酒店服務(wù)禮儀課程大綱
服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的.規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀課程大綱，歡迎閱讀！
課程名稱：酒店禮儀培訓(xùn)
課程時(shí)間：2天
課程對(duì)象：酒店員工
培訓(xùn)方式：講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓(xùn)練
課程目標(biāo)：
通過(guò)學(xué)習(xí)，對(duì)酒店前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)禮儀、酒吧服務(wù)禮儀、康樂服務(wù)禮儀有更系統(tǒng)的了解，掌握服務(wù)中禮儀的規(guī)范，并能夠在實(shí)際工作中正確、熟練地應(yīng)用，從而使客人能夠得到精神滿足的同時(shí)，塑造良好的行業(yè)形象。
課程大綱：
第一部分 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
一、禮賓接待禮儀規(guī)范
二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范
三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范
四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
一、禮賓接待禮儀規(guī)范
1．酒店代表服務(wù)禮儀
⑴了解情況，準(zhǔn)備接站
⑵迎接客人，核對(duì)信息
⑶店內(nèi)接待，辦理住宿
⑷意外情況，靈活處理
2．門廳迎送服務(wù)禮儀
⑴迎接客人
①禮貌迎客，開啟車門
②提拿行李，周到細(xì)致
③禮貌待客，周到服務(wù)
④特殊客人，針對(duì)服務(wù)
⑵送別客人
①客人離店，禮貌道別
②為客服務(wù)，細(xì)心周到
3．賓客行李服務(wù)禮儀
⑴入住行李服務(wù)
①禮貌迎客，提攜行李
②等候客人，引領(lǐng)服務(wù)
③上下電梯，服務(wù)規(guī)范
④為客開門，帶客進(jìn)房
⑤禮貌告別，登記記錄
⑵離店行李服務(wù)
①客人離店，運(yùn)送行李
②放置行李，填寫記錄
⑶行李寄存服務(wù)
①寄存服務(wù)，查驗(yàn)準(zhǔn)確
②填寫單據(jù)，存放安全
③行李領(lǐng)取，核準(zhǔn)憑證
④客人離店，主動(dòng)搬運(yùn)
二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范
1．預(yù)訂服務(wù)禮儀
⑴熱情接待，準(zhǔn)確報(bào)價(jià)
⑵記錄清楚，處理快捷
⑶婉言拒絕，以表歉意
2．接待服務(wù)禮儀
⑴禮貌迎接，核實(shí)預(yù)訂
⑵辦理住宿，服務(wù)周到
⑶取送證件，操作規(guī)范
⑷遞交鑰匙，禮貌熱情
⑸客史檔案，有效管理
3．問訊服務(wù)禮儀
⑴禮貌迎客，認(rèn)真傾聽
⑵態(tài)度熱情，言語(yǔ)恰當(dāng)
⑶忙中不亂，井然有序
4．結(jié)賬服務(wù)禮儀
⑴微笑問候，確認(rèn)房號(hào)
⑵客人請(qǐng)侯，等待查房
⑶工作細(xì)心，核實(shí)賬目
⑷遞送賬單，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
⑸結(jié)賬完畢，道謝告別
5．總機(jī)服務(wù)禮儀
⑴堅(jiān)守崗位，集中精神
⑵接聽電話，禮貌及時(shí)
⑶聆聽要求，認(rèn)真記錄
⑷轉(zhuǎn)接查找，快速及時(shí)
⑸尊重他人，禮貌道別
三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范
1．講究形象，謙遜有禮
2．主動(dòng)熱情，禮貌待人
3．客人問訊，不厭其煩
4．善于分析，沉著冷靜
5．維護(hù)形象，堅(jiān)持原則
6．解決投訴，表示感謝
四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
1．精神飽滿，注重儀表
2．主動(dòng)熱情，講究效率
3．注重信譽(yù)，代客保密
第二部分 客房服務(wù)禮儀規(guī)范
一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范
二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范
一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范
1．迎接客人禮儀
⑴禮貌迎客，引領(lǐng)進(jìn)房
⑵端茶送巾，介紹情況
⑶詢問祝愿，禮貌告別
2．送別客人禮儀
⑴客人退房，認(rèn)真檢查
⑵征詢意見，禮貌送客
二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范
1．進(jìn)房服務(wù)禮儀
⑴住客房進(jìn)房禮儀
①仔細(xì)觀察，準(zhǔn)確判斷
②敲門通報(bào)，耐心等候
③再次敲門，二次等候
④開鎖開門，通報(bào)進(jìn)門
⑵非住客房進(jìn)房禮儀
①仔細(xì)觀察，敲門通報(bào)
②開鎖開門，進(jìn)入房間
2、客房清掃服務(wù)禮儀
⑴進(jìn)房打掃，遵守禮儀
⑵整理房間，行為規(guī)范
⑶打掃完畢，及時(shí)離開
第三部分 餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范
一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
1．餐前服務(wù)禮儀
⑴迎賓入座
⑵香巾服務(wù)
⑶斟茶服務(wù)
⑷鋪放餐巾
⑸點(diǎn)菜服務(wù)
2．餐中服務(wù)禮儀
⑴上菜服務(wù)
⑵分菜服務(wù)
⑶斟酒服務(wù)
⑷席間服務(wù)
3．餐后服務(wù)禮儀
⑴結(jié)賬服務(wù)
⑵送客服務(wù)
二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范
1．酒吧服務(wù)員禮儀
2．調(diào)酒師禮儀
第四部分 康樂服務(wù)禮儀規(guī)范
一、游泳池服務(wù)禮儀
二、健身房服務(wù)禮儀
三、桑拿浴服務(wù)禮儀
四、KTV娛樂服務(wù)禮儀
五、保齡球服務(wù)禮儀
培訓(xùn)要求：
所有參與培訓(xùn)者著工裝
有電腦及投影設(shè)備，凹型會(huì)議室布置，有游戲互動(dòng)場(chǎng)地
備注：請(qǐng)勿錄像錄音，培訓(xùn)后可提供課件
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