售后服務(wù)方案
為有力保證事情或工作開(kāi)展的水平質(zhì)量，常常需要預(yù)先制定方案，一份好的方案一定會(huì)注重受眾的參與性及互動(dòng)性。那么什么樣的方案才是好的呢？下面是小編精心整理的售后服務(wù)方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
售后服務(wù)方案1
地址：
售后服務(wù)客戶服務(wù)部電話：
售后服務(wù)客戶服務(wù)部經(jīng)理：
業(yè)主相關(guān)人員的配備及聯(lián)系方式：（業(yè)主提供）
針對(duì)我公司所投標(biāo)工程合同內(nèi)的燈具設(shè)備產(chǎn)品編制培訓(xùn)方案，按照我公司制定的培訓(xùn)計(jì)劃免費(fèi)對(duì)業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)：
1. 產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、結(jié)構(gòu)的原理及分析
2. 產(chǎn)品應(yīng)用及安裝的要求及規(guī)范
3. 產(chǎn)品運(yùn)行操作及維護(hù)保養(yǎng)的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)
4. 培訓(xùn)日程安排及內(nèi)容安排（主講：售后服務(wù)經(jīng)理、售后服務(wù)工程師） 為了使系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)工作能有效地開(kāi)展，并讓用戶滿意，對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)需確認(rèn)業(yè)主的主要的負(fù)責(zé)人制度。維護(hù)、保養(yǎng)制度要嚴(yán)格執(zhí)行，指導(dǎo)業(yè)主如何做好運(yùn)行操作及維護(hù)保養(yǎng)記錄，工作人員對(duì)維護(hù)記錄要進(jìn)行確認(rèn)簽字。
1、質(zhì)量保證期
合同項(xiàng)下的所有貨物的質(zhì)量保證期為驗(yàn)收證書(shū)簽發(fā)日起2年，如出現(xiàn)合同規(guī)定的任何一部分的缺陷或損壞，我公司對(duì)之承擔(dān)責(zé)任。
帶包裝的備品備件享有質(zhì)量保證期擱置，擱置期最長(zhǎng)不超過(guò)5年。
2、保證責(zé)任
在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長(zhǎng)的質(zhì)量保證期內(nèi)，若設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司在受到業(yè)主通知后24小時(shí)內(nèi)完成修復(fù)或更換，以使貨物恢復(fù)到合同規(guī)定的狀態(tài)。
對(duì)于某一零部件或整個(gè)燈具在質(zhì)量保證期或延長(zhǎng)質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)故障，我公司同意按下列方式之一處理：
（1）某一零部件的維修次數(shù)超過(guò)3次，更換合格零部件；
（2）某一整臺(tái)燈具的維修次數(shù)超過(guò)3次，對(duì)該臺(tái)燈具進(jìn)行整體更換。 在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長(zhǎng)質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司對(duì)所供貨物提供免費(fèi)保
修，包括由此發(fā)生往返現(xiàn)場(chǎng)的一切費(fèi)用。
3、潛在缺陷保證
潛在缺陷保證期是在質(zhì)量保證期滿后的24個(gè)月。
在潛在缺陷保證期內(nèi)，對(duì)貨物中因設(shè)計(jì)錯(cuò)誤、材料缺陷和工藝粗糙的缺陷，但在質(zhì)量保證期或延長(zhǎng)質(zhì)量保證期屆滿之前的合理檢測(cè)中未能發(fā)現(xiàn)的潛在缺陷，我公司對(duì)之負(fù)責(zé)，予以無(wú)條件更換。
4、維修任務(wù)
當(dāng)接到用戶的投訴或項(xiàng)目回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自接到通知后24小時(shí)內(nèi)派專業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確定，并在48小時(shí)內(nèi)提出解決方案、填寫(xiě)客戶維修記錄表，并在72小時(shí)內(nèi)完成更換。
維修負(fù)責(zé)人維修任務(wù)完成后，填寫(xiě)詳細(xì)的維修記錄單，并將經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)的客戶維修記錄表報(bào)送我公司備案。
1、每月一次巡查；定期設(shè)備維護(hù)；出現(xiàn)異常時(shí)特殊巡查、小修；二十四小時(shí)故障報(bào)修、咨詢及技術(shù)支持；年度設(shè)備維護(hù)檢修。
2、以三個(gè)月為一個(gè)檢查周期，協(xié)作業(yè)主全面對(duì)產(chǎn)品的電氣設(shè)備給予清塵、清潔和檢查。及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障、隱患并及時(shí)處理解決，把故障清除在萌芽狀態(tài)。避免擴(kuò)大故障范圍。要求并協(xié)助業(yè)主制定保養(yǎng)維護(hù)制度及措施，在保養(yǎng)周期內(nèi)對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)；并做好保養(yǎng)、維護(hù)的記錄。
3、以業(yè)主要求的時(shí)間周期或任何時(shí)間的通知。
1、在系統(tǒng)投入正式運(yùn)行前制定應(yīng)急處理程序方案交業(yè)主。
2、在接到業(yè)主的緊急通知時(shí)，立即電話詳細(xì)了解故障的現(xiàn)狀并給予維修措施建議，為盡可能節(jié)約時(shí)間，可盡力指導(dǎo)業(yè)主自行予以修復(fù)。
3、如業(yè)主不能自行予以修復(fù)，我公司服務(wù)工程師將攜帶備件采用最快的交通工具在八小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并配合業(yè)主相關(guān)人員在二小時(shí)內(nèi)排除故障。
4、按應(yīng)急處理程序方案確定工作內(nèi)容，主要是：詳細(xì)了解故障前的工作狀況、故障發(fā)生的時(shí)間、故障的特征表現(xiàn)和現(xiàn)狀、檢查相應(yīng)的運(yùn)行紀(jì)錄等后立即確定應(yīng)急處理措施及具體的工作內(nèi)容。
5、維修完畢并運(yùn)行正常后，向業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行故障的成因分析及處理措施的采用方法。
1、預(yù)防為主，計(jì)劃?rùn)z修，應(yīng)修必修，修必修好，一旦承諾，終身服務(wù)。 完善、快捷的售后服務(wù)體系，既是公司對(duì)客戶的承諾，亦是公司穩(wěn)定發(fā)展的基本保障。
2、實(shí)行無(wú)節(jié)假日全天候值班制度，24小時(shí)內(nèi)完成設(shè)備維護(hù)及事故搶修服務(wù)。
3、在保修期內(nèi)，對(duì)我公司所投標(biāo)工程合同內(nèi)的燈具設(shè)備產(chǎn)品負(fù)責(zé)，屬于保修的內(nèi)容和項(xiàng)目，我公司在接到修理通知之后24小時(shí)內(nèi)派人修理。如我方不在約定期內(nèi)派人修理，業(yè)主可委托其他人員修理，保修費(fèi)用從質(zhì)量保證金中扣除。我方負(fù)責(zé)保養(yǎng)和維護(hù)合同規(guī)定的全部設(shè)備，對(duì)任何因非人為造成的設(shè)備或部件損壞，進(jìn)行無(wú)條件、無(wú)償?shù)母鼡Q和維修。、設(shè)備維護(hù)管理的主要承諾。
4、我公司按供貨合同規(guī)定為客戶承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)的免費(fèi)保修項(xiàng)目。
5、客戶設(shè)備故障報(bào)修后用我們更換的主要設(shè)備，公司承諾對(duì)該已更換主要設(shè)備繼續(xù)進(jìn)行保修。
6、特殊維護(hù)：除提供基本運(yùn)行維護(hù)服務(wù)外還提供設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)特殊巡查、小修，以及每天24小時(shí)技術(shù)支援。
7、電話支持服務(wù)管理人員可直接通過(guò)電話聯(lián)系我公司的`技術(shù)人員，由我們的系統(tǒng)工程師通過(guò)電話向用戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢，以最快的速度解決用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。
8、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)我們的工程師通過(guò)電話不能解決問(wèn)題時(shí)，我們會(huì)迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修工作，直到所有問(wèn)題解決為止。
9、專人技術(shù)支持服務(wù)
我們將指定兩名工程師專門負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的維護(hù)工作，這樣可隨時(shí)響應(yīng)用戶的呼叫，能更快地提出建議并解決問(wèn)題。
10、保修登記
燈具設(shè)備產(chǎn)品驗(yàn)收合格后，我們將建立完整的系統(tǒng)設(shè)備配置及維護(hù)檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問(wèn)題。
11、我公司始終堅(jiān)持以客戶第一、服務(wù)第一、確保質(zhì)量、維護(hù)企業(yè)形象為宗旨，堅(jiān)持用戶至上，一切以業(yè)主要求、工程需要和保證工程有效進(jìn)行、保證工程質(zhì)量、保證工程安全可靠為原則，實(shí)施有計(jì)劃、有步驟、和
最熱誠(chéng)、最優(yōu)質(zhì)、最快捷的技術(shù)服務(wù)，對(duì)所售設(shè)備售后服務(wù)和技術(shù)支持。完善的服務(wù)是合同執(zhí)行的重要的一環(huán)，它將貫穿全合同過(guò)程的始終，保證合同工程的順利執(zhí)行。
在長(zhǎng)期從事亮化工程的設(shè)計(jì)、施工、燈具設(shè)備供貨及服務(wù)中，我公司擁有專業(yè)售后維護(hù)服務(wù)中心，為所投標(biāo)工程燈具設(shè)備提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及質(zhì)量保證。
1、每月主動(dòng)回訪一次，在回訪過(guò)程中與業(yè)主管理人員一道檢查各項(xiàng)設(shè)備的工作狀態(tài)，并對(duì)業(yè)主管理人員作進(jìn)一步的技術(shù)培訓(xùn)，及時(shí)解決管理人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障及隱患，并填寫(xiě)設(shè)備回訪單存檔。
2、接到用戶通知后，我公司保證24小時(shí)內(nèi)派專業(yè)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)檢查問(wèn)題的原因，并提出解決方案。一般故障在現(xiàn)場(chǎng)排除，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的故障，我公司將在與業(yè)主協(xié)商后以最快的速度實(shí)施解決方案。
3、備件先行：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未能及時(shí)維修好的設(shè)備，系統(tǒng)又不能停用時(shí)，采用先用備件更換損壞的設(shè)備，以確保系統(tǒng)連續(xù)正常運(yùn)作，備有常用的產(chǎn)品備品備件作為售后服務(wù)用。
4、我公司設(shè)立專職售后服務(wù)技術(shù)人員為本項(xiàng)目提供售后服務(wù)，提供熱線電話，做到專人負(fù)責(zé)，并要求填寫(xiě)售后服務(wù)記錄存檔，作為考察其業(yè)績(jī)的憑證。
5、幫助用戶建立完整的系統(tǒng)管理制度和設(shè)備檢查制度。
6、我公司設(shè)立本項(xiàng)目的售后服務(wù)檔案，可隨時(shí)查詢本項(xiàng)目的設(shè)備安裝、運(yùn)行、維修等歷史記錄。
7、保修期內(nèi)非產(chǎn)品自身質(zhì)量原因的故障維修或部件更換，將只收取成本費(fèi)。
8、保修期過(guò)后，為用戶提供終身成本價(jià)的故障維修或部件更換的售后服務(wù)，也可根據(jù)業(yè)主的意愿，雙方簽訂長(zhǎng)期維護(hù)協(xié)議。我公司有較強(qiáng)的技術(shù)力量，先進(jìn)的設(shè)施及完善的規(guī)章制度可為客戶提供滿意的長(zhǎng)期售后服務(wù)。
1、投標(biāo)前針對(duì)不同項(xiàng)目，提出合理的設(shè)計(jì)方案和設(shè)備選型。
2、根據(jù)招標(biāo)文件要求，核算設(shè)備各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)，并提交給業(yè)主。
3、提供完整的與設(shè)備相符的技術(shù)資料給業(yè)主（其中包括樣本、圖紙）
4、負(fù)責(zé)免費(fèi)提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，免費(fèi)培訓(xùn)5名以上業(yè)主操作人員，以保證業(yè)主操作人員能夠熟練的操作設(shè)備并掌握設(shè)備的基本維護(hù)、保養(yǎng)。
1、 工程竣工后，10個(gè)工作日內(nèi)安排使用單位燈具日常維護(hù)、檢修培訓(xùn)。培訓(xùn)為期2天。
2、培訓(xùn)地點(diǎn)：工程所在地。
售后服務(wù)方案2
1、貨物質(zhì)量保證期內(nèi)的具體服務(wù)內(nèi)容：
（1）非人為損壞的'貨物，本單位一律包修、包換、包退。
（2）內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，在接到報(bào)修電話后立即響應(yīng)，3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行免費(fèi)維修維修。
（3）質(zhì)保期內(nèi)如出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)不能完成維修，則最遲在3日內(nèi)免費(fèi)提供同樣規(guī)格要求的替代品。
（4）在質(zhì)保期內(nèi)，同一缺陷經(jīng)三次維修、調(diào)換后仍無(wú)法達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，則認(rèn)定該類產(chǎn)品均不合格，買方有權(quán)將該類產(chǎn)品無(wú)條件退貨。由此造成的損失，全部由我方承擔(dān)。
2、貨物質(zhì)量保證外具體服務(wù)內(nèi)容：如果人為損壞的貨物，在修理過(guò)程中只收取成本費(fèi)。
售后服務(wù)方案3
我司鄭重承諾，若我公司有幸中標(biāo)，本公司將完全響應(yīng)招標(biāo)文件的對(duì)投標(biāo)產(chǎn)品的售后服務(wù)要求：
1. 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)
我司做為國(guó)內(nèi)最大的LED顯示屏企業(yè)，為保證售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，公司設(shè)置了專門的客戶服務(wù)中心統(tǒng)一監(jiān)督管理各地區(qū)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員和工作，并接受客戶的投訴和意見(jiàn)，并在第一時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。售后服務(wù)工作由公司客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理，為客戶提供7x24小時(shí)免費(fèi)售后服務(wù)熱線服務(wù)。
2. 本地化售后服務(wù)機(jī)構(gòu)
本投標(biāo)人是本地企業(yè)，如中標(biāo)，將在施工竣工后能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詳見(jiàn)承諾書(shū)。
3. 質(zhì)保期本地化售后服務(wù)承諾
1) 服務(wù)期限
質(zhì)保期：自工程驗(yàn)收合格后三年，終身維護(hù)。
2) 保修服務(wù)內(nèi)容
保修期內(nèi)服務(wù)
本投標(biāo)人對(duì)所提供的貨物免費(fèi)保修 三年，本投標(biāo)人在接到報(bào)修通知后 2 小時(shí)內(nèi)上門維修，負(fù)責(zé)更換有瑕疵的貨物、部件或提供相應(yīng)的質(zhì)量保證期內(nèi)的服務(wù)。由此造成的損失，甲方保留索賠的權(quán)利。
如果本投標(biāo)人在收到報(bào)修通知后 1 天內(nèi)沒(méi)有彌補(bǔ)缺陷，甲方可采取必要的補(bǔ)救措施，但費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)由乙方承擔(dān)。
維修
保修期屆滿后，乙方應(yīng)對(duì)其提供的貨物負(fù)有維修義務(wù)，但所涉及的費(fèi)用由甲方承擔(dān)。
定期巡檢
本投標(biāo)人承諾在保修期內(nèi)，提供定期的預(yù)防性維護(hù)、設(shè)備狀況健康檢查服務(wù)，并提供設(shè)備運(yùn)行狀況報(bào)告，自工程驗(yàn)收合格后肆年，每年一次免費(fèi)的逐點(diǎn)校正，以便保證系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。
技術(shù)支持
甲方如果有大型活動(dòng)時(shí)(質(zhì)保期內(nèi))，乙方必須在活動(dòng)期間派技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)24小時(shí)技術(shù)支持，確保設(shè)備無(wú)故障運(yùn)行。
免費(fèi)軟件升級(jí)
招標(biāo)人享有設(shè)備所配置軟件的永久使用權(quán)，本投標(biāo)人將負(fù)責(zé)予以終身免費(fèi)維護(hù)和升級(jí)。
故障維修
由本投標(biāo)人駐當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)中心負(fù)責(zé)，由本投標(biāo)人總部客戶服務(wù)部做維修支持。
4. 售后服務(wù)措施
1) 產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)
應(yīng)用維護(hù)支持：負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件錯(cuò)誤的修正，問(wèn)題的判斷及性能的調(diào)整，以及后續(xù)新使用單位上線前的的人員培訓(xùn)等工作，包含系統(tǒng)有應(yīng)用的支持。
軟硬件產(chǎn)品技術(shù)支持：支持應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行所需要的操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，中間件軟件系統(tǒng)，負(fù)責(zé)相關(guān)產(chǎn)品的更新/升級(jí)，信息系統(tǒng)問(wèn)題的判斷，支持應(yīng)用問(wèn)題的解決，以及技術(shù)人員的操作培訓(xùn)等工作。
備品備件管理支持：投標(biāo)人將組織各類設(shè)備所需要的備品與備件，以及技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，配合實(shí)際使用狀況，提供相關(guān)硬件設(shè)備的更換與修復(fù)的服務(wù)，以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
2) 維護(hù)服務(wù)計(jì)劃
為保證本系統(tǒng)的連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，最大限度地節(jié)省和保護(hù)用戶的投資xx建立了強(qiáng)大的`技術(shù)支持隊(duì)伍和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，具體表現(xiàn)在先進(jìn)高效的組織管理結(jié)構(gòu)、全面快速的客戶服務(wù)指揮中心、經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶支援隊(duì)伍、專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)代表、強(qiáng)大的用戶備援中心、遍及全國(guó)的用戶支持/支援網(wǎng)絡(luò)、充裕的備件庫(kù)存等方面。
我們認(rèn)為完善的服務(wù)只是問(wèn)題的解決的一個(gè)方面，還應(yīng)該有一套完善的服務(wù)機(jī)制和系統(tǒng)。因此我公司在為客戶提供完善的售后服務(wù)的同時(shí)，制定了一整套完整的售后服務(wù)管理機(jī)制和系統(tǒng)，科學(xué)地管理，提供售后服務(wù)。這些機(jī)制和系統(tǒng)包括以下幾個(gè)方面。
用戶檔案管理系統(tǒng)
公司在內(nèi)部建立了完整的用戶檔案。無(wú)任是對(duì)產(chǎn)品的追蹤，還是客戶檔案的資料，都精確地記載了投標(biāo)人所售產(chǎn)品的記錄。利用這個(gè)系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確地定位服務(wù)對(duì)象，同時(shí)為產(chǎn)品的升級(jí)帶來(lái)了依據(jù)。
針對(duì)與公司簽約的客戶，專業(yè)服務(wù)人員還將建立客戶的系統(tǒng)檔案，其中包含與客戶相關(guān)的信息基礎(chǔ)系統(tǒng)，參數(shù)設(shè)置，問(wèn)題歷史檔案等。為客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供了保障。
客戶服務(wù)熱線
客戶服務(wù)熱線針對(duì)用戶的產(chǎn)品咨詢，問(wèn)題解疑，故障保修，公司設(shè)立了技術(shù)支持中心及7x24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線，方便用戶的問(wèn)題解決。
針對(duì)客戶系統(tǒng)的問(wèn)題，技術(shù)支持中心利用網(wǎng)絡(luò)將客戶問(wèn)題傳達(dá)給投標(biāo)人在全國(guó)的各個(gè)分支機(jī)構(gòu)，各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的調(diào)度將以最快的速度派遣工程師幫助解決問(wèn)題。
客戶問(wèn)題升級(jí)機(jī)制
當(dāng)客戶反映技術(shù)問(wèn)題的同時(shí)，客戶問(wèn)題升級(jí)系統(tǒng)也同時(shí)運(yùn)行。一旦客戶問(wèn)題在一定時(shí)間內(nèi)尚未得到解決，問(wèn)題將反饋到各個(gè)層次的經(jīng)理和技術(shù)研發(fā)中心，問(wèn)題的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制也將升級(jí)，從而使問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)解決。
合作伙伴的強(qiáng)力支持
投標(biāo)人公司和許多國(guó)際、國(guó)內(nèi)知名的廠商合作伙伴關(guān)系，在售后服務(wù)方面能夠及時(shí)得到他們的最高級(jí)別的支持。
3) 售后服務(wù)的執(zhí)行
針對(duì)本項(xiàng)目，公司還將提供值班聯(lián)系方式，方便客戶在系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)能夠得到最快的響應(yīng)。值班手機(jī)是每天24小時(shí)開(kāi)放的，節(jié)假日也服務(wù)于客戶。
應(yīng)用維護(hù)服務(wù)
在本系統(tǒng)的投入使用后，公司將開(kāi)始對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的應(yīng)用系統(tǒng)提供持續(xù)叁年的維護(hù)服務(wù)，以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和對(duì)客戶的快速響應(yīng)。
具體維護(hù)服務(wù)內(nèi)容如下：應(yīng)用軟件支持中心服務(wù)、應(yīng)用軟件系統(tǒng)管理服務(wù)、應(yīng)用軟件的故障查找和解決服務(wù)。
投標(biāo)人還將組成的二級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的應(yīng)用維護(hù)與技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)專家組：應(yīng)用維護(hù)工程師提供5x8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，保障服務(wù)及時(shí)性；支持專家組：由公司技術(shù)專家組成，針對(duì)重大事件配合現(xiàn)場(chǎng)專家組提供技術(shù)支持，為系統(tǒng)安全運(yùn)行保駕護(hù)航。
維修任務(wù)下達(dá)
在電話通知投標(biāo)人維護(hù)及服務(wù)任務(wù)后，甲方應(yīng)以書(shū)面形式(應(yīng)加蓋甲方公章)郵寄或傳真向乙方說(shuō)明出現(xiàn)的問(wèn)題，并確認(rèn)服務(wù)完成的時(shí)間，以便乙方進(jìn)行準(zhǔn)備工作。
在任何情況下(包括在免修期內(nèi))，由于甲方非正常操作造成系統(tǒng)故障或設(shè)備損壞，投標(biāo)人可協(xié)助甲方解決，但相關(guān)硬件更換費(fèi)用由甲方承擔(dān)。以下所列為可能發(fā)生的操作失誤，但不限于此：
計(jì)算機(jī)挪作它用 計(jì)算機(jī)病毒
另外聯(lián)接網(wǎng)絡(luò)造成故障 電網(wǎng)浪涌波動(dòng)和現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)干擾源等
其它非正常使用
5. 售后服務(wù)能力
作為一家擁有良好信譽(yù)的公司，一向以最優(yōu)良的服務(wù)贏得客戶的信任。特別對(duì)于高可用性和高可靠性的重要客戶，服務(wù)更是至關(guān)重要。xx公司技術(shù)認(rèn)為，對(duì)客戶的承諾和支持，除了提供先進(jìn)的技術(shù)外，同樣重要的是要擁有充足的人力資源和完善的服務(wù)體系。為此，我公司建設(shè)有完備的備件庫(kù)，公司有二百多名員工，遍布全國(guó)有十多個(gè)分支機(jī)構(gòu)。
公司致力于幫助用戶設(shè)計(jì)、管理和維護(hù)大型，復(fù)雜，包括多廠商產(chǎn)品的信息基礎(chǔ)環(huán)境。
公司擁有雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)和獨(dú)一無(wú)二的滿足不同用戶需要的能力，正是這種實(shí)力使得公司成為國(guó)內(nèi)用戶行業(yè)解決方案的最佳提供商。此外公司擁有國(guó)內(nèi)同行業(yè)最大的客戶群，擁有國(guó)內(nèi)同行業(yè)最大的信息開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和實(shí)施的專業(yè)團(tuán)體，公司愿意與用戶共同分享成功的經(jīng)驗(yàn)。
xx對(duì)服務(wù)的決心和堅(jiān)持，是公司成為國(guó)內(nèi)同行業(yè)第一大信息技術(shù)供應(yīng)商的主要原因，亦是用戶公認(rèn)國(guó)內(nèi)同行業(yè)中服務(wù)最好的公司之一。
售后服務(wù)方案4
一、適應(yīng)環(huán)境范圍
本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書(shū)》，愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長(zhǎng)期合作，維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。
二、職責(zé)分工
銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。
1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包含產(chǎn)品加裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機(jī)械故障修理，處置；答疑技術(shù)咨詢；履行職責(zé)三包有關(guān)相關(guān)手續(xù)。
2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修；負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核；負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。
3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)管理外協(xié)訂貨產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負(fù)責(zé)管理嚴(yán)格執(zhí)行、明回去三包舊件和庫(kù)存積壓產(chǎn)品。
三、三包要求
（一）公司三包建議
1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。
2、銷售內(nèi)勤基本建設(shè)《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳盡記錄發(fā)短信、一封信、到訪和事故處理結(jié)果。
3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識(shí)和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊(duì)伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。
（二）經(jīng)銷商三包建議
1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。
2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須核對(duì)產(chǎn)品三包憑證卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包憑證卡、客戶信息回到公司，否則公司技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品出現(xiàn)的三包服務(wù)不予認(rèn)定。
3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外，否則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對(duì)用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。
4、經(jīng)銷商必須積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶作出表述。公司不分擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量等問(wèn)題而引致的故障或損毀。
5、對(duì)超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實(shí)行有償服務(wù)，在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的差旅費(fèi)、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漫天要價(jià)，損害用戶利益和公司形象。
6、經(jīng)銷商核對(duì)《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳盡記錄發(fā)短信、一封信、到訪，事故處理結(jié)果。收到公司轉(zhuǎn)交的售后服務(wù)任務(wù)，或自行收到售后服務(wù)任務(wù)后，必須在2小時(shí)內(nèi)作出精心安排，張牧之用戶，同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案，不容許將三包用戶輕易發(fā)推給公司。
7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲(chǔ)備計(jì)劃，采購(gòu)足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時(shí)者，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。
8、經(jīng)銷商按照公司建議，搞好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對(duì)工作整體表現(xiàn)杰出的，給與一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。弄虛作假，或售后服務(wù)工作發(fā)生輕微問(wèn)題，影響公司形象的，按《xxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎(jiǎng)勵(lì)、市場(chǎng)積極支持管理辦法》規(guī)定不予降級(jí)。
9、經(jīng)銷商庫(kù)存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題的退貨，公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用；其它無(wú)法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；兩個(gè)作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無(wú)法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。
四、三包程序
1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，按質(zhì)量問(wèn)題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做出安排，接待過(guò)程不得怠慢客戶。
2、銷售內(nèi)勤將三包修理任務(wù)水解轉(zhuǎn)回贈(zèng)送給有關(guān)部門和有關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商必須在收到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)交的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)搞好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)當(dāng)在轉(zhuǎn)交各部門任務(wù)后4小時(shí)內(nèi)，對(duì)各部門全面落實(shí)情況展開(kāi)督促檢查。檢查辨認(rèn)出未獲全面落實(shí)的，必須呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同化解，并依據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人作出處置。
3、經(jīng)銷商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，對(duì)三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時(shí)返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù)，財(cái)務(wù)部對(duì)發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷。
4、業(yè)務(wù)員及公司出動(dòng)的.修理人員在實(shí)行“三包”服務(wù)時(shí)，也必須核對(duì)《三包修理記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶蓋章證實(shí)，與更改的舊件一起回到公司，由銷售分公司負(fù)責(zé)管理發(fā)送，通告技術(shù)部檢驗(yàn)鑒別，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒別結(jié)果分別將可以利用的舊件和不容利用的廢件繳看管置放選定庫(kù)房。銷售分公司負(fù)責(zé)管理辦理有關(guān)相關(guān)手續(xù)。
5、銷售業(yè)務(wù)員對(duì)各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督，對(duì)不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財(cái)務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。
6、公司財(cái)務(wù)部對(duì)銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費(fèi)用審查證實(shí)后，由財(cái)務(wù)部制定《三包費(fèi)用核銷通告》，以書(shū)面形式通告經(jīng)銷商證實(shí)后，從應(yīng)收賬款經(jīng)銷商貨款中計(jì)入。
售后服務(wù)方案5
一、售后服務(wù)體系
售后服務(wù)宗旨公司環(huán)境秉承“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使客戶滿意，并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)更為重要。我們將向客戶提供燈具的知識(shí)和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。安裝完工后，我司將負(fù)責(zé)系統(tǒng)測(cè)試和調(diào)試，并保證工程符合規(guī)范。在竣工驗(yàn)收時(shí)，將向業(yè)主單位提供符合國(guó)家檔案部門的要求編制成冊(cè)的工程運(yùn)行操作手冊(cè)及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。并嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時(shí)刻準(zhǔn)備為業(yè)主服務(wù)。
二、維修響應(yīng)時(shí)間：
為不斷的完善和優(yōu)化服務(wù)體系，按照質(zhì)量管理體系的管理規(guī)定，在此我公司鄭重承諾，中標(biāo)后將嚴(yán)格按照合同約定條款及以下售后服務(wù)承諾執(zhí)行，為用戶提供及時(shí)、高效、便捷的服務(wù)。我公司不分節(jié)假日24小時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)，接到業(yè)主電話后在最短的`時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并提供不間斷的服務(wù)直到設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
二、售后服務(wù)
專業(yè)人員配備公司以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務(wù)部與施工調(diào)試部的調(diào)動(dòng)與配合，并記錄存檔維修記錄上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。售后服務(wù)部有固定維修人員5名，當(dāng)工程運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)維修人員配備一名技術(shù)人員將第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如現(xiàn)場(chǎng)需要人員較多時(shí)由辦公室從施工調(diào)試部調(diào)出人員配合施工。為確保工程質(zhì)量中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，特建立質(zhì)量目標(biāo)管理網(wǎng)絡(luò)。
三、備用件：
針對(duì)工程中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉(cāng)庫(kù)，以解決在設(shè)備正常運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，在收到業(yè)主反饋后會(huì)及時(shí)調(diào)度，選擇合適的部分需更換零部件，以確保處理系統(tǒng)在短時(shí)間內(nèi)能夠恢復(fù)正常運(yùn)行。能為用戶提供更加便捷的服務(wù)，免去用戶的后顧之憂。
四、技術(shù)服務(wù)與培訓(xùn)
為了運(yùn)行好各種設(shè)施設(shè)備，管理好各種運(yùn)營(yíng)工作，保障設(shè)備正常穩(wěn)定地發(fā)揮作用，除了要制定一系列規(guī)章制度外，還必須對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高相應(yīng)操作技能及理論水平，做到“四懂四會(huì)”，即懂工程運(yùn)維基本知識(shí)，懂主要設(shè)備的作用和管理方法，懂技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)含義與計(jì)算方法、指標(biāo)含義及其應(yīng)用，會(huì)合理操作設(shè)備，會(huì)排除操作中的故障。
公司提供的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容包括：提供設(shè)備平面布置圖、系統(tǒng)圖提供系統(tǒng)操作說(shuō)明書(shū)提供電器原理圖電器接線端子圖提供主要配件性能提供設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)資料提供設(shè)備運(yùn)行記錄表格提供消耗品的規(guī)格、數(shù)量公司向項(xiàng)目單位派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)參與開(kāi)箱驗(yàn)貨，并負(fù)責(zé)設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)，并協(xié)助用戶進(jìn)行操作人員的培訓(xùn)，以達(dá)到上崗獨(dú)立操作條件。免費(fèi)為用戶提供設(shè)備及相關(guān)處理技術(shù)的終身咨詢服務(wù)，并協(xié)助用戶建立系統(tǒng)運(yùn)行管理記錄檔案，技術(shù)規(guī)程和操作規(guī)程及運(yùn)行登記制度。設(shè)備進(jìn)行調(diào)試前，我方指派專業(yè)計(jì)劃人員進(jìn)行人員培訓(xùn)，確保相關(guān)人員夠達(dá)到對(duì)設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行的要求；隨著調(diào)試期的結(jié)束，我方將全套的工藝運(yùn)行移交給運(yùn)行方，并確保移交后，相關(guān)人員能夠獨(dú)立進(jìn)行設(shè)備運(yùn)行。維護(hù)方案整理和保管維護(hù)所需的圖紙、設(shè)備說(shuō)明書(shū)等基礎(chǔ)資料，建立和健全電氣設(shè)備檔案及臺(tái)賬登記卡，對(duì)照明電氣部分進(jìn)行日常巡檢、定期維護(hù)和試驗(yàn)、有效處理意外發(fā)生的故障，降低系統(tǒng)運(yùn)行的總成本，保證設(shè)備的穩(wěn)定和安全運(yùn)行。
1、日常維護(hù)每日1次進(jìn)行巡檢，記錄設(shè)備完好情況及運(yùn)行狀態(tài)，如實(shí)填寫(xiě)設(shè)備巡查記錄表，注意運(yùn)行狀態(tài)的變化，對(duì)于新發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)更新。建立工作日志制度，與設(shè)備相關(guān)的維護(hù)工作在日志中詳細(xì)記錄維護(hù)情況。建立交接班制度并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、定期維護(hù)和試驗(yàn)高桿燈照明高桿燈的巡查檢修為每周4次，監(jiān)控室監(jiān)控的路段每日巡查，每周對(duì)桿頭配電箱檢查一次，檢查箱體、箱門有否受損，檢查箱內(nèi)各開(kāi)關(guān)接頭及電器是否良好，各電纜連接是否良好對(duì)每座有40%不亮的燈泡要更換處理，每6個(gè)月檢查內(nèi)部減速機(jī)構(gòu)、電纜、插頭、鋼絲繩等設(shè)備是否良好，消除雜物，對(duì)升降機(jī)構(gòu)進(jìn)行升降操作和保養(yǎng)，清潔機(jī)構(gòu)積污，加潤(rùn)滑油，保持加速機(jī)構(gòu)和傳動(dòng)機(jī)構(gòu)靈活及牽引鋼絲繩的良好狀態(tài)。更換不亮燈泡，清掃燈罩；每年對(duì)燈桿和地腳螺絲的金屬防腐蝕情況作二次評(píng)估，對(duì)有銹蝕的地方，根據(jù)銹蝕情況，進(jìn)行有效的防銹處理，對(duì)接地電阻進(jìn)行一次測(cè)試，接地電阻應(yīng)不大于4確保高桿燈的可靠強(qiáng)度和安全進(jìn)行。路燈照明路燈的巡查檢修為每周4次，監(jiān)控室監(jiān)控的路段每日巡查，每周對(duì)桿頭配電箱檢查一次，每半年或每次修燈對(duì)燈具清掃一次，每半年內(nèi)對(duì)接線端子緊固一次；每年對(duì)金屬電桿的接地電阻測(cè)試一次接地電阻不大于4;每年對(duì)低壓電纜絕緣電阻用500V搖表測(cè)量絕緣電阻值必須在0.5M以上。每年對(duì)時(shí)間控制器、光控器進(jìn)行校驗(yàn)一次。室內(nèi)照明每周進(jìn)行一次照明配電箱的清潔工作，每年對(duì)低壓電纜絕緣電阻用500V搖表測(cè)量絕緣電阻值必須在0.5M以上，漏電開(kāi)關(guān)每月一次檢查試驗(yàn)，每半年進(jìn)行一次雙回路自控電源控制回路動(dòng)作可靠切換檢查，每月進(jìn)行一次熔斷器檢查，要求接觸可靠，每年進(jìn)行一次照明控制器檢修。每月進(jìn)行一次接線螺絲的檢查，保證接線螺絲固定可靠、無(wú)松動(dòng)和銹蝕現(xiàn)象。生產(chǎn)裝置區(qū)域照明裝置每周檢查一次，應(yīng)急照明自帶電池的每月檢查操作1次，每年試運(yùn)2次，每次1h，蓄電池每年徹底放電1次。
3、不定期維護(hù)只要出現(xiàn)照明燈具不亮，不管發(fā)生在什么時(shí)間及時(shí)處理組、織搶修盡快恢復(fù)正常。固定或重大節(jié)日、遇有異常自然條件、人為破壞進(jìn)行特殊巡查檢修。高桿燈或路燈燈桿如有外漆脫落或生銹，視情況看需要更換或重新刷漆。每年雷雨季節(jié)前對(duì)防汛設(shè)施進(jìn)行一次全面檢查。內(nèi)容包括是排水是否暢通、防汛設(shè)施是否齊全、地基有無(wú)下陷、房屋有無(wú)滲水、屋頂及地面排水孔是否通暢、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。成立24小時(shí)應(yīng)急小組，設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，急修服務(wù)于30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于故障設(shè)備，在恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行之前，應(yīng)急小組人員未經(jīng)允許不得擅自離場(chǎng)，確保所維護(hù)設(shè)備的安全平穩(wěn)長(zhǎng)期運(yùn)行。
售后服務(wù)方案6
1、建立健全售后服務(wù)記錄
售后服務(wù)日志、服務(wù)問(wèn)題響應(yīng)記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務(wù)水平和動(dòng)態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改進(jìn)措施、服務(wù)改善環(huán)節(jié)、問(wèn)題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中，對(duì)售后服務(wù)記錄的二次開(kāi)發(fā)，是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的`核心。
2、建立客戶委員會(huì)
建立以企業(yè)方、客戶方、售后服務(wù)方三方參與的客戶委員會(huì)，通過(guò)成熟運(yùn)作，以組織、會(huì)議、研討和活動(dòng)的方式，獲得發(fā)展和改進(jìn)動(dòng)力。
3、重獎(jiǎng)客戶建議
對(duì)于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭、書(shū)面的感謝，既沒(méi)有下文，也不獎(jiǎng)勵(lì)。一個(gè)開(kāi)放型的企業(yè)，必是客戶共同參與的企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全程，企業(yè)依賴于這些忠誠(chéng)的“編外員工”傾力支持。
4、鼓勵(lì)客戶投訴
設(shè)立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見(jiàn)，由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽(tīng)、記錄，鼓勵(lì)顧客通過(guò)熱線電話投訴不良售后服務(wù)，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務(wù)部門分離，無(wú)任何利益關(guān)系，同時(shí)要注意必須對(duì)投訴熱線服務(wù)人員進(jìn)行反監(jiān)督，問(wèn)責(zé)其投訴受理情況，因?yàn)榇蟛糠滞对V熱線服務(wù)人員會(huì)息事寧人、敷衍了事。
5、主動(dòng)打電話
主動(dòng)打電話給接受售后服務(wù)的客戶，了解售后服務(wù)情況，征求客戶意見(jiàn)，并做好記錄、整理工作。
6、定期拜訪客戶
定期組織人員拜訪重要的'客戶，收集客戶的意見(jiàn)和建議。也可以組織懇談會(huì)、邀請(qǐng)客戶參加來(lái)達(dá)到這一目的。
7、設(shè)置秘密監(jiān)察
企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監(jiān)督服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄工作。
8、公共場(chǎng)合放置建議表格
在目標(biāo)客戶經(jīng)常活動(dòng)的場(chǎng)所設(shè)立建議表格發(fā)放點(diǎn)，方便顧客取用，填寫(xiě)意見(jiàn)和建議反饋到企業(yè)。
售后服務(wù)方案7
產(chǎn)品培訓(xùn)：
我們將根據(jù)用戶需要，對(duì)項(xiàng)目管理層的進(jìn)度、成本、采購(gòu)、合同、質(zhì)量、安全、招投標(biāo)等模塊在實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提供項(xiàng)目管理的成本控制水平;對(duì)企業(yè)管理層的多項(xiàng)目管理中心、資源中心、財(cái)務(wù)中心、人力資源中心、經(jīng)營(yíng)中心、預(yù)警中心等實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)，切實(shí)提高企業(yè)的管理水平;對(duì)決策管理層進(jìn)行決策管理方面的培訓(xùn)，切實(shí)提升企業(yè)的決策水平，強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
工作流程定制：
根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關(guān)培訓(xùn)。
報(bào)表定制：
根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析圖表，及相關(guān)培訓(xùn)。
二次開(kāi)發(fā)：
根據(jù)用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)用戶的個(gè)性化功能要求，并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。
產(chǎn)品補(bǔ)丁：
不定期發(fā)布產(chǎn)品補(bǔ)丁，修正產(chǎn)品中存在的Bug，用戶可以根據(jù)需要選擇適當(dāng)補(bǔ)丁。
建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯(cuò)誤信息編碼，為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護(hù)依據(jù)。
系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)。
病毒清除和防范：
病毒預(yù)警服務(wù)，隨時(shí)提示用戶病毒發(fā)作信息，降低病毒感染傳播機(jī)會(huì)。
提供系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告。
協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。
為客戶提供計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的合理建議。
故障處理：
根據(jù)故障對(duì)客戶業(yè)務(wù)造成的影響，將故障分為四種級(jí)別，劃分界定如下：
一級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。
二級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。
三級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。
四級(jí)故障：主要指產(chǎn)品在運(yùn)行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。
對(duì)應(yīng)每級(jí)故障，確定不同的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間
售后服務(wù)方式：
電話支持：我們接到用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系，并指導(dǎo)用戶解決問(wèn)題。
遠(yuǎn)程連接服務(wù)：技術(shù)支持人員在客戶授權(quán)后，可通過(guò)遠(yuǎn)程連接進(jìn)入客戶的系統(tǒng)幫助客戶解決問(wèn)題。可遠(yuǎn)程連接到客戶的系統(tǒng)在客戶的系統(tǒng)上做編程調(diào)整，從而確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生最大的效益。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：在客戶授權(quán)的情況下，進(jìn)入客戶的軟件管理系統(tǒng)，定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，預(yù)測(cè)系統(tǒng)未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題;如需工程師現(xiàn)場(chǎng)了解判斷和解決問(wèn)題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)。
定期拜訪：系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，一方面預(yù)防故障的發(fā)生，另一方面對(duì)發(fā)生的各種問(wèn)題及時(shí)做出響應(yīng)。
應(yīng)急解決方案：公司設(shè)立技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案;對(duì)一般性技術(shù)故障，可利用電話指導(dǎo)用戶自行解決;在用戶無(wú)法解決情況下，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題(見(jiàn)故障等級(jí)處理機(jī)制)。
服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：
我們將對(duì)用戶提供全方位的售后服務(wù)，并提供最佳的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。
電話支持：技術(shù)支持與服務(wù)時(shí)間為8：30—17：00，周一至周五(國(guó)家法定的休息日和節(jié)假日除外);在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過(guò)手機(jī)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。
現(xiàn)場(chǎng)支持：如果電話無(wú)法解決，我們派工程師到現(xiàn)場(chǎng)，具體響應(yīng)時(shí)間為48小時(shí)以內(nèi)。
服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制：如果用戶對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員不滿意，可反饋到公司總部。總部將另行安排技術(shù)服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)以圓滿解決問(wèn)題。
售后服務(wù)期限：
擔(dān)保期：對(duì)所承擔(dān)合同中的所有軟、硬系統(tǒng)有擔(dān)保義務(wù)，在擔(dān)保期內(nèi)，所有軟件的維修或替換均是免費(fèi)的.。
擔(dān)保期后的服務(wù)：合同中的所有軟件系統(tǒng)，均由保證期內(nèi)享有終身技術(shù)支持的服務(wù)。但在擔(dān)保期之后的服務(wù)，須收取一定的維護(hù)成本費(fèi)。
我們的優(yōu)勢(shì)：
全面的技術(shù)儲(chǔ)備：系統(tǒng)運(yùn)行故障涉及硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等多方面的技術(shù)，要求系統(tǒng)工程師具備很高的技術(shù)素質(zhì)。我公司有著強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和充足的人才資源，能為企業(yè)提供所需要的各種技術(shù)服務(wù)。
服務(wù)周到：我們奉行“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念，先進(jìn)的管理制度和完善的服務(wù)體系保證了我們能及時(shí)高效的提供服務(wù)，最大程度地確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定，為企業(yè)正常運(yùn)作提供有力保障。
經(jīng)驗(yàn)豐富：我們了解企業(yè)軟件系統(tǒng)運(yùn)行故障的規(guī)律和特點(diǎn)，因此能更針對(duì)性的提供服務(wù)，做到防患于未然，盡最大可能保證系統(tǒng)的永續(xù)運(yùn)行。
售后服務(wù)方案8
一、服務(wù)宗旨
本售后服務(wù)方案秉承“客戶至上，服務(wù)為先”的宗旨，致力于為客戶提供高效、專業(yè)、貼心的售后服務(wù)體驗(yàn)。我們深知，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)支撐，因此，我們將售后服務(wù)視為品牌價(jià)值的重要組成部分，力求通過(guò)卓越的服務(wù)贏得客戶的信任與滿意。
二、服務(wù)目標(biāo)
快速響應(yīng)：確保客戶問(wèn)題得到及時(shí)有效的回應(yīng)，縮短客戶等待時(shí)間。
專業(yè)解決：由專業(yè)團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)支持和解決方案，確保問(wèn)題得到根本解決。
滿意度提升：通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程和態(tài)度，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
持續(xù)改進(jìn)：收集客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。
三、服務(wù)內(nèi)容
1、產(chǎn)品安裝與調(diào)試
提供免費(fèi)或低成本的'上門安裝服務(wù)，確保產(chǎn)品正確安裝并調(diào)試至最佳狀態(tài)。
安裝過(guò)程中，對(duì)客戶進(jìn)行基本操作培訓(xùn)，確保客戶能夠熟練使用產(chǎn)品。
2、故障維修與技術(shù)支持
設(shè)立24小時(shí)客服熱線，隨時(shí)接聽(tīng)客戶咨詢和報(bào)修電話。
對(duì)于非人為損壞的產(chǎn)品故障，提供一定期限內(nèi)的免費(fèi)保修服務(wù)。
超過(guò)保修期或人為損壞的產(chǎn)品，提供有償維修服務(wù)，并明確維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。
遠(yuǎn)程技術(shù)支持，通過(guò)電話、視頻等方式解決客戶在使用過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題。
3、定期回訪與維護(hù)
定期通過(guò)電話、郵件或上門拜訪的方式，了解產(chǎn)品使用情況，收集客戶反饋。
根據(jù)產(chǎn)品特性和使用情況，提供定期維護(hù)建議，延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命。
4、配件供應(yīng)與升級(jí)服務(wù)
提供原廠配件銷售服務(wù)，確保配件質(zhì)量與產(chǎn)品匹配。
對(duì)于可升級(jí)的產(chǎn)品，提供升級(jí)服務(wù)方案，滿足客戶更高層次的需求。
5、客戶投訴處理
建立客戶投訴處理機(jī)制，確保客戶投訴得到及時(shí)、公正的處理。
對(duì)于客戶投訴，進(jìn)行詳細(xì)記錄并跟蹤處理進(jìn)度，直至客戶滿意為止。
四、服務(wù)流程
客戶咨詢與報(bào)修：客戶通過(guò)電話、郵件或在線平臺(tái)咨詢或報(bào)修。
問(wèn)題記錄與分類：客服人員記錄客戶問(wèn)題，并進(jìn)行初步分類和判斷。
派單與響應(yīng)：根據(jù)問(wèn)題類型和緊急程度，安排專業(yè)技術(shù)人員上門服務(wù)或提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持。
問(wèn)題處理與反饋：技術(shù)人員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理問(wèn)題，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。
客戶滿意度調(diào)查：?jiǎn)栴}解決后，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋意見(jiàn)。
持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)容。
五、服務(wù)承諾
誠(chéng)信服務(wù)：承諾提供真實(shí)、可靠的服務(wù)信息，不夸大其詞，不誤導(dǎo)客戶。
專業(yè)高效：確保服務(wù)人員具備專業(yè)技能和豐富經(jīng)驗(yàn)，提供高效、專業(yè)的服務(wù)。
客戶至上：始終以客戶為中心，關(guān)注客戶需求和體驗(yàn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
持續(xù)改進(jìn)：積極聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)容，提升客戶滿意度。
售后服務(wù)方案9
提高產(chǎn)品質(zhì)量和加強(qiáng)全方位的服務(wù)，是我公司一貫的宗旨，在售后服務(wù)上特別注重服務(wù)質(zhì)量和維修的技術(shù)力量及響應(yīng)的時(shí)間速度。為此各分公司都配備了專業(yè)維修技術(shù)人員，由公司統(tǒng)一為用戶進(jìn)行定期和不定期的維修和保養(yǎng)等各種售后服務(wù)。
公司內(nèi)設(shè)有專門的售后服務(wù)部，經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，技術(shù)過(guò)硬，服務(wù)態(tài)度好。從而能夠滿足我們對(duì)客戶的產(chǎn)品需求和售后服務(wù)的.要求，實(shí)現(xiàn)我們對(duì)客戶的承諾。
一、解決問(wèn)題、排除故障的速度
公司售后服務(wù)部接到客戶服務(wù)需求后，4小時(shí)內(nèi)及時(shí)電話響應(yīng)，24小時(shí)排除故障。
二、售后服務(wù)工作流程要求：
嚴(yán)格按照iso9001服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和工作流程進(jìn)行。
投標(biāo)方保證所供貨物全新、材料正宗，如有以次充好，愿意接受扣罰。若中標(biāo)在合同期限內(nèi)供貨，貨物確保符合國(guó)家質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。本公司完全有能力履行“合同條款”和“技術(shù)規(guī)格”中規(guī)定的賣方所承擔(dān)的維護(hù)、保養(yǎng)、修理和備件儲(chǔ)存的義務(wù)。
四、為客戶建立維修檔案，解除后顧之憂。
每次售后結(jié)束后及時(shí)向客戶領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告故障原因和排除情況，并且書(shū)面提交，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清理一遍，且由客戶領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)整理維修報(bào)告和維修檔案，對(duì)客戶的各種檔案進(jìn)行電子化管理。
一、其它服務(wù)保證
1、嚴(yán)格遵守客戶單位的勞動(dòng)紀(jì)律和管理辦法，按客戶的統(tǒng)一指揮進(jìn)行工作。
2、對(duì)產(chǎn)品發(fā)生故障后，可維修的部件盡最大努力維修，對(duì)更換的配件自更換之日起計(jì)算保修期。
3、健全售后服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制，接受客戶的各種投訴，及時(shí)解答客戶使用中不可預(yù)測(cè)的問(wèn)題。
二、其他優(yōu)惠條件：投標(biāo)方自行承擔(dān)保修期內(nèi)的所有費(fèi)用（包括交通、材料、住宿、伙食、差旅費(fèi)等）。保修期滿后，投標(biāo)方仍需承擔(dān)所拱貨物的售后服務(wù)工作，只收取材料成本費(fèi)。
三、售后三年內(nèi)包修，終身保修。
四、愿意接受破壞性試驗(yàn)，絕不以次充好。
五、每年二次定期上門巡查
售后服務(wù)方案10
售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且通過(guò)售后服務(wù)的實(shí)施可以使企業(yè)獲得來(lái)自市場(chǎng)的最新信息，促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案：
1、安裝調(diào)試服務(wù)
（1）我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號(hào)、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作；
（2）我公司按照合同要求測(cè)試所有硬件、軟件；
（3）我公司提供技術(shù)培訓(xùn)；
（4）我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試。
（5）產(chǎn)品到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點(diǎn)，檢查產(chǎn)品。
（6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。
（7）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的使用、注意事項(xiàng)，服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示解說(shuō)；客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，服務(wù)人員給予一一解答。
2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
（1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問(wèn)題的在線咨詢。
（2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問(wèn)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答，提高顧客的售后滿意度。
（3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時(shí)有人對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”，對(duì)于客戶遇到的問(wèn)題應(yīng)給予迅速解決；如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對(duì)客戶信息和客戶問(wèn)題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在x個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。
貴州通信達(dá)科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)可以更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見(jiàn)和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以達(dá)到顧客滿意為目標(biāo)。3售后電話服務(wù)
（1）客戶來(lái)電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。
（2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來(lái)電，對(duì)于問(wèn)題不大或者可以在電話中直接解決的問(wèn)題，應(yīng)立即給客戶解決。
（3）若客戶遇到的問(wèn)題通過(guò)電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問(wèn)清客戶問(wèn)題和客戶信息，并做客戶問(wèn)題登記，將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在x個(gè)工作日內(nèi)必須與之處理。
（4）在電話服務(wù)中，客戶電話過(guò)來(lái)咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。
（5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購(gòu)買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)顧客對(duì)于其購(gòu)買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對(duì)于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
3、上門服務(wù)
關(guān)于我公司的上門服務(wù)，必須是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題而不能通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對(duì)面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：
第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過(guò)交流解決只能上門服務(wù)的問(wèn)題，客戶人員需精確了解客戶的問(wèn)題所在，登記客戶問(wèn)題和客戶信息。
第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時(shí)間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。
第四步：上門服務(wù)人員接到上級(jí)分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時(shí)間。
第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客地址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。
第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問(wèn)題和內(nèi)容做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。
第七步：我公司對(duì)于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對(duì)于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過(guò)程中的感受。
（1）上門服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”。
（2）公開(kāi)出示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；收費(fèi)后為用戶開(kāi)示票據(jù)；不得向客戶收取而外費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見(jiàn)；
（3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解使用知識(shí)到位。
（4）不喝用戶的`水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；
（5）上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。
（6）上門服務(wù)人員上門必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對(duì)顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。
5、退貨服務(wù)
在我公司為你提供的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品x天中如果你覺(jué)得商品不滿意，商品不符合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客可以申請(qǐng)退貨，其中有這樣一些注意流程：
（1）顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議
（2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無(wú)條件的退貨補(bǔ)償（人為損壞不包括在內(nèi)）；因顧客不會(huì)使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費(fèi)的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費(fèi)用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。
（3）我公司人員售后服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。
（4）商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫(xiě)（商品基本情況、退貨緣由、意見(jiàn)）
（5）售后服務(wù)人員對(duì)此次退貨情況進(jìn)行系統(tǒng)闡述，交由上級(jí)管理層處理。
二、售后服務(wù)信息
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天，我國(guó)逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國(guó)都發(fā)展，信息化時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越符合人們生活習(xí)慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來(lái)巨大的商機(jī)，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見(jiàn)，()了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。
1、信息收集
（1）信息來(lái)源：《電話服務(wù)記錄》《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》《售后信息反饋意見(jiàn)表》《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。
（2）售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報(bào)表。
（3）售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫(xiě)《售后信息反饋意見(jiàn)表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過(guò)視頻，照片，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。
（4）售后服務(wù)人員可對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等不同的地方針對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。
2、信息整理分析
（1）由售后專門人員每月對(duì)《電話服務(wù)記錄》《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》《售后信息反饋意見(jiàn)表》《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。
（2）對(duì)于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類問(wèn)題的原因。
（3）對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問(wèn)題，客戶的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>
（4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題，針對(duì)某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問(wèn)題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問(wèn)題要如何妥善解決，達(dá)到高效快速，得出針對(duì)每一個(gè)問(wèn)的完善解決方案。
（5）對(duì)以上的所有問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后問(wèn)題結(jié)果，對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行不同的處理，技術(shù)上的問(wèn)題交由技術(shù)開(kāi)發(fā)人員對(duì)產(chǎn)品完善；服務(wù)問(wèn)題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理，一是對(duì)售后服務(wù)人員的知識(shí)培訓(xùn)；二是對(duì)售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉；必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評(píng)價(jià)。
售后服務(wù)方案11
一、xx家具嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品“三包(包修、包換、包退)”的規(guī)定，從xx家具產(chǎn)品交貨之日起，實(shí)行“三包”、五年保修、終身維護(hù)的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。
二、從產(chǎn)品交貨之日起，xx家具在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)有關(guān)家具/家居產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，本公司將積極提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以最大限度地維護(hù)廣大消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，請(qǐng)消費(fèi)者務(wù)必保留毀損零配件以作證明，否則將酌情收費(fèi)。“三包”期以外，本公司提供有償優(yōu)質(zhì)服務(wù)，零配件等材料費(fèi)用由客戶承擔(dān)。
三、本公司將不定期地回訪消費(fèi)者，了解、檢查東港家具產(chǎn)品在使用中的性能、質(zhì)量狀況，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題將及時(shí)幫助處理、維護(hù)。
四、如消費(fèi)者有家具/家居調(diào)整或拆裝需要，本公司將提供相關(guān)拆裝的指導(dǎo)性服務(wù)。
五、在接到客戶維修服務(wù)電話后，本公司將24小時(shí)內(nèi)給予電話明確回復(fù)，xx家具售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)如在客戶所在地區(qū)的，售后服務(wù)人員將在24小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)；如在周邊縣市的`，將在3天內(nèi)做出響應(yīng)；如屬跨省市的，將在7天內(nèi)做出響應(yīng)。若問(wèn)題特殊，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)解決的，本公司也將在36小時(shí)內(nèi)做出合理解釋并明確解決時(shí)間及方案。
售后服務(wù)方案12
為了更好的。服務(wù)用戶的需求，做好指導(dǎo)使用及時(shí)售后服務(wù)工作，我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶做如下承諾：
一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾
1、產(chǎn)品的制造和檢測(cè)均貼合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測(cè)人員進(jìn)行檢測(cè)，確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)到達(dá)貴處的要求。
3、我方所帶給的'產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問(wèn)題，我方愿意承擔(dān)一切職責(zé)。
二、交貨期承諾
我方確保所帶給的產(chǎn)品按照需要方要求時(shí)光將貨物送到指定地點(diǎn)，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保及時(shí)滿足貴處的需求。
三、若供應(yīng)商所帶給的貨物開(kāi)箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問(wèn)題(包括外觀損傷)，須以使用方能理解的方式加以解決的：及時(shí)維修更換和換取全新產(chǎn)品。
四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問(wèn)題連續(xù)三次維修仍無(wú)法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號(hào)新設(shè)備，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外，帶給設(shè)備的更換、維修只收取零配件成本費(fèi)用，不收取人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用。
五、售后服務(wù)潛力及在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命期內(nèi)，我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫(xiě)明保修期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修備件庫(kù)地點(diǎn)及廠家維修站地點(diǎn)。
六、建立合理的銷售服務(wù)管理制度及體系
1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)，公司將會(huì)安排相關(guān)專業(yè)人士負(fù)責(zé)到場(chǎng)教正確及時(shí)的使用。
2、售中服務(wù)。為防止用戶使用不當(dāng)而造成不必要的損失，在產(chǎn)品使用過(guò)程中，公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。確保正確使用該產(chǎn)品，讓用戶用得安全，放心。
3、售后服務(wù)。我公司在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維護(hù)服務(wù)，12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修，為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時(shí)接收用戶反饋的問(wèn)題，公司設(shè)有專門的__售后服務(wù)電話：__，有專業(yè)人員接聽(tīng)并及時(shí)做好反饋記錄，并帶給解決問(wèn)題的法。如有需要到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的，公司會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)。
4、售后服務(wù)申明：本公司所帶給的服務(wù)均為免費(fèi)服務(wù)。
七、產(chǎn)品售后計(jì)劃
1、設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后，我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)為貴單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn)2次。培訓(xùn)資料包括：設(shè)備正確操作使用知識(shí)；識(shí)別初級(jí)故障及必要的恢復(fù)方法；常見(jiàn)故障排除方法。
2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運(yùn)行狀況。采用“會(huì)診制度”與“獎(jiǎng)懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問(wèn)題。
售后服務(wù)方案13
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件
2、對(duì)保修期外的.產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意
3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)
4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的。關(guān)系
3、24接到服務(wù)信息，應(yīng)在小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾
4、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求
5、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況
6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表
7、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決
8、重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決
9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表
售后服務(wù)方案14
一、售后服務(wù)承諾
1、本項(xiàng)目的所有軟、硬件產(chǎn)品提供完整、齊全的技術(shù)資料；
2、企業(yè)方能保證提供及時(shí)、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，承諾7×24電話服務(wù)，24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，提供系統(tǒng)故障恢復(fù)服務(wù)，系統(tǒng)例行檢查服務(wù)。
3、隨時(shí)接受客戶對(duì)硬件操作的技術(shù)咨詢和技術(shù)交流，及時(shí)解答客戶遇到的技術(shù)問(wèn)題，并且將定期尋訪客戶，協(xié)助客戶對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。
4、在項(xiàng)目驗(yàn)收后，將向貴州省電教館提供專人化維護(hù)服務(wù)。企業(yè)方將指定客戶支持工作小組負(fù)責(zé)技術(shù)與系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，并實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)軟件服務(wù)，提交運(yùn)行回顧與評(píng)審、系統(tǒng)互操作回顧與評(píng)審等。
5、定期每月巡檢系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，系統(tǒng)巡檢是一種有計(jì)劃的、全面統(tǒng)一的維護(hù)服務(wù)，可以消除系統(tǒng)隱患、提高系統(tǒng)效率、保障系統(tǒng)安全、加強(qiáng)系統(tǒng)管理。系統(tǒng)例行技術(shù)檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)管理工具、系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)配置、系統(tǒng)安全性、磁盤文件管理、軟/硬件兼容性問(wèn)題以及經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題的解決方法等。
6、用戶在保修期以外的時(shí)間，發(fā)生任何技術(shù)上的故障，企業(yè)方均提供免費(fèi)的電話技術(shù)支持服務(wù)
二、售后服務(wù)方式
1、運(yùn)行維護(hù)支持運(yùn)行維護(hù)支持主要包括以下內(nèi)容：
1)定期每月電話巡檢系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。
2)及時(shí)解決巡檢過(guò)程中出現(xiàn)的'問(wèn)題。
3)巡檢結(jié)果及時(shí)呈報(bào)相關(guān)各方負(fù)責(zé)人。
2、常規(guī)類服務(wù)支持
問(wèn)卷調(diào)查：由企業(yè)方技術(shù)中心和品質(zhì)管理中心定期向用戶發(fā)放，其中主要包括對(duì)軟、硬件系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的常規(guī)查詢。
用戶走訪：主要由市場(chǎng)業(yè)務(wù)代表、客戶經(jīng)理以及品質(zhì)管理人員承擔(dān)，以便了解貴州省省電教館用戶的需求，加強(qiáng)交流、協(xié)調(diào)，每月至半年一次對(duì)用戶進(jìn)行主題訪問(wèn)。
電話咨詢：企業(yè)方備有服務(wù)專線咨詢電話，向貴州省電教館提供商務(wù)及突發(fā)事件咨詢。培訓(xùn)參觀：與貴州省電教館的有關(guān)軟、硬件產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)及產(chǎn)品展示，我們有義務(wù)及時(shí)向用戶發(fā)出邀請(qǐng)。
3、工程類服務(wù)支持
安裝：由技術(shù)成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產(chǎn)品的安裝服務(wù)，具體程序如下：
——向貴州省電教館提出安裝地點(diǎn)、環(huán)境的具體要求
——確認(rèn)安裝目標(biāo)(電話/書(shū)面)
——安裝時(shí)間，工具及雙方人力資源的。確認(rèn)(書(shū)面)
——安裝工程的實(shí)施
維修：對(duì)確屬企業(yè)方責(zé)任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障提供現(xiàn)場(chǎng)維修。具體程序如下：
——用戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象的了解及電話指導(dǎo)
——用戶故障的預(yù)測(cè)及相應(yīng)人員調(diào)撥
——維修環(huán)境，工具及雙方資源的確認(rèn)(書(shū)面)
——維修工程的實(shí)施
檢測(cè)及診斷：根據(jù)用戶需求，對(duì)特定的軟、硬件進(jìn)行狀態(tài)檢測(cè)及故障診斷服務(wù)。
工作輔助：企業(yè)方可對(duì)涉及企業(yè)方產(chǎn)品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務(wù)。
三、項(xiàng)目培訓(xùn)方案
課程培訓(xùn)包括：
1)安裝培訓(xùn)；
2)使用培訓(xùn)；
3)維護(hù)培訓(xùn)。
由企業(yè)方負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃，提供培訓(xùn)教材和相關(guān)材料，并派遣合格的培訓(xùn)工程師進(jìn)行培訓(xùn)。由貴州省電教館指定培訓(xùn)的具體時(shí)間和參加培訓(xùn)的人員。
根據(jù)工程實(shí)施方案，企業(yè)方將制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并提供詳實(shí)的操作手冊(cè)。針對(duì)不同層次的軟硬件應(yīng)用人員，我們將提供以下兩個(gè)層次的培訓(xùn)：
1、一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)
企業(yè)主要針對(duì)一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，如：授課教師、班主任等。使其對(duì)項(xiàng)目的軟硬件設(shè)備有足夠的認(rèn)識(shí)，掌握如何利用項(xiàng)目軟硬件系統(tǒng)應(yīng)用到實(shí)際工作上來(lái)。
2、系統(tǒng)維護(hù)人員培訓(xùn)對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)人員，首先要求具有一定的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)。我們將根據(jù)其掌握的程度，主要以軟硬件設(shè)備的操作使用、簡(jiǎn)單故障分析排查方法等進(jìn)行培訓(xùn)，在條件允許的情況下可以安排到企業(yè)方或原廠商進(jìn)行培訓(xùn)，使其具有一定的維護(hù)能力。
售后服務(wù)方案15
售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。良好的售后服務(wù)不僅僅能為企業(yè)贏得市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且透過(guò)售后服務(wù)的實(shí)施能夠使企業(yè)獲得來(lái)自市場(chǎng)的最新信息，促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略帶給決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案：
一、服務(wù)
1、安裝調(diào)試服務(wù)
（1）我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號(hào)、數(shù)量將產(chǎn)品投遞指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作；
（2）我公司按照合同要求測(cè)試所有硬件、軟件；
（3）我公司帶給技術(shù)培訓(xùn)；
（4）我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試。
（5）產(chǎn)品到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員盤點(diǎn)，檢查產(chǎn)品。
（6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。
（7）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的利用、留意事項(xiàng)，服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示解說(shuō)；
客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，服務(wù)人員給予一一解答。
2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
（1）顧客在利用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)題目，可立即登岸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和題目的在線征詢。
（2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問(wèn)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。
（3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時(shí)有人對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行駐守，對(duì)于客戶遇到的問(wèn)題應(yīng)給予迅速解決；
如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對(duì)客戶信息和客戶問(wèn)題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。
XXX注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。利用網(wǎng)絡(luò)征詢的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的搜集客戶意見(jiàn)和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的條件下該當(dāng)盡最大的努力以到達(dá)顧客滿意為目標(biāo)。
3售后德律風(fēng)服務(wù)
（1）客戶來(lái)電咨詢我公司的`產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。
（2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來(lái)電，對(duì)于題目不大或者能夠在德律風(fēng)中直接解決的題目，應(yīng)立即給客戶解決。
（3）若客戶遇到的問(wèn)題透過(guò)電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問(wèn)清客戶問(wèn)題和客戶信息，并做客戶問(wèn)題登記，將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個(gè)工作日內(nèi)務(wù)必與之處理。
（4）在電話服務(wù)中，客戶電話過(guò)來(lái)咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。
（5）豈論是我公司的新顧客照舊老顧客，購(gòu)買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員該當(dāng)定期的進(jìn)行德律風(fēng)回訪，詢問(wèn)顧客對(duì)于其購(gòu)買產(chǎn)品的熟知程度；
產(chǎn)品的特性是不是貼合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是不是良好；對(duì)于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
3、上門服務(wù)
關(guān)于我公司的上門服務(wù)，務(wù)必是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題而不能透過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接應(yīng)對(duì)面為顧客帶給的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：
第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能透過(guò)交流解決只能上門服務(wù)的問(wèn)題，客戶人員需精確了解客戶的問(wèn)題所在，登記客戶問(wèn)題和客戶信息。
第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。
第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時(shí)光將義務(wù)分派到公司具體人員手中。
第四步：上門服務(wù)人員接到上級(jí)分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時(shí)光。
第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)光內(nèi)到達(dá)顧客地址，為其服務(wù)并收取響應(yīng)的費(fèi)用。
第六步：服務(wù)人員回到公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的題目和資料做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。
第七步：我公司對(duì)于此次的服務(wù)做一次德律風(fēng)或者網(wǎng)絡(luò)回訪，征詢顧客對(duì)于產(chǎn)品利用狀況及用戶在服務(wù)過(guò)程中的感受。
上門服務(wù)人員需注意事項(xiàng)：
(1)上門服務(wù)時(shí)出示上崗資格證。
(2)公開(kāi)出示我公司統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；收費(fèi)后為用戶據(jù)；不得向客戶收取而外費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，務(wù)必加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見(jiàn)；
（3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常利用，并向顧客講授利用知識(shí)到位。
（4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；
（5）上門服務(wù)人員務(wù)必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務(wù)必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。
（6）上門服務(wù)人員上門務(wù)必嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對(duì)顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。
5、退貨服務(wù)
在我公司為你帶給的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺(jué)得商品不滿意，商品不貼合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客能夠申請(qǐng)退貨，其中有這樣一些注意流程：
（1）顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議
（2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；
產(chǎn)品不能利用而要求退貨，我公司答應(yīng)給顧客無(wú)條件的退貨補(bǔ)償（人為損壞不包括在內(nèi)）；因顧客不會(huì)利用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費(fèi)的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取必需的培訓(xùn)費(fèi)用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)立即協(xié)同相關(guān)人員管理退貨。
（3）我公司人員售后服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，個(gè)中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是不是拆封、商品是不是完好等。
（4）商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫(xiě)（商品基本狀況、退貨緣由、意見(jiàn)）
（5）售后服務(wù)人員對(duì)此次退貨狀況進(jìn)行系統(tǒng)闡述，交由上級(jí)管理層處理。
二、售后服務(wù)信息
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的這天，我國(guó)逐步從第1、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國(guó)都發(fā)展，信息化時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越貼合人們生活慣要求，服務(wù)體系的美滿和服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有計(jì)謀性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，更多的能夠搜集客戶信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加美滿，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來(lái)巨大的商機(jī)，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的搜集客戶意見(jiàn)，了解客戶需求信息，美滿公司產(chǎn)品。
1、信息搜集
(1)信息起原：《德律風(fēng)服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見(jiàn)表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。
(2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周德律風(fēng)記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶征詢記錄，服務(wù)需求記錄等報(bào)表。
(3)售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫(xiě)《售后信息反饋意見(jiàn)表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，透過(guò)視頻，照片，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。
(4)售后服務(wù)人員可對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等紛歧樣的地目標(biāo)對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的搜集匯總。
2、信息整理分析
（1）由售后專門人員每個(gè)月對(duì)《德律風(fēng)服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見(jiàn)表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。
（2）對(duì)于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的題目進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類題目的緣故原由。
（3）對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問(wèn)題，客戶的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>
（4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶利用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)哪些題目，針對(duì)某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的題目，售后服務(wù)人員與技術(shù)開(kāi)辟人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的題目要如何妥帖解決，到達(dá)高效快速，得出針對(duì)每個(gè)問(wèn)的美滿解決方案。
（5）對(duì)以上的所有題目進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后題目結(jié)果，對(duì)紛歧樣的題目進(jìn)行紛歧樣的處理，技術(shù)上的題目交由技術(shù)開(kāi)辟人員對(duì)產(chǎn)品美滿；
服務(wù)題目交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理，一是對(duì)售后服務(wù)人員的知識(shí)培訓(xùn)；二是對(duì)售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟；務(wù)必使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評(píng)判。
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