統程序可以實現多樣化個性化的管理功能，滿足不同企業的實際管理需求，企業只需要根據自身實際情況，針對性的進行初始化設置，提高稚嫩管理系統的專業性，確保智能管理系統安全高效。
3 商業智能的客戶關系管理的發展趨勢
3.1 在云端的商業智能
由于物聯網的應用普遍化，云計算便進入了快速發展的階段，云計算就如同將傳統松散的管理模式轉化為集約型的管理模式，云計算在企業信息化建設中扮演著重要的角色，并在計算機應用中興起了有關云計算的趨勢。云計算提升了商業智能的時效性，可以短時間內對數據進行分析，另外，在幫助企業節省成本一定的維護成本。在當代，隨著云計算的日漸發展，則在全新的商業智能部署為主導方向的當今就是以云為基礎的商業智能服務，云計算的到來使得給商業智能的應用發展機會更大，應運機會更好，云計算為企業商業智能的實施帶來更高效的數據處理效率。
商業智能化可以通過對這些信息、數據、計算共享從而達到實體共享服務中心的功能。
3.2 在移動的商業智能
現如今，智能手機終端的大量普及應用已經為移動商業智能的應用奠定了基礎。
在移動端的商業智能的發展已經收到了企業的很大方面的關注，對于企業的決策力需要這種快速、便捷的方式去發展，移動趨勢在商業智能領域的推出使得商業智能廠商獲得了新的利潤增長，移動商業智能的到來使得企業應用市場逐漸變得更加的富有活力。
客戶關系管理論文2
一CRM概述
(一)CRM內涵
CRM是指企業從自身利益出發，圍繞為客戶服務而進行的一種現代管理方式。企業可以借助CRM，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據客戶反饋回來的各種信息，對自身產品和服務予以不斷完善進而更好的服務顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業將客戶中心理念真正執行到每一個行動中，改變了傳統的以產品為中心的營銷觀念。
(二)國內CRM產生的背景
當前，國內各行業密集度很高，各種類型的企業在國內分布很廣。中國對外開放后，外資企業首先把目光對準了我國這片沃土。國內企業不僅面對本土企業的競爭，還要面臨外資企業的競爭。從業務領域來看，外資企業與我國其它企業在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度;外資企業還以其服務優勢克服其分支機構較少的劣勢，從而提升企業在中國境內的競爭力[3]。
二整形醫療服務機構引入CRM的重要性
(一)CRM可以提高市場中客戶的忠誠度
加強CRM管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶實現自身的更好價值。事實上，對于CRM而言，于整形醫療服務機構方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化CRM，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫療服務機構的忠誠度，從而更好的推動整形醫療服務行業的發展。
(二)CRM提升整形醫療服務行業的競爭力
強化CRM，是推進整形醫療服務機構核心競爭力建設和企業發展的需要。核心，是指一個系統或者組織中最關鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫療服務行業而言，為客戶提供各種高質量的服務，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關鍵步驟。CRM可以有效的推動整形醫療服務機構和客戶之間的關系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫療服務機構的核心競爭力，從而有利于該行業的更好發展[4]。
三整形醫療服務機構CRM建設的SWOT分析
(一)優勢
1.企業背景。對于我國整形醫療服務行業而言，開展CRM具有極強的優勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫療服務機構都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫療服務機構客戶的開拓，從而形成龐大規模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發展的經濟為整形醫療服務行業CRM軟件開發公司以及整形醫療服務行業的發展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫療服務機構不會擔心導入CRM管理導致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展CRM有利于他們未來發展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進CRM的更好發展。
(二)劣勢
缺乏CRM專業人才，從業人員中大部分不具備客戶關系管理的知識;加之整形醫療服務機構對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶的服務主動性不強;對客戶服務的理念還比較陳舊，存在著整形醫療服務機構在整形醫療服務機構工作中圖形式、走走過場的現象。
(三)機遇
CRM管理市場處于萌芽時期，企業導入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產品市場需求量大，由于整形醫療服務機構提供無性產品且直接為終端客戶服務，這樣使很多企業在經營過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來開展相應的業務活動，同時，隨著計算機網絡技術快速發展以及電子商務的廣泛應用，其強大功能使整形醫療服務機構更容易接受實施CRM的工作方式。為整形醫療服務機構CRM的進一步發展提供了很好的機會。
(四)威脅
2.國內無序競爭。國內同行之間的相互競爭有可能引發我國整形醫療服務機構之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業的發展趨勢來看，這種現象是極其有可能發生的。要避免國內同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫療服務業和CRM良性發展。
四導入CRM管理的相應對策
CRM管理這種智能化的信息管理理系統，我們可以通過改進管理，轉向新的管理模式來改善企業與客戶之間的關系，提高企業的競爭力。
(一)從戰略高度上重視CRM
作為企業決策層，必須有一個統一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產品價值的延伸，在實現企業利益的同時，也幫助客戶創造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產品產業鏈的營銷，從本質上來講，價值鏈營銷就是一種可持續發展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業的長遠發展。對于整形醫療行業而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫療行業在內的現代服務業得以生存的一個中心和關鍵。在這樣的背景下，整形醫院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫院的業務時間，不僅有利于自己的生產經營，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。
(二)重視信息收集和反饋
對于整形醫院而言，要積極推動CRM，并獲得一定的.成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網絡，為CRM建設與發展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫院CRM的發展有很大的作用。
(三)加強整形醫院的信息化管理建設
作為CRM而言，其理念和操作的先進性無疑表現在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實現最后目標的根本手段和措施。可以這樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是CRM的關鍵和核心，是保證整形醫院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現資源的最優化整合，方能推動CRM的更好發展。要推動這一目標的實現，對于我國整形醫院而言，一是在戰略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發展角度來看，無疑可以提升整形醫院的競爭力，進一步降低整形醫院成本，從而促進整形醫院的更好發展。二是要積極改變不符合CRM運行規律的組織結構和運作方式，讓一切能充分適應CRM對整形醫院的要求。比如可以適當的改變傳統的整形醫院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動CRM的發展。第三要積極推動內部資源的整合，經過充分的調研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動CRM發展。
(四)建立以客戶為中心的企業文化來支撐CRM
整形醫院從行業劃分上來講，屬于服務業。整形醫院通過提供一個平臺，幫助參展企業也既是我們的客戶更好的實現營銷或者合作目標。基于這樣的認識，整形醫院要想獲得更好的發展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務理念的培養和服務質量的提升。唯有這樣，整形醫院才能為客戶提供更好的服務，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務對于雅美整形醫院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫院生存的基礎。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務，整形醫院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務。
目前，伴隨著我國經濟的快速持續發展，我國很多城市加大了整形醫療服務機構的發展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫療服務機構的發展。但是，相比國外整形醫療服務機構多年的發展歷史，我國整形醫療服務機構無論是理論還是實務經驗，明顯存在很大的差距。CRM作為整形醫療服務機構管理的重要方面，既有利于幫助客戶實現更好的利益，更有利于整形醫療服務機構的可持續發展，因此強化整形醫療服務機構CRM無疑具有極強的重要性。誠然，目前我國整形醫療服務機構在客戶關系建設上存在一些不足，比如服務理念欠缺，人才建設力度不夠，信息收集不利，對客戶的服務僅限于產品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫療服務機構開展CRM也面臨著諸多優勢和機遇，比如快速發展的經濟，政府有關部門的大力支持，以及參與全球經濟的能力不斷提升。此外，由于CRM對我們的客戶也是有利的，屆時將會獲得客戶的極大支持，從而推動整形醫療服務機構CRM建設以及整形醫療服務行業的發展。因此，我們的整形醫療服務機構必須要緊緊抓住這些機遇，合理有效的運用各種優勢，積極應對發展中的各種不利和挑戰，堅持服務理念創新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強化基礎設施建設，不斷推動信息化建設，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務。同時加強人才儲備，努力挖掘整形醫療服務行業的深層價值，我們有理由相信，在未來，我國的整形醫療服務機構將會獲得更多更好的發展機遇，整形醫療服務行業也將會實現更好的發展。
客戶關系管理論文3
0 引言
隨著我國利率市場的推進和改革的不斷深入，我國銀行業面臨的競爭壓力也越來越大，若想在競爭中處于不敗之地，中國金融業必須改變經營觀念，以客戶需要為中心，以客戶滿意為宗旨，改善企業與客戶關系，不斷地提高自身的服務水平和決策能力。 由于在銀行日常的業務處理過程中，收集并積累了大量和客戶有關的業務數據，銀行希望能夠對數據庫中存儲的這些大量數據信息進行分析和處理，提取潛在的、有應用價值的信息，從而提高銀行的服務和決策水平。 對企業或銀行而言，能否對客戶相關數據加以進一步利用，已成為在競爭中取得優勢的關鍵和基礎。 數據挖掘就是對大量的數據信息進行提取、發現和獲得有用的知識和規則的技術，為制定經營策略提供有利的參考依據，進而提高客戶服務水平，加強客戶關系管理[1].
1 客戶關系管理的涵義
客戶關系管理是指企業為了獲取最大限度的經濟效益，制定以客戶服務為中心的發展策略，引導客戶的投資行為，最大限度地滿足客戶的需求，建立與客戶持久的關系，企業也從營銷中獲得利潤，實現雙贏。 客戶是企業重要的資源，客戶關系也越來越受到關注和重視，應該加強客戶關系的建立和維護，改善企業和客戶的關系，進而形成長期穩定的客戶群體，實現企業盈利的目的。
2 數據挖掘技術在銀行客戶關系管理中的應用
數據挖掘是一種信息處理方法和技術，主要是對大量實際應用的數據進行提取，并進行深入地分析和處理，從而獲得有用的信息和規則，為企業的管理和制定經營策略提供參考依據。 數據挖掘作為一種新興的技術被廣泛應用到銀行客戶關系管理中，對數據庫中存儲的大量客戶相關數據進行深層次的挖掘，提取出來的有用的知識或信息可為管理人員提供參考依據，進而制定出合理的、有利于企業發展的決策，提高企業的競爭能力。 常用的數據挖掘方法有決策樹、遺傳算法、神經網絡及聚類分析等[2].
2. 1 數據挖掘技術在銀行客戶關系管理中的重要性
數據挖掘技術在銀行客戶關系管理中的作用主要體現在以下幾個方面：
（ 1） 客戶盈利能力分析。 不同客戶的價值是不同的，數據挖掘可以對不同市場活動情況下客戶盈利能力的變化進行分析和預測，進而制定合適的市場策略；（ 2） 客戶獲得、流失和保持分析。 銀行為客戶提供的產品基本都相同，由于企業間競爭的不斷加劇，發展新客戶的同時也應重視原有客戶，可以通過不斷地改善現有客戶的服務來避免客戶流失。 利用數據挖掘技術建立客戶流失的預測模型，可以采取預防措施防止客戶流失；（ 3） 交叉營銷。 銀行為客戶提供新的產品或服務，即進行交叉銷售。 數據挖掘技術可以提供幫助信息，為不同客戶分析并制定出合理的服務匹配；（ 4） 客戶群體分類分析。 優質客戶能夠為銀行帶來客觀利潤，因而為高價值客戶提供優質服務很重要。 多數的中間客戶則處于高價值與低價值中間，也是銀行重要的客戶群體。 通過數據挖掘技術對大量的客戶進行分類，針對不同的客戶提供不同的產品和服務。
2. 2 數據挖掘技術方法
數據挖掘技術主要有聚類、分類和關聯分析等分析方法，廣泛應用于客戶關系管理。 聚類分析實現對客戶進行分類，利用分類法能夠識別優質客戶，通過關聯分析進行交叉銷售[3].
2. 2. 1 分類分析
假定數據庫中每條記錄都屬于某一確定的類別，由一個稱作類屬性的值確定。 分類分析就是通過對訓練數據集中的數據的分析，對不同類別進行描述并建立分析模型或獲得分類規則，然后將這個分類規則應用于其它數據庫中的記錄。 分類分析有兩步過程： 第一步是建立模型。 通過分析記錄數據來構造模型； 第二步是使用模型進行分類。 如果模型的預測準確率可以接受，就可以用它對類別未知的數據對象進行分類。
分類法可將客戶劃分為不同的群體，各個群體有著明顯的行為特征。 企業可以更好地理解客戶和發現群體客戶的特點，從而制定相應的市場策略。 同時，通過對不同客戶群的交叉分析，還可以發現群間的特點和規律。 分類方法通常建立的模型以分類規則、判定樹形式出現，主要包括決策樹、貝葉斯分類、遺傳算法分類等，最為典型的決策樹方法是 ID3 算法和算法 C4. 5.
例如，針對某一產品的營銷，銀行如何在眾多的客戶中識別出相應的客戶。 這里可首先假設類屬性是“是否為優質客戶”,然后采用分類法，最后確定出優質客戶的評估標準。 分類法可以幫助企業快速確定相應客戶，進而提供相應服務。 同樣為了防止客戶流失，首先要了解顧客的需求。 首先設類屬性是“顧客是否流失”,再利用數據挖掘方法對大量的客戶信息進行分析，建立數據模型，以確定客戶的.特點和屬性，為其提供個性化服務。
2. 2. 2 關聯分析
關聯分析就是在訓練集的基礎上，通過分析記錄集合，推導出相關性的結果，目的是為了挖掘出隱含在數據間的相互關系，發現客戶數據信息之間的相互依賴或某種規律性。 交叉銷售是指銀行向客戶推銷新的產品或服務，客戶可以得到相應的服務而受益，銀行也因營業額的增長而獲得利潤。 關聯分析法可以在對客戶過去的購買數據的分析找出影響客戶購買產品的因素，即找出客戶的投資行為與其他屬性如性別、年齡、職位等的關聯關系，并建立預測模型對客戶以后的購買進行預測，分析哪些用戶對金融產品感興趣，哪些用戶對理財產品感興趣，從而實施有效的營銷[4].
2. 2. 3 聚類分析
與分類分析不同，聚類分析的數據集合還沒有進行任何分類。 聚類分析是對數據庫中的記錄數據進行分析，按照類內相似度最大，類間相似度最小的原則分類。 聚類即平常所說的“物以類聚”,是把一組個體按照相似性分成若干類別。 業務人員面對服務營銷的特定需要和大量的客戶信息，希望得到有效的幫助和提示，進而對特定的客戶分類群體采取相應措施進行營銷。 通過聚類分析方法，對大量的客戶數據信息進行處理，對客戶分類劃分，可以發現每個類別客戶的不同特點，從而提供針對性的服務，為其提供相應的服務和產品，快速準確地找到潛在客戶，提高工作效率，降低營銷成本。
聚類分析主要有統計方法、機器學習方法、神經網絡方法等，在實際應用中經常和分類分析方法結合起來使用。 例如，分析人員可先利用聚類分析對要分析的數據劃分類別，然后用分類分析方法進一步分析不同類別的數據集合，挖掘出各類別的分類規則，最后使用分類規則對整個數據集合重新進行劃分，通常能獲得較好的分類結果。 通過兩種方法的結合使用得到滿意的劃分結果。
3 結語
數據挖掘是客戶關系管理中的關鍵技術，本文主要探討數據挖掘在客戶關系管理上的應用，對聚類、分類、關聯分析等挖掘技術進行了詳細的介紹。 數據挖掘通過對大量的客戶信息進行分析和處理，為銀行管理人員提供客戶分類、盈利能力以及潛在的用戶等有用信息，找出各種數據之間的關聯性，從而能夠為客戶提供滿意的服務，加強了客戶關系管理的維護和建設，為決策人員提供準確的指導信息，輔助決策者制定最優的營銷策略，降低了運營成本和決策風險。
參 考 文 獻
[1]王小燕，周建民。 數據挖掘技術在商業銀行中的應用研究[J]. 華南金融電腦，20xx,13（ 5） : 94 -96.
[2]陳建成。 數據挖掘技術在客戶關系管理系統中的應用[J]. 電腦與電信，20xx（ 2） : 41 -43.
[3]左愛群，杜 波。 數據挖掘在銀行客戶關系管理系統中的應用[J]. 武漢工業學院學報，20xx,25（ 3） : 52 -55.
[4]尹曉麗，方旭昇。 數據挖掘技術在銀行 CRM 中的應用[J]. 經濟研究導刊，20xx（ 20） : 112 -113.
客戶關系管理論文4
[摘要]我國建筑行業飛速發展，隨著建筑企業之間的競爭日益激烈，建筑企業從傳統的房屋建造的愿景，更加注重服務品質，即給客戶帶來更良好的用戶體驗。建筑行業準入門檻低，這也導致了行業管理不規范。因此，為了提升建筑企業在行業內核心競爭力，提供優質的服務，維護客戶關系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客戶管理管理及維護的必要性，并在實際操作過程中提出一些可供參考的意見與建議。
[關鍵詞]客戶關系 建筑 管理 維護
一、前言
建筑行業飛速發展的幾十年問，建筑企業的在市場上不僅僅是提供房屋產品，更是在激烈的市場競爭過程中樹立企業的品牌、信譽，往往優質的建筑企業的產品，溢價更高、升值空間更大。傳統行業也在像電子商務等新興行業借鑒成功的經驗，尤其是客戶競爭方面，越來越多的企業關注到客戶的需求，把客戶的需求放在首要的位置，為客戶提供更優質的產品、更好的服務的理念已經在建筑行業內廣泛傳播。所以，越來越多的建筑企業把維護客戶關系放在了公司發展的戰略位置上，客戶直接決定了企業的發展，通過客戶關系的管理及維護，能夠實現客戶資源價值的最大化、企業利潤的最大化。對于傳統行業來說，客戶維護是薄弱環節，需要迫切的進行改進。普遍來說，建筑企業營銷的大部分工作是外包出去，企業內部派出部分人員管理組織專業外包營銷團隊進行房屋的銷售過程。在項目營銷的前期階段，主要是通過營銷人員挖掘潛在的`客戶，并且營銷人員只針對固定的樓盤，一旦項目結束營銷團隊隨著解散，工作人員的流動性增加了客戶的流動性。
因此，對于建筑企業客戶關系的管理及維護需要加強重視，建立專門的客戶關系維護結構，把與企業相關的業主、供應商、分包商、設計院、施工單位、咨詢單位等等，分門別類建立不同的客戶管理系統。并針對客戶的獨特性進行回訪等，建立企業與客戶之間長期、穩定、互信的關系。
二、企業客戶關系管理
1、建筑企業客戶關系管理內容主要包括客戶基本信息維護、客戶聯系人指定、潛在客戶管理、營銷人員管理等。通過信息庫數據的管理和維護使得營銷人員能夠通過信息分析發掘潛在的客戶，發掘企業更大利益。并且使客戶能夠得到更加專業的服務，獲得更好的服務體驗。
2、建立以客戶為中心的服務框架，使得營銷、技術、服務都是以客戶為中心展開，把客戶放在企業發展過程中考慮的重要因素。通過優質的服務建立企業品牌、信譽，鞏固企業的無形資產。
3、為每位客戶配備專屬的聯絡人員，因為房子是一種具有特殊屬性的商品，一般而言房產價值比較高，許多家庭能夠購買的房產數量有限，所以對于購買的選擇慎重。建立一對一的專屬服務模式能夠使得客戶更加的信任企業品牌。
4、建立固定客戶回訪制度，指定固定周期對于客戶進行回訪，重大節日可以組織春游等集體活動，拉近客戶與企業之間的關系。通過活動的形式讓客戶對于企業文化更加的了解和信任，在客戶中間形成良好的口碑和品牌宣傳作用。
5、完善與客戶之間的溝通機制，保證能夠及時了解客戶的需求，從而可以掌握市場的最新動向，了解市場中最前言的需求，使得企業產品能夠引領市場潮流。
三、企業客戶關系維護
1、建立健全企業客戶關系系統
建筑行業通常是營銷人員直接與客戶接觸，很容易混淆營銷人員與公司之間的關系，把對營銷人員的個人印象與企業形象掛鉤。營銷人員具有流動性大的特點，往往營銷人員流動的過程中帶走了大量的潛在客戶。所以要建立完善的客戶管理機制，淡化個人關系，轉化為企業關系。一、建立客戶管理及維護部門專門負責維護客戶關系；二、指定客戶管理及維護流程，做到客戶的事情絕不推諉；三、定期進行客戶的回訪與交流；四、使用信息化的軟件進行專業的客戶信息管理。
2、了解客戶特性。深入的了解客戶的需求，如剛需型住宅、改善型住宅、投資型住宅和投資型商鋪等都是針對不同的客戶進行推銷，只有真正了解了客戶需求才能夠給客戶提供更好的幫助。真誠待人，對于客戶的承諾要慎重和屬實，答應客戶的條件一定要辦到，不能夠為了多賣一套房子就對客戶做出虛假的承諾。
3、注重與客戶之間的交流，保持溝通的順暢。站在客戶的角度去思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶辦實事。
四、建立良好客戶關系的策略
1、真誠待人
真誠待人是建立良好客戶關系的基礎，通過良好的溝通以及真誠的服務態度能夠給客戶賓至如歸的感覺，只有真誠才能夠打動客戶。真誠待人是客戶關系維護的基礎，是建立雙方互信第一步，是展開今后合作、維護良好客戶關系的基石。
2、心系客戶
在進行客戶關系管理和維護的過程中，把解決客戶問題放在首位，只有真正的替客戶想到、做到、辦到才能夠得到客戶的信賴。深入了解客戶的需求才能夠真正的做到為客戶服務。
3、以維護老客戶為重點。通常老客戶的潛力是不可預估的，一個老客戶往往會帶來許多新的客戶。開發新客戶的時間和成功率遠遠超過維護老客戶，因此在客戶關系的維護過程中需要重視對老客戶關系的回訪和維護。
4、以讓步換取客戶的認同。買房子不是一個強賣強買的過程，需要注意在與客戶接觸過程中的態度，切記不能夠強勢，給客戶店大欺客的感覺。擺正自己的位置和態度，以客戶的立場來考慮問題，客服人員的主要職責是給客戶解決問題而非制造問題，在必要的時候可以采取讓步的方式獲得客戶的認同。
五、結束語
我國建筑行業飛速發展，隨著建筑企業之間的競爭日益激烈，建筑企業從傳統的房屋建造的愿景，更加注重服務品質，即給客戶帶來更良好的用戶體驗。所以本文從客戶關系管理和客戶關系維護出發展開論述，闡明建筑企業在客戶關系管理和維護方面的建議，并在實際操作過程中提出一些可供參考的建立客戶關系的策略，以期望能夠提供一定指導和借鑒。
客戶關系管理論文5
【摘要】汽車銷售4S店作為集整車銷售(sale)、零配件(spare part)、售后服務(service)、信息反饋(survey)四位為一體的汽車銷售模式，在新的市場局面下，將從產品和價格上的競爭發展為服務的競爭，本文從客戶關系管理的角度闡述汽車4S店如何制定服務策略，提升企業競爭力。
【關鍵詞】汽車4S店;客戶關系管理;銷售服務
0前言
隨著我國汽車保有量的日益增加以及市場的逐步成熟，客戶服務話題躍然而出，成為各路汽車經銷商競爭的“主戰場”，它不僅反映了經銷商們對通過維系、拓展客戶方式以擴大利潤份額的需求，更承載著汽車客戶對提升汽車消費品質、增加附加價值的殷切期待。
客戶關系管理(CRM)是指通過獲取客戶數據，分析客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產品或服務，發展和管理客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度，以實現企業和客戶雙贏的目的。
客戶從汽車4S店期望得到的絕不僅僅是出色的產品。客戶通過自己與汽車4S店的接觸還會形成對該汽車4S店自主品牌的認識，在未來，這些認識將會越來越大地影響品牌的建設。因此，在整個客戶關系周期內，滿足客戶的需求并與客戶保持緊密的聯系，客戶關系管理變得非常重要，客戶關系管理能夠使企業從客戶那里得到最大的利益。
1國內汽車4S店現存的主要問題
目前，國內汽車4S店運營模式雖然沿用國外品牌4S店的運營模式，但執行都不是很到位，普遍存在如下問題：第一，功能不健全。4S代表整車銷售、零配件、售后服務和信息反饋。由于前幾年汽車銷售市場供不應求的情況，汽車4S店中銷售毛利率和毛利總量遠高于售后服務的毛利總量，整車銷售更加有利可圖。致使各汽車4S店將大部分的資源和精力放在銷售上，同時，整車的銷售是生產企業最大的利潤來源，也是將重點放在整車銷售上，對售后服務的督促也很少。無論是汽車生產企業還是4S店自身，用在售后服務上的廣告和促銷費用不到整個廣告費用的10%，由此就可見一斑。在我們的調查中也發現，基本上所有的經銷商都沒有完全兼顧4S店的四大要素，將近50%的客戶表示每次維修保養后沒有電話和短信跟蹤，只有 20%左右的客戶表示每次維修保養都有跟蹤服務。
第二，服務意識薄弱，核心流程執行不到位由于高層管理人員重視眼前利益，不夠重視售后服務質量以及服務意識的培養，致使售后服務員工服務意識淡薄，各種核心流程執行不到位，應付生產企業檢查和客戶投訴，客戶滿意度較低。普遍來講，4S店的電話服務遠低于現場服務，更確切地說有的4S店的電話咨詢根本就談不上服務。
第三，只重銷售，不重后端服務增值。大部分4S店只關注整車銷售，而對后端的服務市場關注力度不夠，后端服務市場的價值增值部分基本上沒有完全開發。
第四，市場研究薄弱，自身品牌缺位。汽車4S店的售后服務基本上依賴于生產企業的指導和要求，缺乏主動對市場的研究，不適應市場的變化，服務缺乏特色，服務項目單一，繼而不能建立自身的服務品牌，缺乏個性化的服務，未能實現服務差異化。
2建立客戶關系管理體系，實施信息反饋策略
汽車4S店應建立或完善己有的客戶服務中心，建立有水平的客戶服務隊伍。開展客服人員內訓，提高業務水平，最終建立完善的客戶關系管理體系。完善硬件、軟件的建設，雖然一次投入較大，但從長遠看是必須的。
2.1科學管理顧客信息，深度挖掘顧客信息蘊含的各項數據意義
通過使用數據庫與數據挖掘工具對顧客信息進行細分，首先，可分析顧客對汽車產品和本店服務的反應，分析顧客滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以此更有效的保留老顧客、挖掘新顧客;其次，還可區分顧客進行分類管理，針對不同顧客實行不同的服務。如忠誠的老顧客，一般資料性的廣告就不用派發，而是鼓勵老顧客介紹新顧客時提供其，并在買車周年紀念日上致以問候送上小禮品，讓老顧客感覺到不管時間怎么變幻，都會一直留心顧客，帶來溫情服務。再次在潛在顧客中，還細分成可成交潛在顧客和一般潛在顧客，對可成交潛在顧客花費的時間要比一般潛在顧客更多。
2.2建立有效的顧客回訪制度，認真傾聽顧客的聲音
可以效仿世界著名第三方汽車調研機構J.D.Power的滿意度調查，也可配合廠家所做的滿意度調查，及時反饋服務質量信息，將信息反饋給相應的責任部門，針對各項影響服務的因子及時改進服務，每月生成報表，并向廠家售后巡回員溝通，還可取得廠家的支援。
2.3提供各種情感服務
情感服務是維護客戶關系有效的技巧之一，對于提高客戶滿意度非常有效。如:①提醒服務，定期提醒客戶進行車輛保養、車險續保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預防等服務。在顧客需求前達到先感應后回應的營銷心態;②親情服務，在顧客生日、買車紀念日送去禮物及慰問，在各個節日送上公司的溫馨祝福，也可以采取為當天過生日的客戶進行價格優惠和贈送小禮物等活動;③座談交流活動，4S店可以將各種服務或營銷活動等信息通過客戶服務中心電話、短信、直郵、Email等方式傳送給客戶，邀請其參加活動、座談會等。
要注意根據不同的客戶群體，開展有針對性的活動，如針對新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養、簡單故障應急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶開展駕車防盜防搶培訓等服務。④主題沙龍活動。每次確定一個沙龍主題，邀請對該主題感興趣的客戶一起參加。邀請的時候一定要注意細分客戶群體，每次邀請年齡、職業、行業背景、收入相仿的客戶，保證沙龍的質量。如邀請女性客戶參加美容保養的主題沙龍;
邀請前衛顧客參加新車型新技術展示沙龍活動;邀請準父母的'客戶參加育嬰經驗為主題的沙龍。讓客戶在各種活動中增加與4S店的聯系，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實現保持終身客戶的目的。
2.4重視電子商務的運用，包括網站的建設與網絡的監控
在互聯網日益普及的今天，網站在客戶關系管理上的作用也是不能輕視的。網站既是客戶關系管理的工具，也為客戶關系管理提供了新的場所。網站的作用主要表現在：①不受時空限制，向顧客傳遞最新的產品、服務信息;②網絡一定程度上給顧客提供更廣闊、更方便的服務途徑;③通過顧客對網站的訪問及留言，可以對潛在顧客產生影響，促其轉變為實在顧客;④注重和大型汽車網站、主流汽車媒體的溝通，建立快速處理容易轉變成公關危機的事務機制，注意監控網絡的負面、偏激的留言，尤其是一些“汽車托兒”的煽動語言，以免造成負面后果。也可通過網絡調查，更方便及時獲取顧客的信息。
3結束語
中國的汽車市場正處于一個高速成長期，本土系、歐系、美系、韓系、日系在我國市場上競爭非常激烈。客戶關系的維系能力成為各品牌汽車爭奪市場的核心能力。“客戶滿意”不僅僅是口號，它應該是以“客戶為導向”的戰略定位，并在此戰略定位下，建立以客戶為中心的運營服務模式。
誠然，對于國內的大多數汽車4S店而言，在建立這條以客戶為導向的運營模式道路上，還有很長的路要走，但在不久的將來，隨著國內汽車銷售服務業的蓬勃發展，會有越來越多的4S店選擇建立以客戶為導向的運營模式，并進行不斷的完善。
客戶關系管理論文6
一、商業銀行客戶的管理
商業銀行管理客戶應該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務能力，真誠的為客戶服務，盡到自己的職責，使客戶能夠滿意自己的服務，一個誠心誠意的服務是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續合作下去，長久的合作是需要雙方都彼此信任，商業銀行要制定好自己的發展戰略，形成對客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務。
二、管理客戶的方法
(一)前臺的營銷人員要為前來的客戶提供好服務，了解客戶想要辦理的業務。前臺人員和客戶的關系有以下幾個方面的這樣的內容:
1、在大堂經理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業務，對客戶的問題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識到這家銀行的服務態度。
2、客戶在柜臺辦理業務的時候，柜臺人員可以大概查一下客戶的個人信息，在與客戶交流的過程中看看是否能夠有合作的機會，并且及時的進行一句話營銷以及轉介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業務的時候出現煩躁的情緒，最重要的'是可以及時的抓住機會，這樣能夠減少客戶的流失。
(二)后臺人員對客戶的服務和管理也是非常重要的。
1、通過專業的理財經理和客戶的交流可以讓客戶對自己的理財有更多的想法，通過專業的理財來吸引客戶，留住客戶。
2、后臺人員要與客戶一直保持好關系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動，了解客戶的收入狀況，并且時不時的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務，這樣就能夠和客戶的關系不斷的加強，才能夠長期的合作下去，穩固商業銀行的發展。
(三)對客戶的管理要懂得利用CRP系統。柜臺人員在辦理業務的時候可以根據CRP系統來了解客戶的資金流動，這樣可以向客戶推薦可以開發的領域，并且還可以根據系統的提示及時的為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶的認同和滿意。對客戶的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業銀行要整理好客戶的資料，及時的為客戶服務，不斷的滿足客戶的要求。對客戶資料的信息進行分析和整合也是重要的，創新的服務才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶信息進行整理，形成對客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關系，當客戶遇到什么問題的時候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動，為此來推動商業銀行的發展。
三、如何維護商業銀行個人客戶關系的意見
（一）對于個人客戶關系的根本實質有正確的定位，拉近與個人客戶之間的心理距離，加強個人客戶關系的維系。商業銀行與個人客戶之間的關系是建立在利益的基礎上的，而不是建立在友誼基礎上的，個人客戶選擇該商業銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業銀行也是為了在個人客戶上獲得業績。所以，兩者屬于互相利用來實現共贏的。
（二）實行以CRM為主的客戶管理系統，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值。
1、推出CRM客戶管理系統，通過創新的客戶管理系統來滿足客戶對于商業銀行服務的需求，獨特的個人客戶管理系統，讓客戶的個人信息與個人利益得到很好的維護，獲取信息起來也相當的便利，簡化了商業銀行的工作流程，對于擴展新的業務也是非常有幫助的，無形中也增強了商業銀行的市場競爭能力。
2、通過CRM客戶管理系統對個人客戶提供特殊的服務，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值，個人客戶的利益得到維護，那么個人客戶與商業銀行之間的關系也能夠得到很好的維護，通過對個人客戶的個人財產與財產動向對市場進行新的定位，剖析個人客戶的內在價值；另一方面，通過個人客戶在交易過程中出現的問題，提供專門的客戶顧問，回答客戶的問題，讓個人客戶能夠打破戒備，提高對商業銀行的信任度，并強化與個人客戶之間的關系。
（三）實行分類型的個人客戶服務制度，針對性的服務，讓不同的客戶體會到不同的商業銀行服務，
1、對于重點個人客戶，這一類客戶我們應相當的重視，開設專門的VIP客戶服務中心，讓個人客戶在辦理相關業務的時候能夠更加便捷，隨時能夠為該客戶解答疑問，用真誠的態度感化他們。比如說：生日祝福、節日節目等等。
2、對于普通個人客戶，使用大眾化的客戶服務，比如：解答疑問、產品營銷、普通危機處理等等大眾化的客戶服務。
四、結語
總而言之，個人金融業務已成為當今人們財政投資的重點業務，該業務的投入風險小、附加價值高等等優勢。自然而然，如何能夠與個人客戶建立長期的合作關系已成為商業銀行經營者的重要關注點。維護好與個人客戶之間的關系，讓商業合作更加的順利。
客戶關系管理論文7
摘要：數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領域，當下又被稱作數據庫中知識發現(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據當下數據挖掘這一技術的應用現狀，主要可以將這一技術的應用總結歸納為以下的三個步驟：(1)數據準備，(2)數據挖掘，(3)結果表達和解釋。開展數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用探究，實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，可以實現我國的通信行業的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業獲得更加廣闊的發展空間和更加理想的發展前景。
關鍵詞：數據挖掘;通信行業;客戶關系;管理工作;開展進程
隨著社會經濟的快速發展，通信行業的發展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環境下，相關企業的生存與發展均面臨著諸多的挑戰，為了占領更多的市場份額，實現企業穩定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關系管理得到了人們高度關注。近些年，通過國內外學者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術，其作為先進的現代化技術，應用日漸廣泛與普遍，但關于其在通信行業的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術的基本概念，探討了其有關流程，同時重點分析了其在通信行業客戶關系管理中的應用，旨在進一步完善有關理論，并為有關人士提供借鑒。
一、數字挖掘的基本概念探究
數據挖掘可以實現用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數字挖掘技術的應用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯網的搜索功能進行相應的網頁或者是網站的查找，則是數字挖掘技術中的信息檢索(informationretrieval)領域的技術。隨著數據挖掘技術的應用范圍和應用種類的不斷擴張，當下數據挖掘技術已經被廣泛的應用于信息檢索工作的開展進程中。根據當下數字挖掘技術的主要應用特點和應用方向，主要可以將技術的類別總結為以下幾點：數字挖掘技術中的信息關聯技術、數字挖掘技術中的預測技術、數字挖掘技術中的分類技術以及數字挖掘技術中的排序技術。
二、數字挖掘在通信行業中客戶關系處理中的具體應用流程探究
1.數據庫內的數據信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數據進行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數據的格式上的差異性，對于這些營銷數據進行統一的調整，實現數據庫內的數據的.系統性排列。
2.數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進行數據內容的初步分析，確定通信企業的營銷信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。
3.應用數據挖掘技術開展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業在應用數據挖掘技術開展自身的客戶關系處理管理工作時，需要進行數據記錄工作。通常以客戶關系統計樹狀圖的方式進行客戶關系的進一步分類和管理，進而確保通信行業的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用方向探究
開展數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術在通信行業客戶管理工作開展進程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術的應用方向總結歸納為以下幾點：
1.應用于通信行業客戶的信息數據處理工作。通信行業的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復雜性，應用數據挖掘技術開展通信行業客戶關系的處理工作，可以實現通信行業對于客戶的信息掌握的系統性的提升。在進行通信行業客戶的信息數據處理工作時，應當著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現客戶的“有效回流”。
2.應用于通信行業客戶的關系模型建立工作。將數據挖掘技術的應用與于通信行業客戶的關系模型建立工作的開展有效的結合到一起，可以實現通信企業對于客戶關系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業在開展模型的建立工作的過程中，應當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進而實現通信企業的進一步營銷方案的有效的制定。
3.加強通信行業的客戶管理工作的針對性。在傳統的信息行業的客戶關系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業在為客戶提供服務的過程中，其服務往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現象。將數據挖掘技術全面應用于通信的企業的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務方案，可以實現通信企業的服務的質量的進一步有效的提升，加強通信企業在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業獲得更加廣泛的發展空間和更加理想的發展前景。
4.加強通信行業客戶反饋信息調研工作的開展力度。通信行業客戶反饋信息調研工作的開展力度，也是決定通信企業的客戶關系管理工作的開展力度的關鍵性因素之一。應用數據挖掘技術，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業對于自身所需改進之處具有了更加明確的認知。
四、結語
綜上所述，在通信行業客戶關系管理中應用數據挖掘技術，彰顯了該技術的應用優勢，保證了客戶關系管理的成效，為了通信行業發展提供了可靠的技術保障。本研究在明確相關概念及開展流程基礎上，對數據挖掘技術的應用展開了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關系模型建立等方面，在先進技術支持下，通信行業的客戶關系管理具有了一定的針對性與高效性。實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，以及實現我國的通信行業的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業借助現代化的技術方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業健康與持續發展。
客戶關系管理論文8
【摘要】隨著社會經濟的不斷發展，全球市場環境發生了很大變化，成品油企業面臨著嚴重問題，如來自國外的成品油不斷壟斷市場。企業最稀缺的資源就是客戶資源，因此企業一定要重視與客戶之間的關系，在企業的發展中，提高客戶的滿意度，促進友好的合作關系。基于此，論文主要闡述成了品油銷售企業的客戶關系的管理與改進。
【關鍵詞】成品油；銷售企業；客戶關系
1引言
近幾年，我國的成品油已經逐漸開放，還有很多石油公司等對成品油進行銷售，但是對于直分銷售市場的競爭越來越激烈。隨著競爭的不斷加強，成品油的銷售企業和客戶關系發生很大的變化。企業最大的資本就是客戶，石油企業應該在發展中，收集客戶，建立良好的服務制度，不斷改善客戶的友好關系，同時提高客戶的忠誠度和滿意度，這樣才有利于減少企業經營的成本，在激烈的市場中把握機會，提高企業的經濟效益和社會效益。
2大客戶關系管理在成品油營銷中的重要作用
2.1提升大客戶忠誠度
在成品油企業中，要想提高市場競爭力的話，就應該擴大客戶資源。只有維護好客戶關系，才能夠深入了解基礎信息，首先要對客戶進行詳細了解，了解客戶的需求和產品供應的問題，從客戶的角度出發，加大與客戶之間的聯系，并做好售后服務，聽取客戶的意見，不斷完善服務制度和產品。為客戶提供方便的條件，在一定程度上提高客戶的滿意度。之后再制定跟蹤服務制度，不僅能夠體現個性化服務制度，還能夠凸顯出成品油企業與其他企業的不同之處。同時要建立有效的企業文化，一個優秀的企業文化，對一個企業的發展有著深遠影響，并且也能在客戶中樹立完美形象。
2.2有利于精準營銷
企業應該建立完善的營銷方案，在具體實施的過程中，把精準的信息傳達到客戶的心中。營銷活動包括很多種類，主要有實施計劃、組織、反饋等，在實施之前，應該做好市場調查工作。并建立客戶關系的管理平臺，這樣才能夠準確地判斷出客戶的詳細信息和服務需求等，在一定程度上減少成本的投入，盡量避免出現錯誤的營銷方式。但是在開展活動中，不僅要建立有效的溝通平臺，并且還要維護客戶的關系。采用新的戰略開發一些新的客戶，把企業的相關信息有效地傳達到客戶心里，這樣有利于企業品牌的'宣傳。
2.3降低企業成本
在一定程度上加強大客戶關系管理，能夠有效減少企業的各項成本投入，但是開發新客戶也不是那么容易的事情。在發展新客戶的時候，首先要做到信息收集，消息宣傳、經濟交易等，在整個過程中需要投入很多的成本。在調查相關數據進行統計時，發現對老客戶的維護關系的成本和對新客戶的開發就差10%。企業應該與老客戶建立良好的關系，把握老客戶的個性化需求，不斷完善服務，為客戶營造良好的便利條件，有效減少成本的投入，在此基礎上維護和穩定客戶的關系，有效降低成本。
3成品油銷售行業客戶管理存在的難題
3.1賣家強勢
有很多客戶人為，供求關系導致雙方地位不平等[1]，近幾年，我國的石油和中石化的地位較為強勢，無論在計劃等相關環節上，還是其他方面，商務糾紛比較嚴重，導致有產品合作越來越少，很多用戶的地位越來越低，不具備發言權，并且還有最嚴重的問題就是討價還價，只能夠根據相關規定與中石油與中石化的安排開展商務合作，但是在這樣的情情況下，用戶普遍覺得困難很大，沒有太大的盈利空間。
3.2溝通不暢
近幾年，我國采用信息溝通的方式還是電話和傳真，因為客戶經理需要有很多的事情需要做，但是不能與客戶進行有效的溝通，也沒有把產品的信息和價格相關信息第一時間給傳達給客戶，這樣就很容易造成機會丟失等問題。還有相關客戶經理放假或者出差，一方面延誤了用戶的時間,另一方面也占用了領導的精力,進一步降低了整體的工作效率。
3.3缺乏技術創新
近幾年，我國石油銷售水平不斷下降，但是在整個過程中，并沒有進行深度開發和推廣，中石油產品的質量也越來越差，沒有針對新產品進行開發，因此就不能夠滿足客戶的新要求，從而導致客戶的流失，難以滿足下游用戶的專用料需求。用戶在試用中石化的新產品時,難以獲得生產企業的技術支持等。
4成品油銷售企業的客戶關系管理措施
4.1正確處理好與競爭伙伴的關系
對于大客戶的管理[2]，不僅要與其他的成品油企業成為合作伙伴，針對客戶的經營和維護需要一種特殊的方式，并且要為客戶提供相應的服務制度，并且要詳細地了解客戶的需求，做好詳細的溝通，了解信息資源、市場價格等。制定完整的思路，同時處理好各個企業之間的客戶關系，盡量做到資源共享，促進市場的穩定發展，這樣不僅能夠滿足客戶需求，同時也降低運費的開銷，有效實現經濟利益和社會利益共贏的局面。
4.2處理好直銷和零售的關系
直分銷的大客戶關系管理，必須處理好和零售環節的關系，在市場的特殊時期，要平衡好資源，不能因為保零售，而影響到對重點大客戶的承諾[3]，要確保對大客戶的資源供應，避免對客戶造成傷害，彰顯中石化的實力和信譽，履行好企業的政治責任和社會責任。同時，國際原油價格震蕩，而我國成品油價格受國家政治因素影響，常會引起國內成品油價格和國外倒掛現象，在大客戶關系管理過程中，也要格外關注價格因素帶來的不良影響。
4.3注意保持員工隊伍的穩定
在維護企業客戶關系同時，同時還要重視內部員工的關系，對待每一位員工都應該保證公平、公開的原則。建立激勵制度，提高的員工的待遇標準，給每一位員工自我發展的空間。建設員工團隊，穩定員工隊伍的同時應該擴大客戶資源和企業經濟利益，針對不同的客戶，企業管理者應該采取不同的管理手段和相關維持策略，在此基礎上保證員工的滿意度，也能夠滿足客戶的需求。讓滿意的員工忠誠，從而為外部客戶提供高價值的服務，提高外部客戶的滿意度和忠誠度，最終達到提高企業最大盈利的目的。
4.4實施差異化營銷
近幾年，我國的成品油銷售種類比較單一[4]，就是因為銷售策略比較單一，沒有具體的實現策略。隨著我國經濟的不斷發展，我國的成品油市場不斷開放，對市場的需求量越來越高，在市場經濟體制不斷完善的背景下，促進銷售水平的提高，需要尋找市場發展和客戶需求的運行機制。以大客戶需求為中心實行差別化營銷，正是石油公司順應市場經濟發展潮流，遵循市場經濟規則的必然選擇。在成品油銷量多的同時也出現了很多問題，假如這些問題能夠得到很好地處理，這會促進成品油銷售市場提升一定水平，促進成品油銷售市場的快速成長，帶動市場經濟的發展。
5結語
總而言之，近幾年，我國的市場競爭環境中，最重要的就是維護客戶的關系。擁有客戶的數量在一定程度上決定著成品油企業的經濟發展，市場競爭力。成品油銷售企業的客戶關系管理措施主要體現在正確處理好與競爭伙伴的競爭與合作關系，處理好直銷和零售的關系，注意保持員工隊伍的穩定，實施差異化營銷。
【參考文獻】
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客戶關系管理論文9
不同的周期，不同的手段
——CRM給企業帶什么？ 摘要：
在買方市場的現狀下，以客戶為中心是企業的發展之路。CRM的模式可以為企業帶來降低成本、增加收入，減少客戶流失，拓展市場市場等等的好外。但是，相較于已經發展成為系統體系的國外而言，中國的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問題。本文主要是通過對采用CRM中的客戶生命周期的相關理論，討論相應的營銷方式。
關鍵字：客戶關系管理客戶生命周期 營銷
一、 背景
隨著社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買家市場”，為了賣出產品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關系管理經營戰略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那么，以CRM可以為企業帶來什么好處？可以在哪些方面讓企業得到進一步的發展進而競爭力得到提高呢？
二、 客戶關系管理（CRM）的基本內容
CRM起源于80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息。經過不斷發展，客戶關系管理逐漸形成了一套管理理論和應用技術體系。最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。是代表增進盈利、收入和客戶滿意而設計的企業范圍的商業戰略。從一開始，CRM就被定義為一種商業戰略（而非一套系統），涉及整個企業，而非某個部門。
CRM是一種以客戶為中心的經營策略，是利用信息技術對客戶資源進行集中管理，將經過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關的業務領域進行鏈接，使市場、銷售、客戶服務等各個部門可以共享客戶資源，使公司可以實時地跟蹤客戶的需求，提供產品及服務，提高客戶的滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤最大化
客戶關系管理的目標可以表述為：1、以快速、準確、優質的服務吸引新客戶和保持老客戶；2、以優化的業務流程減少吸引和保持客戶的成本；3、提高客戶讓渡價值從而提高客戶滿意度和忠誠度。ＣＲＭ的效益主要有以下幾個方面：有效管理客戶資源；提高競爭力；改善服務；提高效益；降低成本；提高客戶滿意度和忠誠度；提高客戶終身價值。其中，客戶終身價值是CRM的根本目標。因為，企業追求的不只是當前的利潤，而是整個客戶關系生命周期里的所有利潤；不只是他本人消費所帶來的利潤，還包括因他的影響而帶來或損失的利潤。 三、 CRM式經營戰略的好處、
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。
（2）由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。
（3）有助于拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步占領一個新的市場。
雖然CRM的戰略可以讓企業在客戶已經成為現代企業最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對于客戶關系管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發展道路。
四、 中國實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式
典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細致區分，實施動態的、互動的管理，實現與客戶長期利益的互贏。
第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的`營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業發生交易關系，擴大客戶的總體規模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現客戶群的轉移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關系會呈現出蓬勃態勢。
第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客戶的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。
第五階段：客戶終止期。企業的客戶關系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。
以上就是我一學期《銷售管理》中客戶關系管理學習的總結。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業的主導經營管理理念。就像老師說的：只要充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發展不同的貢獻度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶資產，實現我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現公司的利潤最大化。
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客戶關系管理論文10
摘要：自我國加入WTO開始，整個金融體系發生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來的競爭和挑戰的同時，紛紛通過改制、上市等方式并注重經營管理理念和方式的轉變，以變革促競爭，促使國內銀行市場的競爭呈現白熱化。與此同時，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機會，客戶與銀行出現了利益博弈化。本文將對當前農村信用社客戶管理的實施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
關鍵詞：農村信用社；客戶關系管理；客戶需求；理念；培訓
隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對金融服務需求日趨多元化、個性化，銀行業以客戶為中心的時代已經到來，客戶關系管理在銀行業中的應用已經成為一項十分緊迫的任務。然而，目前農村信用社（以下簡稱：農信社）的客戶關系管理工作還較薄弱，價值發現和價值客戶的跟蹤服務、團隊服務體系建設也相對落后，因此，在農信社實施客戶關系管理顯得尤為重要且十分迫切。
一、客戶關系管理的內涵
客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重造，以賦予農信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關系管理的產生是市場需要和管理理念更新的需要、農信社管理模式更新的需要、農信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景推動和促進的。它是通過對客戶信息資源的計算機管理，向客戶提供滿意的產品和服務并與客戶建立穩定的相互信任的關系、利用客戶信息做決策，最終實現農信社與客戶“雙贏”的動態過程。
二、關于農村信用社客戶關系管理實施的研究
1.重視客戶細分，找準目標客戶群
隨著金融市場競爭程度的激烈化，農村信用社也開始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產品和良好的服務，通過提高大客戶的滿意和忠誠度，來建立與之持久穩定的合作關系。因此，農村信用社在實施客戶關系管理的過程中，要慎重對待該類大客戶，在與大客戶合作的過程中，要結合自身的實際情況，不要超出自身的預期價值。同時，也不要盲目發展大客戶，時刻要以服務三農的戰略方向，在穩定主要目標客戶群的前提下，有精力再去爭取大客戶。
2.樹立以客戶需求為出發點的經營管理理念
首先，樹立正確的營銷觀念，強化服務營銷意識。樹立正確的以客戶為中心的`營銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據客戶的需求進行營銷。建立以客戶為導向，以社會責任為基礎的服務理念，來適應市場經濟中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術的不斷涌現，要加大電子產品和互聯網業務的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務。
其次，準確做出市場定位，前提是目標市場的細分。任何一個企業其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時，要分析自己的產品和服務特征，并根據分析結果選擇合適的目標市場，實現市場細分的科學化，為目標客戶提供自身擅長和具有特色化的服務，在客戶面前充分展現自身的優勢，揚長避短。再次，要深化服務內容，為客戶提供功能化和個性化的服務。
3.構建以客戶需求為導向的組織架構
農村信用社要改變過去的組織之間的獨立性，建立以客戶發展為中心的協調機構即事業部制，事業部制實施的優勢主要體現在以下幾個方面：
加強組織的領導工作，建立客戶關系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關的信用社經營管理的各個方面。因此，需要建立一個委員會主任管理的組織，以促進和發展統一政策，負責分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內部資源整合和深入探討各地的客戶服務和市場營銷計劃之間的差異，進而制定相關的管理政策，組織開展大規模的市場調研活動，確保項目順利實施。
4.加強客戶經理的培訓
農村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數量眾多，熟悉基層、熟悉農村情況的客戶經理隊伍。所以，在積極擴大客戶經理隊伍的同時，要根據服務的客戶群、業務數量和質量，繼續完善客戶經理等級制度，建立橫向交流和經常性的培訓機制，以薪酬待遇吸引優秀員工加入，嚴進寬出。
5.加強客戶經理的考核
農村信用社客戶經理考核可從“量”與“質”兩方面人手。一方面要考核客戶經理拓展客戶和業務的數量，可從貸款戶數、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質”上把握客戶經理拓展客戶和業務的質量，可從客戶的構成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質”與“量”兩個方面同時進行考核，才能真正準確衡量一名客戶經理業績的真實狀況。
另外，為進一步細化考核和管理，可對客戶經理實行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶經理也需要制定相應的懲罰措施，對表現優秀的客戶經理要給予獎勵。通過強化客戶經理等級管理，一方面增強培訓針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶經理自覺提升業務素質的意識和能力。
三、結束語
隨著信息技術的日新月異，信用社面臨一場前所未有的競爭壓力和挑戰，競爭的核心從產品開發到客戶服務同等重要，無論如何變化，競爭的核心仍然體現在客戶上。所以，形成良好的客戶關系管理己經是大勢所趨。因此，作為農村信用社，應當首先重視市場的細分，建立以客戶需求為導向的組織架構、加強客戶經理的培訓、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
客戶關系管理論文11
摘要：
客戶關系管理是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業及其產品更大程度的偏愛，留住他們并以此提升企業業績的一種策略。
關鍵詞：
保險客戶 關系管理
鑒于保險商品所具有的無形性和非渴求性等特點，為了能有效地把保險商品推向市場，保險企業對保險商品的推銷必須予以格外重視。
只有做好了保險商品的銷售工作，才能使更多潛在的保險消費者轉化為現實的保險商品的購買者。同時要對本企業的客戶給予足夠的關注，才能帶來利潤的不斷流入。
一、保險客戶關系管理
Gartner Group認為，所謂的CRM就是：為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM的CRM系統包括關系管理、流程管理和接入管理。
客戶關系管理的核心思想是企業的客戶作為員重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。客戶關系管理又是一種旨在改善企業和客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的產品銷售、服務、技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業的銷售、市場和客戶服務等專業人員提供全面的、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務和信息服務能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一的關系，使企業能夠提供快捷而周到的優質服務，提高客戶的滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額。
二、保險業開展客戶關系管理的必要性
目前國內保險業的競爭優勢主要在于“本土優勢”，即民族保險企業對國民的保險需求有較深入的了解。但是，許多外資保險機構正在抓緊實施客戶關系管理戰略，利用其技術優勢和正在形成的管理優勢，對民族保險業構成巨大的威脅。如果國內保險企業對于這一技術和管理理念無動于衷，外資機構將會在爭取客戶方面形成優勢，使民族保險業在競爭中處于不利地位。
隨著社會的發展和保險市場競爭的日益加劇，保險企業已日益認識到滿足消費者的需求和社會利益的重要性。特別是沒有消費者的滿意就沒有保險企業的生存和發展。客戶的忠誠是保險企業員重要的資源。保險客戶需求的最高表現是要求保險企業提供充分體現“個體化’，要求的保險產品和服務。
在未來的保險市場激烈競爭中，各家公司將圍繞客戶份額展開激烈的競爭。但滿足所有的客戶需求并不能保證增加企業利潤。保險企業借助于客戶關系管理，應用客戶的成本/利潤分析法，可以確定利潤區的情況，發現盈利客戶和具有盈利潛力的客戶；保險企業對有巳大價值的客戶可以提供超值服務，并對市場進行細分，分析客戶的消費傾向，以便針對不同的客戶采用不同的戰略，開發適合消費者需求的新產品。
未來的保險市場競爭也將從供應鏈上展開。保險公司與中介組織是保險市場體系的有機組成部分。它們之間存在著互相依賴、互相合作又互相對立的關系。有了客戶關系管理的幫助，保險公司就可以對中介組織實施有效的管理。
三、客戶關系管理的本質與方法
1、客戶關系管理的本質。企業是以盈利為目的的組織，追求的是企業利潤最大化。所以在建立客戶關系的時候，企業必須考慮關系的價值，也即是建立和維持良好的客戶關系的目的是看其能否為企業帶來更大的價值，企業會將精力放在價值高的客戶身上。而對于那些不具有多大價值的客戶，企業應該果斷的終止合作關系。企業將能力集中在價值高的客戶身上，為這樣的客戶提供高質量的產品和服務，滿足其需要，必要的時候以客戶的合理需要為中心，從而實現顧客價值的`最大化；另一方面，從客戶的角度來說，客戶通過體驗，達到滿意狀態，促進其對企業的忠誠，從而顧客會更多的消費，并且客戶生命周期會延長，進一步增加企業利潤。
2、客戶關系管理在企業中的作用。
2、1客戶管理統一化。企業的客戶管理通常是分散的，財務部門掌握著客戶的資金信息和信用信息，售后服務掌握著客戶的投訴信息。
所以如果各個部門信息不聯通，那掌握的只能是局部信息，而客戶關系管理，可以把客戶的各個方面的信息統一起來，擁有信息的全貌。
2、2客戶關系管理有助于方便企業與客戶溝通。企業通過了解掌握客戶的資料，形成自己的客戶資料系統數據，同時客戶對把自己的需求、對產品或服務的意見、建議告訴企業，如果你沒有和客戶進行有效的溝通，那么你根本不可能知道客戶的所想，從而不利于企業產品或服務的更新與改善。企業高效的與客戶溝通，不僅可以滿足他們個性化的需求，同時還可以測量客戶的滿意程度，同時企業也可以聽取客戶的意見，選擇恰當的服務方式。
2、3客戶關系管理有助于企業滿足客戶個性化需求，挖掘客戶的潛在價值。客戶關系管理要通過與客戶建立牢固的關系，從而創造利潤。
企業隨著與客戶交易次數的增多，也就對客戶的了解更加深入，同時也掌握客戶的數據越來越多，也就能夠提供個性化的產品與服務，同時由于該客戶尋找新的合作伙伴需要耗費時間成本、體力成本，恰恰由于該企業的服務使得客戶更依賴于該企業。
2、4客戶關系管理有助于企業識別客戶。因為由于客戶對企業的貢獻不一樣，企業應該拋棄沒有任何價值的客戶，而應該想盡辦法留住有價值的客戶，有效的對企業的客戶進行商業價值分析，識別重要的客戶。
2、5客戶關系管理有助于提高客戶滿意度。客戶關系管理一般都建立客戶服務中心、呼叫中心等機構，客戶可以不受地域和時間的限制，訪問企業，了解企業產品或服務，尤其是保險企業，他們的服務范圍廣泛，通過互聯網可以有效的宣傳、介紹企業的服務產品，系統的對潛在需求進行挖掘。
2、6客戶關系管理有助于實現企業目標。企業可以通過客戶數據降低企業的成本，給予客戶他所需要的關懷，留住客戶，提高其滿意度，通過口碑效應，并不斷吸引新客戶，以壯大企業的顧客群，最終實現企業利潤最大化。
四、建立和保持客戶關系的方法
1、培訓員工。在提供服務的過程中，員工是與客戶打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責任感、有愛心、有素養、專業的員工才能為建立和保持客戶關系起到關鍵作用。要對員工的服務態度、禮儀、服務理念進行培訓。
2、提供優質服務。服務是無形產品，保險企業可以通過廣告、宣傳、口碑效應，讓無形產品獲得有形展示。保險企業可以對每一位工作人員的服務定出標準，用心服務，以人為本。因為服務的質量是很難把握的，不同人眼里的質量標準是不一樣的；并且即便是同一個人，在不同時刻，由于心境的不同，對服務的感知也是不一樣的。
3、樹立品牌的市場形象。隨著經濟的發展，產品或服務的同質化程度增加，品牌的力量開始展現出來。尤其是對保險企業而言，由于服務的不可感知性，游客事先沒有辦法體會服務的水平，所以企業在提供優質服務的基礎上必須借助于品牌的力量，來展現自己的實力。有人說可口可樂公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑借其品牌，在世界任何一個銀行貸款而重振雄風。所以在面都如今激烈的市場競爭下，保險企業要想生存、發展，要想建立客戶關系，必須創建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶。
4、借助于現代網絡技術與客戶建立全面互動關系。隨著互聯網的飛速發展，如從“上搜狐知天下”的廣告語中就可以看出來，網絡正在改變著人們的生活，所以客戶也想足不出戶就了解保險產品與服務的特點。基于此保險企業可以通過自己的網站，配備優秀的客服人員，也可以通過電子郵件、騰訊QQ、電話、呼叫中心等方式尋找潛在客戶，吸引新客戶，并保持老客戶。為客戶提供全面的服務支持，并提高其滿意度。
5、全面的掌握客戶的信息，建立客戶數據庫。只有站在一個高度，才能高瞻遠矚的制定保險企業的產品。
6、多方面培養企業與客戶的關系。有時候客戶需要的不是全面的關心，而是那微風拂面的真心的關懷與觸動，讓客戶感覺到企業的真心。比如在客戶生日的時候送上一份小禮物，也能讓客戶的心頭溫暖一下，反而帶來的是更好的效果。
客戶關系管理論文12
摘 要
隨著經濟的發展，國內人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險行業呈現穩中向好的發展態勢，保險逐步深入到人民生活的各方面，險種持續創新，行業發展前景向好。潛在進入者增多，現有競爭者競爭激勵，購買者議價能力提高，差異化需求增加。由此，客戶關系開發、維護成為保險企業競爭的關鍵。從分析了解客戶特征，了解客戶需求到有針對性的因需定制，保險企業的客戶關系管理成為其在競爭中的重要砝碼。
鑫安汽車保險股份有限公司作為一汽集團的'控股公司之一，20xx 年成立至今，發展迅速，現今經營范圍包括機動車輛保險以及相關企業財產保險、貨運險、責任保險、工程險、信用保證保險和短期人身險業務等。由于成立時間較短，經驗不足，客戶管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車保險股份有限公司而言，客戶關系已經成為其發展過程中必須予以高度重視的問題，是其生存發展的決定性因素，這是與公司的性質和歷史淵源息息相關的。現今，鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理仍然較為粗疏，存在一些問題，如客戶關系管理系統建設滯后、服務經驗不足、缺乏專業管理人才、營銷觀念薄弱等問題。
從根源上來講，這都是由于未能形成完善客戶關系管理系統和未能重視客戶關系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶構成、問題分析、原因剖析開始進行研究，以便識別客戶價值和潛在價值，維護現有客戶，關系營銷新客戶等。
關鍵詞：客戶關系管理，保險行業，市場營銷
目 錄
摘 要
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究意義
1.3 客戶關系管理理論研究綜述
1.4 研究內容與體系設計
第 2 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理現狀及存在的問題
2.1 鑫安汽車保險股份有限公司簡介
2.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶構成分析
2.3 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理現狀
2.4 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理存在的問題
第 3 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理問題成因分析
3.1 客戶關系管理系統建設滯后
3.2 服務經驗不足
3.3 缺乏專業管理人才
3.4 市場化程度不足
第 4 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統優化原則與措施
4.1 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統優化原則
4.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統優化措施
結 論
客戶關系管理論文13
摘 要：國際貿易企業對客戶進行管理是業務得以發展的前提和基礎。國際貿易企業在對客戶關系管理過程中存在客戶細分、滿意度調查分析和信息化建設等方面的突出問題。本文以遼寧天順國際合作有限公司客戶關系管理問題為研究對象，針對存在的問題提出針對性改進措施。
關鍵詞：客戶；客戶關系管理；國際貿易
客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企業為提高核心競爭能力，樹立“以客戶為中心”的企業發展戰略，并基于此開展的包括客戶判斷、客戶選擇、客戶發展和客戶保持在內的全過程的一系列管理活動。客戶關系管理是企業以客戶需求為重點，通過開展系統化的客戶研究和分析策略，優化企業內部的組織體系和業務流程，核心目的是提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業運行效率和利潤水平。
一、國際貿易企業客戶關系管理存在的一般性問題
遼寧天順國際合作有限公司（以下簡稱“天順國際”）在經營石化及機械產品進出口業務過程中，逐步認識到客戶關系管理的重要性和實際意義，但是在客戶關系定位、后臺信息技術支持、內部業務流程、組織模式及客戶關系管理體系建設等方面仍然存在著諸多問題和不足。
1.缺少客戶細分化管理
客戶細分管理的技術基礎是客戶信息的內部共享。由于天順國際目前還沒有運行基于網絡環境的客戶管理信息系統，其客戶基礎數據的累積基本由業務部門自行收集和整理。由于缺少分享技術手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達到“統一化”處理，因此經常給客戶留下“非統一進程”的企業印象。另外，天順國際正處于轉型期，企業或多或少存在著“大而全、小而全”的經營理念，特別是在機械項目上的目標客戶群開發和市場定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長期發展的結果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對機械項目客戶的針對性分析研究和合理細分，不能有效區分不同客戶的特殊需求，采取具有針對性的運行措施和方案，而是對所有客戶都提供同質化服務，使得企業的有限資源過度分散在某些不必要的環節或者不需要提供特殊服務的客戶身上，降低了企業資源的利用效率。
2.忽視客戶滿意度調查和需求分析
客戶細分化管理的技術基礎是客戶滿意度調查和分析。當前，國際貿易公司非常關注客戶物流服務的過程，但很少關心客戶接受服務后的實際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項目上。作為貿易服務機構，應主動應對客戶關系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實感受的反饋，在此基礎上對客戶的需求進行分析，然后通過企業內部流程、制度的改進和優化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關心經濟指標和內部建設，還沒有開展有效的客戶需求調查和分析，導致無法及時了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項客戶管理策略都有失決策基礎和依據。
3.客戶關系管理信息化水平落后
網絡信息化技術是建立現代客戶關系管理系統的必備技術條件之一，是有效對客戶數據進行管理的必備工具。天順國際日常業務管理主要通過單機電腦進行，各部門和系統完成的基礎數據還不能實現完全共享，數據產生和傳遞速度較慢，嚴重影響信息和數據的'及時處理、分析和應用。在網絡信息建設方面，天順國際建立了公司網站，為客戶提供動態的產品信息。但基于公司網站的電子商務并沒有真正開展起來。對客戶業務聯絡和溝通，包括服務進程中的操作環節，還只能通過電話、電郵等傳統方式進行，客戶關系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數國際貿易企業所面臨的共同問題。
二、改善國際貿易公司客戶關系管理的措施
客戶細化管理、滿意度調查分析和客戶關系信息化管理手段是目前我國國際貿易企業在應對客戶關系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關注，并采取相應的對策和措施加以解決。
1.對客戶進行市場細分化管理
對客戶進行市場細分化管理有助于根據客戶業務價值貢獻采取針對性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機械項目中，應根據客戶對企業及產品的興趣度及貢獻價值的多少，將其分為重點客戶（A類）、普通客戶（B類）和小客戶（C類）三種。遵循帕累托ABC規則，確定天順國際重點客戶約占5%，對公司貢獻價值應占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻價值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻價值僅為5%。基于此分類標準，可針對不同客戶實施不同的客戶關系管理策略。
（1）重點客戶關系管理策略
天順國際應與重點客戶建立“供應鏈式”戰略聯盟合作伙伴關系。對重點客戶，應采取電話調查、面談、會議或者專門拜訪活動等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時，充分利用公開網絡信息平臺等技術渠道，獲取重要客戶業務模式或長期戰略變化信息，加強跟蹤調查和分析，以便及時對業務流程和管理機制做出評估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應為重點客戶量身定制存儲、分撥、包裝、配送、結算等一系列個性化服務，確保提高重點客戶的滿意度和忠誠度，維持業務穩定。
（2）普通客戶和小客戶關系管理策略
普通客戶價值貢獻雖不及重點客戶，但部分普通客戶可能會在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視。可通過向其提供部分定制服務或少量增值服務，來達到維系現存合作關系之目的，待時機成熟轉化為重點客戶。小客戶數量較大，貢獻價值有限，可據人力、場地等資源實際狀況，采取削減服務成本等策略。
2.加強客戶滿意度調查和分析
客戶滿意度是指客戶購買產品或接受服務過程中，基于自我感知與期望的對比所形成的對服務者的基本態度和認識。天順國際應充分利用網絡信息平臺進行客戶滿意度調查，主要收集渠道可考慮完善網站主頁有關“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結構的調查問卷形式。主要反饋客戶對公司提供的運輸、倉儲、產品信息等服務的滿意程度。公司組織專業人員對客戶反饋意見進行匯總、整理和分析，根據客戶反饋意見制定相應改進措施。過程中應充分考慮客戶類別，重點考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進點和改進意見。
3.建立客戶關系管理信息系統
天順國際公司在運營過程中應充分利用現代電子信息技術和手段，向客戶提供及時、準確的信息和資料，來加強物流定制服務的能力，提高公司的服務水準，提高企業員工的業務能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應鏈的效率和生產力。首先，應以信息技術應用為核心加強公司網點建設。實現網絡信息化是衡量現代物流企業的重要標志之一，當前許多大型貿易企業一般都建設有“一流三網”，即定單信息流、全球供應鏈資源網絡、全球用戶資源網絡和計算機信息網絡。借助網絡信息技術，企業可以整合各種業務流程，有效地融入到客戶的生產和經營過程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產模式。客戶關系管理信息系統的結構應能實現對客戶銷售、市場、支持和服務的全面管理，能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析.并能在一定程度上實現業務流程的自動化。其次，要充分發揮公司主網站的商務功能開發，基于瀏覽器或服務器的網絡環境應用方式，使公司與客戶在不見面的前提下進行貿易活動，實現貿易企業與客戶網上交易。建議在公司網站主頁中建立“電子商務”子模塊，使公司與客戶之間通過網絡環境進行交互式的溝通和反饋。
國際貿易企業實施客戶關系管理，針對客戶的細分化管理是基礎，通過滿意度調查和分析來了解客戶的真實需求，配合信息化技術來提高反饋效率，系統性改善客戶關系管理的效果和效率。
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客戶關系管理論文14
摘要：在企業進行市場營銷的時候，良好的客戶關系管理有助于企業與客戶保持經常性的聯系，有助于穩固客戶對企業的忠誠度，有助于提高客戶消費后的精神層面享受，進而有助于提升企業產品的市場競爭優勢，擴大企業產品的市場占有率，增強企業產品市場的地位，使企業在鞏固原有的客戶關系基礎上還能夠進一步地不斷擴充開發新的客戶關系，推動企業市場營銷工作的穩步健康發展。
關鍵詞：市場營銷；客戶關系管理；結構；重要性
1客戶關系管理的概念與結構
所謂“客戶關系管理”，通常指的是“企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式個性化的客戶交互和服務的過程。”從客戶關系管理的工作目標來看，顯然是為了能夠更好的吸引新客戶、保留老客戶，并盡可能的將已有客戶轉化為忠實客戶，促進企業產品市場占有率的提升。由于信息技術和互聯網技術的發展打破了原有的企業客戶關系管理的維系方式，因此，在當前市場經濟環境下，企業客戶關系管理也可以理解為是“企業利用信息技術和互聯網技術實現對客戶的.整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。”但是盡管不同的觀點在客戶關系管理的定義及其理解方面存在著一些差異，但是有一點卻保持著高度的統一性、一致性，那便是企業客戶關系管理注重的是企業與客戶之間的溝通與交流，企業試圖通過加深與客戶溝通和交流來改進產品和服務，提升客戶對企業產品的滿意度、忠誠度和信任度。從客戶關系管理的結構來看，主要包括七個內容：（一）客戶基礎信息分析；（二）客戶促銷分析；（三）客戶忠誠度分析或者客戶持續分析；（四）客戶類型分析；（五）客戶利潤分析；（六）客戶產品分析；（七）客戶前景分析。企業在客戶關系管理中通過對這些內容的分析，就可以了解客戶的動態需求情況，提高企業與客戶關系的緊密度。
2客戶關系管理在企業市場營銷中的重要作用
良好的客戶關系管理對于企業的市場營銷之所以具有重要作用，是因為它不僅可以使企業在營銷領域中鞏固既得的市場不被搶走，還可以使企業以此為基礎建立新的客戶市場關系，拓展新的市場空間，提升企業營銷的市場份額，使企業在市場營銷中結下廣泛的群眾基礎。俗話說：金杯銀杯不如消費者的口碑。若能使企業產品在客戶群體中口口相傳，其功效遠非各種各樣的商業廣告所能達到的。可見，良好的專業創新創業型實訓體系，搭建多樣化的實踐教學平臺，推進實施體驗式教學，讓每一個學生都能實際動手，學以致用，十分必要［3］。具體分為校內實訓、校外實訓、創新創業實訓，校內實訓主要為資產評估專業相關綜合模擬實訓，校外實訓主要是組織學生去評估公司實習或觀摩，創新創業類實訓主要是在學生自選的情況下，設計一些情景模擬的實訓環節，或者虛擬一些項目，讓學生課堂上當堂完成，并鼓勵學生參加學校組織的資產評估創新創業大賽。同時，應加強校內外合作基地的建設，寒暑假時間還可以安排學生到企業參觀、實習，使他們對課堂上所學知識和企業運營實現無縫對接，做到理論服務于實踐。3.8加強學位論文管理工作學校應鼓勵學生從資產評估行業發展前沿的現狀及問題出發，選擇論文研究方向，此外，學校應加強論文的指導和規范寫作，以保證培養質量。嚴格把關學位論文。指導老師應認真指導，使每位學生都認真完成論文，并在寫論文的過程中，探索和鞏固所學知識。
參考文獻：
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客戶關系管理論文15
【摘 要】主要研究客戶關系管理中的客戶細分的數據挖掘，對客戶關系管理、客戶細分以及數據挖掘的內涵與相關理論進行了認真學習，并對客戶細分的數據挖掘方法進行了研究，對客戶關系為中心的企業管理模式提供了技術支持。
【關鍵詞】客戶關系管理；客戶細分；數據挖掘
市場經濟給企業發展帶來了日益激烈的競爭環境，企業開始重視客戶資源的發掘與分析企業的工作重心逐漸從產品轉移到客戶。客戶關系管理是客戶細分的有效工具，而數據挖掘技術就是客戶細分有力的技術支撐。
一、理論研究
1.客戶關系管理
客戶關系管理的目標是依靠高效優質的服務吸引客戶，同時通過對業務流程的全面優化和管理控制企業運行成本。客戶關系管理是一種管理理念，將企業客戶視作企業發展最重要的企業資源，采用企業服務優化等手段來管理客戶關系。但是客戶管理管理同樣是一種管理技術將最佳商業實踐和數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及信息技術結合起來，為企業銷售、客戶服務等提供了一整套業務自動化解決方案，為企業實現從電子商務現代化企業模式提出了明確的方法。客戶關系管理并不是單純的`信息技術或者管理技術，也是一種企業生物戰略，通過對企業客戶的分段充足，強化客戶滿意的行為，優化企業可盈利性，將客戶處理工作上升到企業級別，不同部門負責和客戶進行交互，但是整個企業都需要向客戶負責，在信息技術的支持下實現企業和客戶連接環節的自動化管理。
2.客戶細分
客戶細分由美國學者溫德爾?史密斯在上世紀50年代提出，認為客戶細分是根據客戶屬性將客戶分成集合。現代營銷學中的客戶細分是按照客戶特征和共性講客戶群分為不同等級或者子群體，尋找相同要素，對不同類別客戶心理與需求急性研究和評估，從而指導進行企業服務資源的分配，為企業獲得客戶價值的一種理論與方法。
因此我們注意到，客戶細分其實是一個分類問題，但是卻有著顯著的特點。
（1）客戶細分是動態的。企業不斷發展變化，用戶數據不斷積累，市場因素的變化，都會造成客戶細分的變化。所以客戶細分工作需要根據客戶情況的變化進行動態調整，減少錯誤分類，提高多次細分中至少有一次是正確分類的可能性。
（2）受眾多因素影響。隨著時間的推移，客戶行為和心理會發生變化，所以不同時間的數據會反映出不同的規律，客戶細分方法需要在變化過程中準確掌握客戶行為的規律性。
（3）客戶細分有不同的分類標準。一般分類問題強調準確性，客戶關系管理則強調有用性，講求在特定限制條件下實現特定目標。
3.數據挖掘
數據挖掘就是從大型數據庫數據中提取有價值的，隱含的，事前未知的，潛在有用信息。數據挖掘技術不斷發展，挖掘對象不再是單一數據庫，已經逐漸發展到文件系統、數據集合以及數據倉庫的挖掘分析。
二、客戶細分的數據挖掘
1.邏輯模型
顯然RB是一個等價關系，經RB可分類屬性空間為若干等價類，每個等價類都是一個概念累，建立客戶細分，就是客戶屬性空間和概念空間映射關系的建立過程。
2.客戶細分數據挖掘實施
通過數據庫已知概念類客戶數據進行樣本學習和數據挖掘，進行客戶屬性空間與概念空間映射的自動歸納。首先確定一組概念類已知客戶集合。首先確定一個映射：p：C→L，使cC，如果cLi，則p（c）=Li。cC，求p（c）確定所屬概念類。
數據部分有客戶數據存儲和概念維數據構成，客戶數據存儲有企業全部內在屬性、外在屬性以及行為屬性等數據，方法則主要有關聯規則分析、深井網絡分類、決策樹、實例學習等數據挖掘方法，通過對客戶數據存儲數據學習算法來建立客戶數據和概念維之間的映射關系。
3.客戶細分數據分析
建立客戶動態行為描述模型，滿足客戶行為非確定性和非一致性要求，客戶中心的管理體制下，客戶細分影響企業戰術和戰略級別決策的生成，所以數據挖掘要能夠彌補傳統數據分析方法在可靠性方面的缺陷。
（1）客戶外在屬性。外在屬性有客戶地理分布、客戶組織歸屬情況和客戶產品擁有情況等。客戶的組織歸屬是可數社會組織類型，客戶產品擁有情況是客戶是否擁有或者擁有哪些與其他企業或者其他企業相關產品。
（2）內在屬性。內在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費者市場細分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測量。心理因素則主要有客戶愛好、性格和信用情況以及價值取向等因素。
（3）消費行為。消費行為屬性則重點關注客戶購買前對產品的了解情況，是客戶細分中最客觀和重要的因素。
三、結束語
從工業營銷中的客戶細分觀點出發，在數據挖掘、客戶關系管理等理論基礎上，采用統計學、運籌學和數據挖掘技術，對客戶細分的數據挖掘方法進行了研究，建立了基于決策樹的客戶細分模型，是一種效率很高的管理工具。
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