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酒店前廳管理制度（通用25篇）
在當(dāng)今社會生活中，制度對人們來說越來越重要，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。大家知道制度的格式嗎？下面是小編為大家整理的酒店前廳管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店前廳管理制度 1
1、酒店前廳和前院是酒店的門面和形象。酒店前廳由總臺值班員、門迎和公衛(wèi)共同管理，前院主要由值班保安員管理，前廳和前院必須24小時保持整潔、衛(wèi)生和正常運營狀態(tài);
2、酒店總臺值班員重點搞好總臺值班工作，接待好客人，同時維護(hù)好總臺衛(wèi)生，總體照應(yīng)前廳管理工作;
3、門迎要重點迎候好客人，同時負(fù)責(zé)花木的管理和大門口的清潔;
4、前廳保安員重點搞好自身保安工作，同時要負(fù)責(zé)大門前院的衛(wèi)生和秩序維護(hù)工作，以及廳外花木管理工作;
5、公衛(wèi)要搞好衛(wèi)生間、樓梯和地面衛(wèi)生，及時清倒垃圾筒，同時搞好廳內(nèi)設(shè)施清潔衛(wèi)生;
6、每天上班后，前臺、門迎、保安、公衛(wèi)要集中進(jìn)行大掃除，盡快使前廳前院保持整潔美觀;
7、對新到客人，門迎要熱情準(zhǔn)確指領(lǐng)，前臺人員要行注目禮，堅決防止低頭不看客人的'現(xiàn)象，保安要隨時準(zhǔn)備扶助帶有重行李和行走不便的人，如發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)店無人招呼，要對當(dāng)班人員進(jìn)行嚴(yán)肅處罰;
8、對在前廳逗留談事的客人，門迎或前臺人員要禮貌相待，及時捧上茶水，人走及時清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水，經(jīng)常保持前廳整潔干凈，對衣帽不整或躺在沙發(fā)上、腿腳放置不當(dāng)、不注意文明的客人，要禮貌勸止;
9、前廳一般不能放置其它雜物，以免影響觀瞻，客人要求放置的要引領(lǐng)到合適位置;
10、前廳若發(fā)生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞，要以適當(dāng)方式及時制止，始終保持和諧安靜，營造安全溫馨的氛圍。
酒店前廳管理制度 2
直接責(zé)任：
1.主持前廳部的日常工作負(fù)責(zé)向客房部經(jīng)理匯報工作，建議任免領(lǐng)班。
2.編制部門預(yù)算，制訂本部門工作計劃，向客房部經(jīng)理作部門季度、年度總結(jié)匯報。
3.主持前廳部例會，傳達(dá)客房部例會工作要點，聽取匯報、布置工作，解決難題。
4.熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能，通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，達(dá)到最高出租率，獲得最佳收入。
5.負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。
6.檢查落實接待重要賓客的所有細(xì)節(jié)。
7.重視對員工的培訓(xùn)工作，提高其職業(yè)水準(zhǔn)、知識程度、操作技能、應(yīng)變能力，強化現(xiàn)代化酒店的概念。
8.督導(dǎo)檢查本部門的安全及消防工作。
9.按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系，并及時對部門間爭議提出界定要求。
10.制定前廳部年度工作目標(biāo)和工作計劃，按月做出預(yù)算及月度工作計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
11.負(fù)責(zé)前廳部的工作程序和規(guī)章制度的制定，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
12.制定直接下級的崗位描述，并界定其的工作范圍。
13.定期與直接下級述職，并對其做出工作評定。
14.根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級的工作崗位，報直接上級批準(zhǔn)后實行，轉(zhuǎn)人力資源部備案。
15.監(jiān)督檢查下屬人員工作執(zhí)行情況，以便及時調(diào)整各項工作部署。
16.及時對下級工作中的爭議做出裁決。
17.關(guān)心所屬下級的思想、工作、生活。
18.根據(jù)權(quán)限，按照程序規(guī)定填寫直接下級過失單和獎勵單。
19.受理直接下級上報的合理化建議，按照程序處理。
20.必要時向直接下級授權(quán)。
21.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。
22.負(fù)責(zé)前廳部領(lǐng)班的工作程序培訓(xùn)和執(zhí)行情況的檢查檢查。
23.制定前廳部崗位技能培訓(xùn)計劃，協(xié)助培訓(xùn)部實施、考核。
24.了解前廳部工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)。
領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：
1.對前廳部工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。
2.對前廳部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。
3.對前廳部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)。
4.對前廳部工作程序的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。
5.對前廳部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的'規(guī)章、制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。
6.對前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負(fù)責(zé)。
主要權(quán)利：
1.有對直接下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用提名權(quán)。
2.對直接下級的工作有監(jiān)督權(quán)，檢查權(quán)。
3.對直接下級的工作爭議的裁決權(quán)。
4.對直接下級有獎懲的建議權(quán)。
5.對直接下級的業(yè)務(wù)水平有考核權(quán)。
6.對限額資金有支配權(quán)。
管轄范圍：
1.前廳部所屬員工。
2.前廳部所屬辦公場所及辦公設(shè)施、設(shè)備。
3.前廳部衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。
酒店前廳管理制度 3
1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。
2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的`考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。
3、日常排班由部門的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，領(lǐng)班的換班需知會部門經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應(yīng)進(jìn)行銷毀。
6、借用門卡者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做門卡，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。
酒店前廳管理制度 4
一、酒店前廳的認(rèn)識
酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。
酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語。
2.前廳部的任務(wù)具體地講，前廳部有以下七項主要任務(wù)：
(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。
(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔。
(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
(2)前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：
1.注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
2.時刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學(xué)會藝術(shù)地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。
二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)
1.前廳設(shè)置的基本原則盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店在前廳設(shè)計上都突出自己的特點，但是前廳的設(shè)計都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運轉(zhuǎn)。
(1)經(jīng)濟性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營利設(shè)施。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。
(2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確保“收銀處”的安全，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動的事情發(fā)生;另一方面，前廳的設(shè)計要能夠為客人保密，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺以直線形、半圓形為多，而圓形較少。
(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強。客人一進(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時前廳的`員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。
(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。“時間與動作研究”是設(shè)計前廳必須要進(jìn)行的工作。
(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。
2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)
前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。
(1)前廳的高度與寬度在西方國家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利于前廳的接待工作。
(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規(guī)模和等級影響。一般是按床位數(shù)量計算的。在歐洲國家里，按每個床位需要0.25米來推算。
此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計算。總之，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。
3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店的級別、服務(wù)特點及管理風(fēng)格，必須對客人有較強的吸引力，并具備寧靜的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營與管理的需要。
(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成：
①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎，有特色，能對客人有較強的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱鳎惭b要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志，酒店的店名牌、店徽及星級標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù)，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團(tuán)隊客人的行李進(jìn)出酒店。正門安裝自動感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時客人無法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內(nèi)道門開則外道門關(guān)，外道門開則內(nèi)道門關(guān)，這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時擺放進(jìn)出店團(tuán)隊客人的行李。有些酒店正門前還設(shè)計了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。
②公眾活動區(qū)域>前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動。
③柜臺大廳內(nèi)有多個服務(wù)用柜臺，柜臺的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，必須符合服務(wù)的要求。
④公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時間等信息的電腦。
⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無異味。
總之，前廳內(nèi)客人的活動區(qū)域，酒店員工的活動及工作區(qū)域，店外單位駐店服務(wù)點的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。
(2)前廳的環(huán)境
①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ鳌Ｇ皬d內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。客人從大門外進(jìn)入大廳，是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處，如果這個轉(zhuǎn)折過快，客人會很不適應(yīng)，睜不開眼睛，所以，燈光的強弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達(dá)到上述要求。
②色彩前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
③溫度、濕度與通風(fēng)前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟龋频晖ㄟ^單個空調(diào)機或中央空調(diào)，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃~24℃，再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃~60℃)，整個環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。
酒店前廳管理制度 5
一、飯店入口控制
飯店是為社會公眾提供各種服務(wù)的公共場所，既要歡迎每位到店的客人，又要控制不良分子進(jìn)入飯店，在日常進(jìn)出飯店的人流中，不良分子往往混在其中，如果再用過去的那種檢查盤問的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應(yīng)當(dāng)也是安全員，應(yīng)對他們加以培訓(xùn)，使他們能夠善于識別不良分子。
二、客人入住，安全管理
登記查驗是識別和控制不法分子的重要手段，酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國家及公安部門有關(guān)客人登記入住的規(guī)定，認(rèn)真查驗客人住宿證件，對沒有證件或證件可疑的客人，在問明情況和原因后，可先安排入住，然后向安全部報告，在住宿登記中發(fā)現(xiàn)可疑跡象，及時查清情況，上報處理。旅行團(tuán)隊的入住手續(xù)可由陪同人員統(tǒng)一代辦。客人在登記入住時，如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，應(yīng)當(dāng)引起注意：
①、證件有涂改痕跡的;
②、使用證件的印章有問題;
③、多種證件不相一致的;
④、持證人不熟悉其工作單位的;
⑤、身份與外貌不相稱的;
⑥、證件使用時間與證件破損程度不符合;
⑦、口音與出生地或工作地不符的;
⑧、登記單上填寫的文化程度與實際水平不符的;
⑨、外出事由與身份不符的';
前廳工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，形跡可疑人員或被分安機關(guān)通緝的罪犯時不要驚動對方，在穩(wěn)住對方后立即向安全部報告并同時進(jìn)行監(jiān)視，不得隱瞞或知情不報。
三、客人行李，安全管理
行李員要了解每天的客情，做好行李的接送工作。行李到店時，弄清準(zhǔn)確的件數(shù)，檢查有無遺漏和損壞，將團(tuán)隊各名稱、行李搶占數(shù)填寫入登記表，請有關(guān)人員簽名。
送到客人房間的行李交到客人的手上，不要隨便放在房門口，進(jìn)入飯店的行李要妥善放置，暫放在大廳的團(tuán)隊行李應(yīng)有網(wǎng)罩或?qū)Ｈ丝垂堋Ｐ欣铍x店時，需將行李按時送到指定的地方，點清數(shù)字，按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯(lián)系核對，辦好交接手續(xù)。
行李房內(nèi)不得堆放員工的私人物品，對散客存入的行李應(yīng)按規(guī)定程序處理，行李房內(nèi)禁止閑人進(jìn)入，禁區(qū)止吸煙。
四、接待會客，安全管理
對來訪的人員要嚴(yán)格按照接待訪客工作程序進(jìn)行登記。前臺工作人員不要隨便將鑰匙交給訪客或替訪客開門，不要隨便將住店客人的情況告訴來訪人員，如對方打聽，應(yīng)征得客人同意。
酒店前廳管理制度 6
前廳主管崗位職責(zé)
一、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。
二、處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。
三、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。
四、作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細(xì)節(jié)。
五、處理客房報房表上與前臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。
六、處理客人投訴，解決客人問題。
七、遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。
八、有時間應(yīng)盡量參與前臺接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢。
九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與溝通。
十、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務(wù)設(shè)施。
十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。
十二、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。
十四、與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的.客人的欠賬。
十五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。
十六、每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向客務(wù)部經(jīng)理匯報。
十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。
酒店前廳管理制度 7
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的.行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
酒店前廳管理制度 8
第1條 目的。
為規(guī)范前廳部例會管理，確保前廳部的例會工作能夠達(dá)到所需的效果，特制定本制度。
第2條 適用范圍。
本制度適用于前廳部例會管理工作。
第3條 周一至周五每日上午9：00，召開前廳部部門例會。
第4條 前廳部經(jīng)理為會議的'主持人，參加人員有大堂副理、各部門主管，會議記錄人為大堂副理。
第5條 會議內(nèi)容主要包括以下三點。
1．前廳部經(jīng)理傳達(dá)當(dāng)日酒店晨會內(nèi)容及工作要求，收集案例并進(jìn)行分析。
2．前廳部經(jīng)理布置部門當(dāng)日重點工作，向員工講述一些有利于員工進(jìn)步的事例。
3．前廳部各主管匯報重要工作事項，前廳部經(jīng)理對各主管工作情況給予點評。
第6條 會議要求。
1．所有參會人員須積極、主動，認(rèn)真貫徹執(zhí)行會議內(nèi)容。
2．所有參會人員認(rèn)真做好會議記錄，尤其是與自身工作相關(guān)的會議內(nèi)容。
3．所有參會人員不得講消極的語言。
4．所有參會人員必須遵守例會紀(jì)律及行為規(guī)范。
5．會議相關(guān)負(fù)責(zé)人必須在會前發(fā)出議程。
6．除因特殊情況或外出公干，所有參會人員必須按時出席。
7．所有參會人員在出席時，必須對議程做好事前準(zhǔn)備。
8．及時記錄會議討論的有關(guān)內(nèi)容。
9．每次會議記錄必須在會議結(jié)束后于當(dāng)日送交前廳經(jīng)理。
第7條 各部門主管應(yīng)及時將會議內(nèi)容傳達(dá)給下屬領(lǐng)班，并通過部門員工每日班前會傳達(dá)給員工。
第8條 前廳部經(jīng)理、大堂副理及各主管將按例會中提到的要求做落實檢查，前廳部下屬人員按照會議要求開展工作。
第9條 本制度由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。
第10條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。
酒店前廳管理制度 9
1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；
2、服裝穿著不整齊或不干凈者；
3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；
4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；
5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過前臺的.客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；
6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者；
7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯者；
8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。
9、不按前臺接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者。
10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應(yīng)走消防通道線路者；
11、對小商品價格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；
12、前臺現(xiàn)金與賬單必須一對一核對，收取現(xiàn)金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現(xiàn)差錯責(zé)任自負(fù)；
13、未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時由當(dāng)班接待賠償；
14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；
15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；
16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；
17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；
18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；
19、當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；
20、對客人提出的正常的酒店服務(wù)項目拒絕服務(wù)或不及時服務(wù)者；
對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。
酒店前廳管理制度 10
1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。
2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的`考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。
3、日常排班由部門的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，領(lǐng)班的換班需知會部門經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應(yīng)進(jìn)行銷毀。
6、借用門卡者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做門卡，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。
酒店前廳管理制度 11
為強化管理，使部門各項規(guī)章制度進(jìn)一步落到實處，特作以下規(guī)定：
1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。
2、員工未按程序呈報、審批請假手續(xù)或請假手續(xù)不完善者視為曠工處理。無特殊情況者一律不得電話請假。
3、員工無故不參加單位組織的各類會議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等集體活動者，一次處10元罰款。
4、工作時間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。
5、員工向顧客索取財物、禮品、接受顧客饋贈，私存顧客遺留物品或居為已有，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重，處50元以上罰款。
6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，一次處10元以上罰款，直至停工。
7、員工不按規(guī)定著裝、掛牌，不按規(guī)定化妝進(jìn)入工作崗位，一次處5元罰款。
8、員工不用普通話服務(wù)，不用敬語服務(wù)，一次處3元罰款。
9、工作時間內(nèi)長時間接打私人電話3分鐘以上者，一次處5元罰款；結(jié)算時漏結(jié)話費或電話不關(guān)斷、電話聊天，一次處罰10元，并補償損失金額。
10、員工不能私自借錢或挪用現(xiàn)金，違者視情處20―100元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交辦公室處理。
11、員工因服務(wù)態(tài)度，處理問題不得當(dāng)，使客人投訴一次罰款20元。
12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。
13、因責(zé)任心不強，造成簽單不結(jié)賬者，處20元罰款另經(jīng)濟損 2 失由責(zé)任人自負(fù)。
14、簽單收現(xiàn)和補收現(xiàn)金，應(yīng)及時準(zhǔn)確入賬，填寫住宿通知單，現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本，若有不上漏上（事不過一）視貪污論處，及時整改以外，處10倍罰款，情節(jié)嚴(yán)重者交刑事部門處罰。
15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報紙不及時，無故延時，一次處5元罰款；無關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內(nèi)容（確屬保密范疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機操作或為個人打印文字材料，處10元罰款；對打印的文字材料收費不入賬，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視貪污論處，處10倍罰款。商務(wù)中心從六月起，月月有明細(xì)核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款10元。
16、總臺辦理登記手續(xù)時，嚴(yán)格規(guī)定無證件不能入住，私自將未持有效證件的`顧客入住，若出事，登記人自負(fù)后果。
17、入住客人使用保險柜，總臺不開條據(jù)，不登記箱號，不核對收回，一次處10元罰款，出事由當(dāng)班人自負(fù)后果。
18、總臺給客人輸房卡，不備注卡未押，結(jié)算時不收回房卡，丟卡一張罰款20元。
19、辦理結(jié)算時有更改房價或免午休、鐘點房，需備注代辦或其他領(lǐng)導(dǎo)通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。
20、總臺填寫支出單，要求完整，規(guī)范大、小寫金額，杜絕省略客人的簽名或只寫小寫，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫后杜絕涂改，寫錯作廢，否則以貪污論處，重罰。
21、總臺第一時間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會議或大型接待，當(dāng)班人應(yīng)及時掌握接待規(guī)模，房價，結(jié)算方式，會議室使用等以及與會議相關(guān)的其它事項及時以文字形式發(fā)放相關(guān)部門，并詳細(xì)交至下一班，未做好上傳下達(dá)造成工作失誤和嚴(yán)重影響，則處3 10――50元罰款。
22、總臺當(dāng)班期間，樓層押金單及夜班報表及時交送，一次不送罰款5元。
23、接待辦或本館通知的接待（即社會效益），要問清寫清接待對象，并請被接待的對象簽名，按規(guī)定一周一小結(jié)，一月一匯總。若社效單子相關(guān)內(nèi)容私自簡化，造成無人簽單，由總臺當(dāng)班人擔(dān)負(fù)房費。
24、對接待和本館通知的接待房間（結(jié)算部分）及時問清結(jié)算方式、標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)交班。需辦手續(xù)的在當(dāng)班及時辦理，并將相關(guān)情況及時匯報，若出現(xiàn)問題，賠償損失金額，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。交接班不清每人罰款10元。
25、接定房的.當(dāng)班人員合理安排，及時通知樓層清房。因晚報預(yù)訂影響客人入住，視情節(jié)處5――20元罰款。
26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。
27、對于電話通知簽單的，總臺應(yīng)問清簽單人姓名、電話、單位（包括科室）、被接待對象，慎重辦理并一周內(nèi)補充簽字手續(xù)，否則處10元罰款。
28、寄存現(xiàn)金和貴重物品，開具寄存憑證，隨時抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。
29、總臺辦理簽單或接待退房，請及時收回房卡，備注退房時間，一次不備注處5元罰款。簽單人在場情況下，應(yīng)迅速準(zhǔn)確算出房價，請其及時簽寫、核對賬目。不在場情況下，應(yīng)及時通知簽單人退房準(zhǔn)確時間。
30、前廳部員工沒按正常手續(xù)，私自開房發(fā)現(xiàn)一次除擔(dān)負(fù)該房的全額房費外，另處100元罰款（嚴(yán)禁本館員工先簽單后結(jié)算，應(yīng)工作責(zé)任心不強者造成的后果，由當(dāng)班人負(fù)全部責(zé)任）。
31、大廳衛(wèi)生嚴(yán)格按《前廳部清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)》、《每日計劃衛(wèi)生》進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，當(dāng)班衛(wèi)生不合格處5元罰款，衛(wèi)生未做處10元罰款；
32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。以上條款即日起執(zhí)行，任何一項罰款滿10次不參加年終評先評優(yōu)；若有更改、補充另行添加。
酒店前廳管理制度 12
第1條 目的。
為規(guī)范前廳部例會管理，確保前廳部的`例會工作能夠達(dá)到所需的效果，特制定本制度。
第2條 適用范圍。
本制度適用于前廳部例會管理工作。
第3條 周一至周五每日上午9：00，召開前廳部部門例會。
第4條 前廳部經(jīng)理為會議的主持人，參加人員有大堂副理、各部門主管，會議記錄人為大堂副理。
第5條 會議內(nèi)容主要包括以下三點。
1．前廳部經(jīng)理傳達(dá)當(dāng)日酒店晨會內(nèi)容及工作要求，收集案例并進(jìn)行分析。
2．前廳部經(jīng)理布置部門當(dāng)日重點工作，向員工講述一些有利于員工進(jìn)步的事例。
3．前廳部各主管匯報重要工作事項，前廳部經(jīng)理對各主管工作情況給予點評。
第6條 會議要求。
1．所有參會人員須積極、主動，認(rèn)真貫徹執(zhí)行會議內(nèi)容。
2．所有參會人員認(rèn)真做好會議記錄，尤其是與自身工作相關(guān)的`會議內(nèi)容。
3．所有參會人員不得講消極的語言。
4．所有參會人員必須遵守例會紀(jì)律及行為規(guī)范。
5．會議相關(guān)負(fù)責(zé)人必須在會前發(fā)出議程。
6．除因特殊情況或外出公干，所有參會人員必須按時出席。
7．所有參會人員在出席時，必須對議程做好事前準(zhǔn)備。
8．及時記錄會議討論的有關(guān)內(nèi)容。
9．每次會議記錄必須在會議結(jié)束后于當(dāng)日送交前廳經(jīng)理。
第7條 各部門主管應(yīng)及時將會議內(nèi)容傳達(dá)給下屬領(lǐng)班，并通過部門員工每日班前會傳達(dá)給員工。
第8條 前廳部經(jīng)理、大堂副理及各主管將按例會中提到的要求做落實檢查，前廳部下屬人員按照會議要求開展工作。
第9條 本制度由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。
第10條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。
酒店前廳管理制度 13
一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)；
二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：
1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗；
2、嚴(yán)格執(zhí)行上級指令，有問題先聽從后懇求；
3、不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食；
4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目；
5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持開心的微笑和舒服的心情；
7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“或許”之類模糊不清的回答；
8、大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所；
9、不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住；
11、不準(zhǔn)帶心情看客人，不準(zhǔn)用不開心的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵；
12、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；
13、嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；
14、不準(zhǔn)向客人索取小費，或有類似的行為意識；
15、不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；
16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽；
17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；
18、從客人手中接過任何物品要說感謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
20、仔細(xì)聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。仔細(xì)聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更生氣，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；
21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人信任你很重視這件事；
22、對所發(fā)生的事情表示懇切的賠禮和關(guān)懷，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿足，客人不肯定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的`問題，要把自己置身于客人伯境況，但是也要站在酒店的立場上，愛護(hù)酒店的利益；
23、查清事實，假如不了解大事，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；
24、即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人賠禮；
25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；
26、客人全部的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：
a、接到投訴的時間、日期；
b、客人姓名及公司名稱和房號；
c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點；
d、被投訴人的姓名；
e、實行的行動，問題的解決；
f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫出報告，但是切記全部的報告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點；
28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)時知會相關(guān)部門并引起重視，一些不正常狀況，停水、停電等狀況都要記錄有l(wèi)og book上；
29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在log book上。
酒店前廳管理制度 14
1、員工必須在上班前十五分鐘到達(dá)，以便更換工服，做好班前準(zhǔn)備。
2、在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得早退，不得空崗。
3、員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作，如需調(diào)換班次，應(yīng)先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。
4、當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應(yīng)保持安靜。
5、員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內(nèi)通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時將合同醫(yī)院的假條交到部門，并辦理補假手續(xù)。
6、員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。
7、前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。
8、要愛護(hù)各種辦公設(shè)備，并經(jīng)常用酒精擦拭。
9、每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。
10、保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11、保持地面墻面的整潔干凈。
12、保證各類物品的碼放整齊。
13、前廳部安全及消防管理制度
14、認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的'防火工作原則，認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制，不斷提高消防安全意識。
15、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警、撲救及疏散程序。
16、積極參加各種消防安全工作。
17、熟練掌握各種配備消防器材的`使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
18、掌握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的方法。
19、堅持24小時值班制度，發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。
20、嚴(yán)禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。前廳部儀容儀表管理制度
21、男員工應(yīng)每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留怪發(fā)型，小胡子。
22、女員工應(yīng)保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準(zhǔn)涂指甲油。
23、上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。
24、頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。
25、員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。
26、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。
酒店前廳管理制度 15
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的.帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向再來客人解釋清楚。并熱情安排客人等位，并迅速做好餐位安排。
酒店前廳管理制度 16
一、責(zé)任單位
區(qū)委機要局、區(qū)國家保密局
二、責(zé)任人
分管機要保密工作的副主任
三、值班制度
1.全天候值班制度。不分工作日和節(jié)假日，機要室每天24小時連續(xù)運轉(zhuǎn)，確保隨時對各類信息和情況作出反應(yīng)。
2.正副班制度。擔(dān)任正班的同志除正常值班之外，還擔(dān)負(fù)著中午和晚上的值班任務(wù)。擔(dān)任副班的'同志協(xié)助正班值好班及處理其它事務(wù)，確保機要室不空檔。
3.交接班制度。值班人員必須按時交接班，嚴(yán)禁遲到、早退，如有違反，追究值班人員的經(jīng)濟、政治責(zé)任。對當(dāng)班未辦完需下一班值班人員辦理的事情必須交代清楚。
4.通信制度。值班人員必須高效、準(zhǔn)確、規(guī)范地使用各種值班通信設(shè)備，并確保值班通信設(shè)備暢通。不得使用值班電話聊天，或無故造成通信設(shè)備長時間占線。對非值班人員使用值班通信設(shè)備的，須先征得機要室負(fù)責(zé)人同意。
四、電報辦理制度
1.值班人員必須在收到電報后15分鐘內(nèi)給對方回單，否則視為缺崗。
2.收發(fā)電報必須按照收發(fā)電報登記本逐項登記清楚。
3.重要內(nèi)容及特急以上的電報，必須向機要室負(fù)責(zé)人報告，對于發(fā)預(yù)警通知的電報，機要室負(fù)責(zé)人必須坐鎮(zhèn)指揮。
4.一般電報3天內(nèi)辦結(jié)，加急電報2天內(nèi)辦結(jié)，特急電報1天內(nèi)辦結(jié)，特提電報即接即辦。提高警惕，加強責(zé)任，杜絕延辦、漏辦、錯辦等事故的發(fā)生。
五、內(nèi)務(wù)制度
1.各人辦公桌必須保持整潔，文件資料等不得擺在辦公桌上。
2.值班的同志負(fù)責(zé)每天把辦公室抹、吸、掃、拖一遍，并整理好內(nèi)務(wù)，確保辦公室整潔、美觀、有序。
3.嚴(yán)禁在機要室會客，除區(qū)委領(lǐng)導(dǎo)及辦公室分管副主任外，其他任何無關(guān)人員不得進(jìn)入機房。
六、保密工作制度
1.認(rèn)真貫徹新時期保密工作的指導(dǎo)思想，加強保密宣傳教育，組織干部職工學(xué)習(xí)上級有關(guān)保密工作的指示精神，不斷增強保密觀念。
2.嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，做到不該說的不說，不該問的不問，不該看的不看，不在私人通信中涉及國家秘密事項。
3.嚴(yán)厲禁止用機要通訊設(shè)備上互聯(lián)網(wǎng)。
4.加強機要文書管理。文件管理要有專人、專室、專柜。嚴(yán)禁將機要文件放在領(lǐng)導(dǎo)辦公室過夜，嚴(yán)禁攜帶秘密文件外出。
5.開展經(jīng)常保密檢查，總結(jié)推廣保密工作先進(jìn)經(jīng)驗，及時查處失、泄密事故，做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，處理一起，推動保密工作健康發(fā)展。
6.加強保密業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期或不定期地辦好保密干部培訓(xùn)班，提高保密干部的業(yè)務(wù)水平，做好依法定密工作。
7.健全保密組織，明確區(qū)直部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)專職或兼職保密員。
8.領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭學(xué)習(xí)保密法規(guī)，遵守保密規(guī)定，增強保密觀念，支持保密工作，切實擔(dān)負(fù)起區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)干部保密工作責(zé)任制所要求的職責(zé)。
酒店前廳管理制度 17
根據(jù)上級機要保密工作的規(guī)定和要求，為做好我局保密工作，預(yù)防泄密事件的發(fā)生，保證機關(guān)工作正常進(jìn)行，制定本制度。
一、嚴(yán)格執(zhí)行《保密法》及機要工作法規(guī)，保守黨和國家秘密。
二、嚴(yán)守保密紀(jì)律，自覺遵守保密守則，不該說的秘密不說;不該問的秘密不問;不該看的秘密不看;不在公共場所和無關(guān)人員面前泄露秘密;不私自摘抄、錄制、復(fù)印和攜帶秘密文件、資料;不用公用電話、明碼電報辦理秘密事項。
三、認(rèn)真履行文件的管理制度，及時做好文件的'收集、登記、分發(fā)傳閱和保管工作。對秘密檔案材料應(yīng)嚴(yán)加管理，嚴(yán)格傳遞、借閱手續(xù)，按照規(guī)定程序操作。文件運轉(zhuǎn)完后，于次年初統(tǒng)一交檔案管理人員立卷歸檔，任何個人不得私自留存需歸檔和清退的文件材料。
四、堅持“誰上網(wǎng)、誰負(fù)責(zé)”的原則，辦公自動化系統(tǒng)應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，做好保密工作。傳真機、復(fù)印機、微機、錄像機等要實行專人管理。
五、凡帶有密級的文件、資料、刊物和屬于局內(nèi)部的保密范圍的文件、資料等，應(yīng)存放于有保密措施的地方。上級下發(fā)的密級文件按要求歸還，并按有關(guān)規(guī)定辦理統(tǒng)一銷毀。
六、堅持四大節(jié)假日對保密工作的督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告，并采取補救措施。
酒店前廳管理制度 18
一、迎賓員崗位
1、酒店環(huán)境衛(wèi)生：要求保持地面無垃圾，無污漬。
2、酒店窗外的臺階衛(wèi)生：要求衛(wèi)生效果達(dá)到無水漬，無垃圾，無油漬，清潔明亮。
3、酒店外設(shè)施、設(shè)備衛(wèi)生：保持空調(diào)室外機無油漬，無雜物（各房間空調(diào)、室外機、燈籠的破損）
4、酒店外的`玻璃、大門玻璃及門簾：要求明亮無水跡、無油漬，無指紋，門簾無油跡，無灰塵。
5、酒店廣告宣傳牌衛(wèi)生：要求保證無破損、破舊，無灰塵，字體清晰。
6、大廳隔斷衛(wèi)生：要求干凈整潔，無灰塵，無水跡，油跡。
7、大廳地面衛(wèi)生：要求地面無油跡，無水跡，無垃圾，無拖痕。
二、崗位
1、吧臺內(nèi)地面衛(wèi)生：要求做到無雜物，無水跡，無油漬，物品擺放整齊。
2、吧臺臺面以及吧臺墻壁的衛(wèi)生：要求每餐餐前進(jìn)行衛(wèi)生清理，做到四無。
3、吧臺內(nèi)酒水架以及酒水的衛(wèi)生：酒水臺無破損，無灰塵，無雜物，酒水無破損，無灰塵，酒水標(biāo)價字體字跡工整，整齊，無破損。
4、吧臺內(nèi)物品的擺放：按指定區(qū)域擺放，干凈、整潔、統(tǒng)一、整齊。
5、酒水保鮮柜衛(wèi)生：酒水?dāng)[放整齊，不準(zhǔn)有個人物品，設(shè)備齊全，嚴(yán)禁有過期酒水，冰箱外保持干凈整潔。
6、吧臺內(nèi)設(shè)備設(shè)施：無水跡，無油跡，無灰塵，保證正常使用。
三、大廳衛(wèi)生
1、桌面（臺布）桌腿：
1、玻璃、轉(zhuǎn)盤、標(biāo)志：無油跡，無水跡，無手印，干凈明亮。
2、大小適中，無油跡，無異味。
3、無油跡，有污跡。
2、餐具（牙簽，茶壺，暖瓶，桌號牌，小勺，小碗）
1、無水跡
2、無雜物
3、無破損
4、無油跡
注：牙簽筒內(nèi)牙簽量要適中。
3、椅子：無水跡，無油跡，無灰塵，無破損。
4、地角線：無水跡，無油跡，無灰塵。
5、掛件：無水跡，無油跡，無灰塵，無破損。
6、工作柜：工作柜表面和臺面無水跡，無油跡，無灰塵，物品規(guī)范，無水跡，無油跡，無灰塵。
7、空調(diào)：空調(diào)外殼無灰塵，無水跡，使用正常。
8、垃圾筒，清潔用具（盆，桶）
1、干凈，無異味，無水跡，無垃圾，套好垃圾袋。
2、無雜物，無油跡，無污跡，外表清潔。
四、房間衛(wèi)生
1、衣架：無灰塵
2、窗戶（窗槽、窗簾）：1玻璃：無水跡，無手印，無油跡，干凈明亮。2窗槽：干凈無雜物，3窗簾：無破損，無異味，無污跡
3、沙發(fā)：沙發(fā)無灰塵，無污跡，無油跡
4、茶幾：茶幾面干凈明亮，無水跡，無手印，無油跡，無灰塵
5、門、門框：無灰塵，無污跡，玻璃無污跡
酒店前廳管理制度 19
為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，各項工作能順利進(jìn)行，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：
1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
一、考 勤 制 度
凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實施細(xì)則如下：
1、簽到、點到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天，未及時上班視為無故曠工1天，扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告，并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者，予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;
3、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過3次，如果私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;
4、嚴(yán)禁代人簽到、請假，如發(fā)現(xiàn)代入簽到者，取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金。
二、儀 容 儀 表
1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補齊。
3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。
4、員工應(yīng)勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的食品。
三、行 為 舉 止
1、員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，
2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，
3、員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，
4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎
6、不得在崗位私自點菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。
8、要團(tuán)結(jié)同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，并作出書面檢討。
四、禮 貌 禮 節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說："您好!"或點頭微笑致意。
2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時間向客人致歡迎語："歡迎光臨"，在客人離店時致告別語："您走好，歡迎下次光臨"，
3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。
4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語："您走好，歡迎下次再來"、"期待您的'光臨"等。
五、操 作 規(guī) 范
1、前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，
3、房卡制作不得有誤，
4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎金。
5、ps機銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當(dāng)事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎金;
8、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付;
9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補齊;
11、弄虛作假，提前開凌晨房，補交前一天房費;并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補;
13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應(yīng)保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并及時打掃干凈。
16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識，貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財物丟失，公司概不負(fù)責(zé).
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六、勞 動 紀(jì) 律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
2、當(dāng)班時間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
3、上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;
4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3，發(fā)現(xiàn)一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;
6、未經(jīng)請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺，違者三人各扣5分;
8、柜臺干凈整齊，不得有與工作無關(guān)物品，違者每人扣1分;
9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。
10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;
12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽，或員工內(nèi)拉班結(jié)派，影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分，性質(zhì)惡劣者開除;
13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分;
14、嚴(yán)格按照規(guī)定時間吃飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，違者扣5分;
15、嚴(yán)禁在工作時間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館，違者扣2分;
16、上班時間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志，違者扣5分;
17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。
18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分;
19、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人扣2分;
20、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，每違反一次扣5分;
21、上班時間對客服務(wù)嚴(yán)禁講方言，違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);
23、偷竊酒店及員工財物(開除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);
25、由于工作不負(fù)責(zé)，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);
27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。
七、工 作 方 面
1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分;
2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分;
3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項設(shè)備、設(shè)施。如有損壞，照價賠償;
4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為，違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，扣20分;
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人扣30分;
7、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并承擔(dān)相應(yīng)的損失;
8、接營銷部的會議通知單時，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接，每違反一次扣15分;
9、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求，如出現(xiàn)退單退盤，每違反一次扣10分。
八、生 活 方 面
1、就餐時，不準(zhǔn)大聲喧嘩，食品不得浪費，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準(zhǔn)無理取鬧，違者予以重罰;
2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理;賭資小的，除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟處罰外，還給予留館察看至開除等行政處分;
3、遵守社會公德，不得向客人索取小費、物品或其他報酬，發(fā)現(xiàn)者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開除。
九、獎 勵 制 度
1、主動為客人提供人性化服務(wù)，得到客人口頭表揚者獎1分，受到客人書面表揚者應(yīng)查屬實的獎2分;
2、員工委屈獎，獎5分，加班根據(jù)時間長短補休;
3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報表揚者，同時受到酒店表揚者，獎5分;
4、對改革賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎2分;
5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者，獎5分;
6、見義勇為，挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者，獎10分;
7、能嚴(yán)格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎2分;
8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益，獎2分;
9、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，做出顯著成績者，獎2分;
10、發(fā)現(xiàn)可疑人物，火情隱患及時采取補救措施，防止重大事故發(fā)生，根據(jù)情況獎1-5分;
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護(hù)公共財產(chǎn)，保衛(wèi)賓客安全，見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的，視情節(jié)給予相應(yīng)的獎勵;
12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽者，獎5分;
13、拒收他人賄賂，維護(hù)賓館利益的，并贏得良好社會聲譽的，獎勵100元。并可適當(dāng)增加本月休假。
十、補 充 內(nèi) 容
本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，互相監(jiān)督，不斷提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。
酒店前廳管理制度 20
一、 工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎。
5、對待賓客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應(yīng)及時告知直屬上司。如以自身原因引起的`客人投訴視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的`基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)及時離開酒店。
7、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。員工不得使用客用電話。
8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關(guān)的事。
9、員工應(yīng)自覺保持更衣室衛(wèi)生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；
10、不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)審核。
11、前廳員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)，熟悉各 類房型、朝向、價格，熟悉各協(xié)議價格。
12、嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序。認(rèn)真做好各項工作記錄、規(guī)范填寫各項工作報表。
13、積極參加部門例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
二、 制服及工號牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時申請補發(fā)，并按規(guī)定繳納成本費用。
3、員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。
三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：
1、員工精神面貌應(yīng)表情自然，站、立、行姿勢端正得體，面帶微笑，站立服務(wù)，使用普通話、使用禮貌用語。
2、員工的工作服裝應(yīng)隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好長發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。
5、員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。女員工長襪末端不得露于裙外。
6、允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)，其它夸張顯眼首飾上班時間嚴(yán)禁佩戴。
7、 工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
8、 工作場所內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
9、保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔，衛(wèi)生必須一班一清。
四、 拾遺：
1、在酒店任何場所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門主管，作好詳細(xì)記錄。
2、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財產(chǎn)：
酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、 出勤：
1、員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領(lǐng)班允許。
2、員工請假應(yīng)按酒店相關(guān)請假程序辦理請假手續(xù)；否則，按曠工處理。
3、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
4、員工必須按照規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退、曠工；
5、部門考勤員應(yīng)客觀公正嚴(yán)肅的做好部門考勤，不得弄虛作假；
七、獎勵：
1、服務(wù)工作優(yōu)異，受到客人口頭或書面表揚者，給予通報表揚或物質(zhì)獎勵；
2、對工作提出合理化建議并被采納者，視情節(jié)上報酒店給予獎勵；
3、敢于和不法分子做斗爭，積極保護(hù)酒店財產(chǎn)不受損失；
4、節(jié)能降耗，減少部門成本者。
5、對于工作認(rèn)真良好的員工，部門根據(jù)情況提供升職空間。
酒店前廳管理制度 21
1、酒店前廳和前院是酒店的門面和形象。酒店前廳由總臺值班員、門迎和公衛(wèi)共同管理，前院主要由值班保安員管理，前廳和前院必須24小時保持整潔、衛(wèi)生和正常運營狀態(tài);
2、酒店總臺值班員重點搞好總臺值班工作，接待好客人，同時維護(hù)好總臺衛(wèi)生，總體照應(yīng)前廳管理工作;
3、門迎要重點迎候好客人，同時負(fù)責(zé)花木的管理和大門口的`清潔;
4、前廳保安員重點搞好自身保安工作，同時要負(fù)責(zé)大門前院的衛(wèi)生和秩序維護(hù)工作，以及廳外花木管理工作;
5、公衛(wèi)要搞好衛(wèi)生間、樓梯和地面衛(wèi)生，及時清倒垃圾筒，同時搞好廳內(nèi)設(shè)施清潔衛(wèi)生;
6、每天上班后，前臺、門迎、保安、公衛(wèi)要集中進(jìn)行大掃除，盡快使前廳前院保持整潔美觀;
7、對新到客人，門迎要熱情準(zhǔn)確指領(lǐng)，前臺人員要行注目禮，堅決防止低頭不看客人的現(xiàn)象，保安要隨時準(zhǔn)備扶助帶有重行李和行走不便的人，如發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)店無人招呼，要對當(dāng)班人員進(jìn)行嚴(yán)肅處罰;
8、對在前廳逗留談事的客人，門迎或前臺人員要禮貌相待，及時捧上茶水，人走及時清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水，經(jīng)常保持前廳整潔干凈，對衣帽不整或躺在沙發(fā)上、腿腳放置不當(dāng)、不注意文明的客人，要禮貌勸止;
9、前廳一般不能放置其它雜物，以免影響觀瞻，客人要求放置的要引領(lǐng)到合適位置;
10、前廳若發(fā)生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞，要以適當(dāng)方式及時制止，始終保持和諧安靜，營造安全溫馨的氛圍。
酒店前廳管理制度 22
為了作好保密工作，嚴(yán)把登記關(guān)，嚴(yán)把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：
一、電話查詢，房間未要求保密
a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料全都后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的看法，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話；
b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨便將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料全都后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間；
c、告之房號，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦全都，可將電話轉(zhuǎn)至房間（接待員不得立刻掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷；如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系）；
二、電話查詢，房間要求保密
各班組接到客人保密信息后，必需通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還將來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；
三、訪客至前臺詢問客人信息
a、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告；
b、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱藏處（收銀處辦公室）或要總機、大堂副理幫助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；
四、客人要求開房門
a、房主至前臺要求開門
核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員準(zhǔn)時通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄；
b、非房主本人至前臺要求開門
核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證；如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過程中直接請大堂副理進(jìn)行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的.狀況下拒絕為客人辦理。如信息核實精確，請客人上房間，報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門，具體說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內(nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)狀況是全都的，但卻無法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔(dān)保。
無法聯(lián)系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔(dān)保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在"來賓特別狀況要求開門登記表作好具體登記，請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。
酒店前廳管理制度 23
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
2、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
3、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
4、上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
5、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
6、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
7、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、上網(wǎng)、錄音機及任何書報雜志。
8、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、嚴(yán)禁私自開房。
3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
5、服從領(lǐng)導(dǎo)的``工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態(tài)度。
酒店前廳管理制度 24
一、部門規(guī)章制度
1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項工作。
2、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級對一級負(fù)責(zé)，一級考核一級。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y評和考核。
3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。
4、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
5、合理按月份完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)濟指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標(biāo)。
6、加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動員工積極性。
7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。 8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。
9、貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。
10、對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
11、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。
12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。
13、對違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。
二、前臺接待規(guī)章制度
1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。
2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。
3、認(rèn)真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。
4、認(rèn)真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。
5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。
6、加強對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。
7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。
8、嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。
9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。
10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。
11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。
12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯。
13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。
14、各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。
15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。
16、工作仔細(xì)，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。
17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。
注：“九項交接制度”，即
（1）客房鑰匙交接；
（2）預(yù)定入住房交接；
（3）預(yù)定退房交接；
（4）重點客房情況交接；
（5）賓客委托事宜交接；
（6）通緝協(xié)助情況交接；
（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；
（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；
（9）客房房態(tài)狀況交接；
“三清三核對”，即“三清”：
（1）登記字跡清；
（2）填寫項目清；
（3）出示證件清。
“三核對”
（1）證件照片與人核對；
（2）證件有效期核對；
（3）證件印章核對。
三、商務(wù)中心規(guī)章制度
1、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。
2、按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。
3、自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。
4、上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。
5、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時報告保安部，并做好記錄。
6、嚴(yán)守商務(wù)機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。
7、加強對設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。
8、不準(zhǔn)私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。
9、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。
四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度
為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實分級負(fù)責(zé)制，即：一級對一級負(fù)責(zé)，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：
1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。
3、儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。
4、姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。
5、語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。
6、服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。
五、前廳部保密工作制度
1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。
2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。
3、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。
4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。
5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點：
1）問清客人的保密程度
2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。
3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。
4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。
5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。
6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。
六、前廳部各崗位規(guī)章制度
1、問訊（前臺）
1）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。
2）按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。
3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。
4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。
5）積極認(rèn)真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。
6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。
7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。
2、訂房（前臺）
1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。
2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時必須作好記錄。
3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。
4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的`“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準(zhǔn)確無差錯。
5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。
3、大堂副理
1）在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。
2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。
3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。
4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。
5）每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。
4、電話總機（前臺）
1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時、無誤。
2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。
3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉專挥雒ひ魰r，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。
4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個。隨時解答客人的查詢。
5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯。
6）確保客人通訊安全，嚴(yán)禁竊聽他人電話。嚴(yán)格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。
7）交換機和機房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。
5、商務(wù)中心
1）見客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問好，主動招呼。
2）熱情接待客人，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄。
3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認(rèn)真細(xì)致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。
4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯。
5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務(wù)。
6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。
7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。
七、前廳部鑰匙管理制度
1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動用電腦系統(tǒng)。
2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。
3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）。
4、長駐機構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。
5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。
6、對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。
酒店前廳管理制度 25
1、酒店前廳和前院是酒店的門面和形象。酒店前廳由總臺值班員、門迎和公衛(wèi)共同管理，前院主要由值班保安員管理，前廳和前院必須24小時保持整潔、衛(wèi)生和正常運營狀態(tài);
2、酒店總臺值班員重點搞好總臺值班工作，接待好客人，同時維護(hù)好總臺衛(wèi)生，總體照應(yīng)前廳管理工作;
3、門迎要重點迎候好客人，同時負(fù)責(zé)花木的管理和大門口的清潔;
4、前廳保安員重點搞好自身保安工作，同時要負(fù)責(zé)大門前院的衛(wèi)生和秩序維護(hù)工作，以及廳外花木管理工作;
5、公衛(wèi)要搞好衛(wèi)生間、樓梯和地面衛(wèi)生，及時清倒垃圾筒，同時搞好廳內(nèi)設(shè)施清潔衛(wèi)生;
6、每天上班后，前臺、門迎、保安、公衛(wèi)要集中進(jìn)行大掃除，盡快使前廳前院保持整潔美觀;
7、對新到客人，門迎要熱情準(zhǔn)確指領(lǐng)，前臺人員要行注目禮，堅決防止低頭不看客人的`現(xiàn)象，保安要隨時準(zhǔn)備扶助帶有重行李和行走不便的人，如發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)店無人招呼，要對當(dāng)班人員進(jìn)行嚴(yán)肅處罰;
8、對在前廳逗留談事的客人，門迎或前臺人員要禮貌相待，及時捧上茶水，人走及時清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水，經(jīng)常保持前廳整潔干凈，對衣帽不整或躺在沙發(fā)上、腿腳放置不當(dāng)、不注意文明的客人，要禮貌勸止;
9、前廳一般不能放置其它雜物，以免影響觀瞻，客人要求放置的要引領(lǐng)到合適位置;
10、前廳若發(fā)生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞，要以適當(dāng)方式及時制止，始終保持和諧安靜，營造安全溫馨的氛圍。
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