銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓
課程主題：銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓
培訓時間：客戶自定
培訓對象：
金融行業(yè)基層及管理人員等。
培訓方式：
講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓效果達到最好！
培訓目的：
通過培訓使學員掌握并熟練應用銀行服務禮儀；通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；通過培訓幫助學員提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。
培訓背景：
隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策略是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。當差異化的產(chǎn)品和策略消失時，如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題。
從客戶角度出發(fā)，銀行工作人員個人禮儀規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德，是衡量銀行服務水平的標準。如何樹立銀行全員服務意識、規(guī)范窗口服務技巧并提升銀行服務品質(zhì)是《銀行服務禮儀培訓》的重點。
銀行服務人員基本素質(zhì)要求
1、注重個人形象塑造
銀行業(yè)是窗口服務行業(yè)，銀行服務人員個人形象代表了銀行的整體形象，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴加以要求。
要將這些方面的具體細節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。
2、熱情耐心周到服務
銀行業(yè)是服務行業(yè)，其宗旨就是服務客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務。
與客戶打交道時，要嚴格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語與服務忌語。對于客戶所提出來的.各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。
3、做好個人定位，真誠服務客戶
銀行工作人員要擺正自己的位置，做好個人定位，要始終記住銀行服務宗旨是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。在工作中難免會遇到與客戶產(chǎn)生矛盾，在此種情況下，都要一如既往地對客戶尊重、對工作負責。對于矛盾，要力求妥善解決。
得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。
課程內(nèi)容：
第一講：銀行服務意識培養(yǎng)
一、服務的內(nèi)涵
二、服務定位
我為什么而工作我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
三、職業(yè)道德
第二講：銀行服務禮儀基本要求
文明服務禮貌服務主動服務熱情服務周到服務
第三講：銀行服職業(yè)形象塑造
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、銀行職員儀容儀表
（一）面部修飾
基本要求局部修飾
（二）發(fā)部修飾
發(fā)部的整潔發(fā)型的選擇頭發(fā)的美化
（三）肢體修飾
手臂的修飾下肢的修飾
（四）儀表
著裝的原則銀行職員的服飾禮儀
二、銀行職員儀態(tài)禮儀
（一）動作語
手勢語站姿坐姿走姿蹲姿
（二）表情語
微笑目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
講解、示范、實操、分組練習
第四講：銀行服務用語禮儀訓練
一、語言魅力訓練
語言清晰度親和力音量控制語態(tài)控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
如何說第一句話語言寒暄訓練
四、贊揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
接聽電話撥打電話電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓練
第五講：銀行常用服務禮儀
握手禮儀名片禮儀乘車禮儀饋贈禮儀電梯禮儀
第六講：銀行服務禮儀規(guī)范
一、 工作規(guī)范
提前到崗、崗前準備接待服務規(guī)范窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”工作禁令影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”
二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略）
耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議自身失誤立即道歉受了委屈冷靜處理拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
三、 服務異議的處理
1、 異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權(quán)之內(nèi)
（3）職權(quán)之外
2、傾聽的技巧
3、服務異議處理的流程及規(guī)范
實戰(zhàn)案例分析、講解
第七講：銀行服務禮儀培訓總結(jié)
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